原標(biāo)題：解碼首批“五好”高速公路
“成都機場高速公路收費站的服務(wù)員都是站著收費的，而且笑容很甜。”近日，江蘇人唐銳到四川出差后，對朋友感嘆。
微笑，只是成都機場高速公路收費站的服務(wù)內(nèi)容之一。去年，成都機場高速公路成為全省首批9條“五好”高速公路之一。“五好”高速公路創(chuàng)建，是四川的創(chuàng)新。
為什么要打造“五好”高速公路？“旨在提升高速公路管理水平和服務(wù)質(zhì)量。”四川省交通運輸廳高速公路管理局局長劉潔梅告訴記者。
探訪收費服務(wù)對標(biāo)“空姐”
4月12日，記者來到成都機場高速公路一探究竟。
獲評去年“中國最美路姐”的岳芙蓉站在崗?fù)だ铮鎺⑿�，迎接來車�?ldquo;我們要求，當(dāng)車輛進入視線時，收費員就要站起來，準(zhǔn)備服務(wù)。”成都機場高速公路營運公司相關(guān)負責(zé)人說，由于機場高速公路車流量大，收費員上班時間幾乎都處于站立狀態(tài)。
“您好，請繳費10元！”一輛車駛?cè)胧召M島，岳芙蓉右手背在后腰，伸出左手，將身體探出窗口，收錢、找零、送別，所有動作一氣呵成，全程面帶微笑。
“我們的60多名收費服務(wù)員，都執(zhí)行同一套標(biāo)準(zhǔn)。”該負責(zé)人拿出圖文并茂的《收費服務(wù)流程規(guī)范》說。這份流程規(guī)范又名“四步四聲四微笑”，將收費服務(wù)的整個流程細分為四個步驟，每一步驟都有標(biāo)準(zhǔn)用語，如“您好，請繳費XX元！”“收您XX元，請稍候！”“找您XX元，請核對！”“祝您一路平安”，從站立角度、舉手幅度到身體探出長度，以及標(biāo)準(zhǔn)體姿都有圖示詳解。按照成都機場高速公路營運公司的評分要求，五星收費員的收費時間為6秒， 級別即三星收費員的收費時間為10秒。也就是說，最多10秒的收費服務(wù)，細致到了4步！“我們的目標(biāo)是對標(biāo)‘空姐’服務(wù)！”
對標(biāo)“空姐”服務(wù)的成都機場高速公路，星級收費員占比超90%，加上公路環(huán)境、內(nèi)部管理等各項考核指標(biāo)均為上乘，在2017年成功創(chuàng)建為我省首批“五好”高速公路。
“五好”高速公路的內(nèi)涵具體為服務(wù)好、環(huán)境好、保障好、養(yǎng)護好、運行好。2017年，我省啟動“五好”高速公路創(chuàng)建工作，截至年底，11條試點高速公路中有9條通過考核并獲授牌。
記者從四川省交通運輸廳高速公路管理局獲悉，9條“五好”高速公路各項指標(biāo)均高于全省平均水平，創(chuàng)建全國 服務(wù)區(qū)7對、星級服務(wù)區(qū)5對，2個收費站、1名收費員榮獲“最美中國路姐”團隊及個人稱號，全年未發(fā)生因源頭管理問題引發(fā)的安全生產(chǎn)責(zé)任事故、未發(fā)生收費站入口違規(guī)放行超限車輛行為。
揭秘
高速公路向“建設(shè)管理服務(wù)并重”轉(zhuǎn)變
截至2017年底，我省高速公路通車?yán)锍桃淹黄?820公里，高速公路營運公司超過50家。路網(wǎng)規(guī)模迅速擴大，行業(yè)監(jiān)管難度增大。與此同時，高速公路網(wǎng)車流量以環(huán)比10%的增速上升，公眾出行需求高，但高速公路服務(wù)質(zhì)量還存在差距。
開展“五好”高速公路創(chuàng)建工作，“我們明確了具體的量化指標(biāo)。”劉潔梅介紹，“五好”高速公路的基本要求是國家、省規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，個別指標(biāo)更高，比如，全路段星級服務(wù)區(qū)覆蓋率達到100%、引入第三方支付、三星級以上收費員比例不低于30%等。
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