2012年第二季度中國在線旅游市場交易規(guī)模達418.7億元，同比增長35.8%;其中在線旅游第三方在線代理商(OTA)市場營收規(guī)模達22.3億元，同比增長19.4%。

　　在線旅游服務(wù)代理商為爭奪市場各出奇招，游客出游應(yīng)如何選擇?

　　為奪客源引發(fā)“價格戰(zhàn)”

　　今年6月，攜程網(wǎng)推出了“酒店團購直減10%”的活動。藝龍旅行網(wǎng)緊隨其后，推出“高星級酒店返還100元起，三星酒店返50元，經(jīng)濟型酒店返30元”的促銷活動。7月，芒果網(wǎng)拋出“8000萬元酒店預(yù)訂補貼”計劃，8月再投8000萬，將范圍擴大至經(jīng)濟型酒店和星級酒店。攜程又于8月初推出度假產(chǎn)品“點評返現(xiàn)”，主流產(chǎn)品全線讓利。

　　價格戰(zhàn)的背后，是企業(yè)因成本低而吸引游客，還是不惜損失利潤?遨游網(wǎng)事業(yè)部品牌營銷中心營銷主管尚童童告訴本報：“價格戰(zhàn)的直觀效應(yīng)是在短期內(nèi)迅速吸引一定數(shù)量的用戶，單純的價格戰(zhàn)吸引到的可能只是一批不穩(wěn)定的消費群體。如何用獨特的產(chǎn)品體驗和優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)，將價格競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)競爭，使消費群體真正轉(zhuǎn)化為自己品牌的忠實用戶，獲得正面、積極的口碑，這些才是OTA從長遠考慮更應(yīng)該重視的事情�！�

　　“價格競爭的白熱化，非常容易催生行業(yè)亂象的集中涌現(xiàn)。”遨游網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理駱海菁表示，“價格戰(zhàn)的發(fā)起，需要有市場拉動、成本拉動和技術(shù)拉動三種類型的動力。在市場、技術(shù)水平等大環(huán)境還未有太大變革的前提下，各家企業(yè)如果要參與價格戰(zhàn)，只有拼誰的資金能夠撐到最后，在毛利水平極低的行業(yè)背景下，以犧牲利潤為代價來獲取營業(yè)額的增長方式，無異于飲鴆止渴、竭澤而漁�！�

　　北京理工大學經(jīng)濟學教授胡星斗認為，旅游市場競爭激烈，只有規(guī)模大的企業(yè)才可生存下來。網(wǎng)上預(yù)定方便旅游，但存在風險，會有欺詐、行業(yè)不規(guī)范等問題。“在線旅游企業(yè)打價格戰(zhàn)吸引游客，通過讓游客花費更多時間在購物點的方式，來彌補低價造成的經(jīng)濟損失�！�

　　在線旅游應(yīng)以服務(wù)取勝

　　市場競爭中，在線旅游企業(yè)如何搶占先機，占領(lǐng)市場份額?去哪兒網(wǎng)副總裁戴政表示，對在線旅游行業(yè)來說，線上和線下的整合能力尤為重要。要更好地服務(wù)于線上線下的游客，必須注重提供給游客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和性價比高的產(chǎn)品�！叭ツ膬壕W(wǎng)剛投資了3000萬美元打造旅游智能化服務(wù)平臺，并向所有旅游在線供應(yīng)商免費開放其旅游服務(wù)平臺，打造高服務(wù)品質(zhì)的旅游搜索引擎。”

　　芒果網(wǎng)市場營銷部副總經(jīng)理謝航認為，線上要提供豐富的產(chǎn)品，方便、快捷的預(yù)訂方式;線下要做好后續(xù)的服務(wù)。“近幾年芒果網(wǎng)不斷發(fā)力細分領(lǐng)域，在郵輪、租車、港澳酒店等細分產(chǎn)品上打造產(chǎn)品優(yōu)勢。既賣產(chǎn)品，更賣服務(wù)。”

