圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)、情人節(jié)、元宵節(jié)5個節(jié)日即將陸續(xù)到來，網(wǎng)絡購物又將迎來高峰。北京市工商局、市商務委、北京電子商務協(xié)會近日召集44家電子商務企業(yè)提出，今后網(wǎng)站舉行大型促銷時不僅要向工商部門提請備案，還須制定完備的客戶服務應急事件處理方案。

　　網(wǎng)購投訴激增近兩倍

　　雙“11”、雙“12”促銷，讓網(wǎng)絡銷售大出風頭，事后電商卻因售后、退換貨等問題引發(fā)了不少投訴。市工商局12315投訴中心任亞娜介紹，今年已接收網(wǎng)絡購物投訴25649件，占投訴總量的52.3％，較去年同期增長了1.86倍，問題集中在消費合同、售后服務、商品質(zhì)量上。投訴位居前5位的商品是：手機及手機配件、日用雜品、家用電器、服裝鞋帽、食品。

　　面對投訴不斷高漲的網(wǎng)購，市工商、商務委、電子商務協(xié)會召集亞馬遜（中國）、京東商城、當當網(wǎng)、凡客誠品、當代商城等44家電子商務業(yè)務商家，簽下“網(wǎng)絡零售業(yè)提升客戶服務倡議書”，對公眾作出8項 ，包括承擔包修、包換、包退，不故意拖延或無理拒絕客戶投訴；保證網(wǎng)站信息真實性、價格準確，不做虛假促銷，不銷售假冒偽劣和與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務；按照 時間及時返還未能實現(xiàn)消費的顧客預付款，明示退貨等相關退款流程及時間等。

　　大型促銷須建立應急機制

　　倡議書中還提出，網(wǎng)站實施大型促銷、店慶活動前應向工商部門提請備案，并須制定完備的客戶服務應急事件處理方案，嚴防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。

　　同時，網(wǎng)購商家是消費投訴處理的第一責任人，須指定專人負責協(xié)調(diào)解決12315轉(zhuǎn)來的投訴。對消費者提出的商品或服務質(zhì)量詢問，4小時內(nèi)作出回復；工作時間內(nèi)對消費者的投訴響應不超過兩小時、非工作時間的投訴響應不超過12小時。

　　工商部門希望電子商務企業(yè)把消費糾紛的處理擺在更為優(yōu)先的位置。市工商局指出，網(wǎng)絡經(jīng)營商在重大節(jié)假日、大型促銷活動期間，應建立應急機制，配備人員，第一時間化解消費糾紛，尤其要注重對第三方物流配送服務的協(xié)調(diào)、監(jiān)管和控制。

　　錯峰購物應對網(wǎng)購高峰

　　工商、商務委提醒消費者，可采取錯峰購物方式應對節(jié)假日網(wǎng)購高峰。網(wǎng)購時一要充分了解賣家信譽度、好評率、差評率情況；二要通過產(chǎn)品說明、官方網(wǎng)站及網(wǎng)友評論，對產(chǎn)品服務的價格、質(zhì)量全面權衡；三是在付款前與賣家充分溝通，包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務及糾紛解決事宜，并保留交易記錄，以備維權所用。D044

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