　　而在尚童童看來，國內(nèi)的傳統(tǒng)旅行社行業(yè)已有多年的經(jīng)營歷史，在線旅游市場目前還在轉(zhuǎn)型期。消費者逐漸由要素組合需求向旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的需求進行轉(zhuǎn)移，旅游產(chǎn)品作為一種服務(wù)體驗，促使在線旅游企業(yè)除了不斷往產(chǎn)業(yè)鏈下游延伸，掌握更多酒店、機票、景區(qū)等資源，提供真正符合客戶需求的旅游產(chǎn)品外，還需要練就扎實的服務(wù)功底�！板塾尉W(wǎng)背靠中青旅，有了強大的資源后臺做支撐，就不會依賴曇花一現(xiàn)的低價策略，而是謀求更加長遠的服務(wù)能力、平臺功能和整合能力�！�

　　Vanff國際電子商務(wù)集團有限公司董事長秦士存告訴本報，一站式旅游電子商務(wù)前景最好。游客選擇時很看重服務(wù)質(zhì)量，在線旅游企業(yè)應(yīng)做好服務(wù)本質(zhì)。

　　游客更重安全

　　面對紛繁的在線旅游市場，旅客應(yīng)如何選擇?游客廖女士告訴本報，選擇在線旅游企業(yè)時，會考慮付款的安全性和隱性消費問題，一般會選擇有中介的支付機構(gòu)，類似于支付寶，或者是先預(yù)付定金，到旅行社或簽合同的時候付清全款。

　　游客吳女士也表示選擇時會首先考慮安全因素。

　　“低價背后，消費者必須理性選擇有影響力的在線旅游供應(yīng)商，避免受一些釣魚網(wǎng)站或山寨網(wǎng)站的騙。”戴政提醒道，“這些釣魚網(wǎng)站及山寨網(wǎng)站騙取游客的招數(shù)通常是讓消費者去ATM機操作付款，并讓消費者輸入密碼，其實消費者輸進去的密碼就是金額，等消費者反應(yīng)過來這些不良網(wǎng)站已經(jīng)把游客的錢騙走了�！�

　　戴政認為，游客選擇時要考慮在線旅游服務(wù)提供商在行業(yè)內(nèi)的知名度、旅游產(chǎn)品價格、服務(wù)以及產(chǎn)品的豐富性等要素，同時也要注重產(chǎn)品庫存的多樣性、客戶服務(wù)、預(yù)訂取消政策、網(wǎng)站使用的方便性、網(wǎng)站支持的支付方式等，其中知名度及價格是首要考慮因素。

　　“價格、網(wǎng)站的用戶體驗、行程充實度和透明度、服務(wù)質(zhì)量，都是游客在意的要素。以前的在線旅游預(yù)訂者大多數(shù)更在意價格，但隨著市場逐漸成熟，消費者逐漸由要素組合需求向旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的需求進行轉(zhuǎn)移。因此在網(wǎng)站瀏覽、下單、支付體驗、產(chǎn)品和客服的專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量和承諾等方面，游客考慮因素所占比例越來越大。”尚童童分析。

　　謝航認為，網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的主流趨勢，越來越多的消費者選擇網(wǎng)站預(yù)訂機票、酒店和旅游產(chǎn)品，在線旅游企業(yè)也已經(jīng)能夠提供完善的旅游服務(wù)。游客可以方便、省心地選擇在線旅游服務(wù)。

　　對于如何選擇在線旅游服務(wù)，謝航建議，“首先，要選擇信譽度高的知名在線旅游網(wǎng)站，如芒果、攜程、藝龍等大型的在線旅游網(wǎng)站，切不可被低價迷惑，如果是根本沒聽說過的網(wǎng)站的產(chǎn)品，即便是價格非常優(yōu)惠，也不要隨意購買�！�

　　“其次，購買旅游團購產(chǎn)品需謹慎，很多在線旅游網(wǎng)站在宣傳團產(chǎn)品時用詞模糊，消費者在購買前應(yīng)仔細閱讀產(chǎn)品細節(jié)的介紹和消費條款的表述，事先了解可能有哪些隱性消費項目，確認游覽內(nèi)容和服務(wù)標準�！�

　　“此外，消費者在購買旅游產(chǎn)品時，一定要向商家索要并簽訂正規(guī)旅游合同;同時，保留好確認短信及產(chǎn)品內(nèi)容頁面等憑據(jù)，以備發(fā)生意外糾紛時維權(quán)�！�

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