隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的快速普及和大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展,車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)駛?cè)肓藬?shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的快車(chē)道。作為一家互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)公司,近年來(lái),泰康在線(xiàn)積極響應(yīng)科技變革的浪潮,堅(jiān)定踐行科技驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略,以科技創(chuàng)新賦能車(chē)險(xiǎn)理賠節(jié)點(diǎn)與體系的全面升級(jí)改造,實(shí)現(xiàn)了車(chē)險(xiǎn)理賠的服務(wù)升級(jí)。

　　加碼科技理賠,打造“服務(wù)好”線(xiàn)上理賠體系

　　眾所周知,車(chē)險(xiǎn)理賠直接關(guān)系到廣大車(chē)主的切身利益,高效的理賠服務(wù)能夠迅速減輕被保險(xiǎn)人在車(chē)輛受損后的經(jīng)濟(jì)和心理負(fù)擔(dān),增強(qiáng)其對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度和滿(mǎn)意度。然而在實(shí)際業(yè)務(wù)中,又存在出險(xiǎn)率高、業(yè)務(wù)量大、損失類(lèi)型復(fù)雜等多重特點(diǎn),這對(duì)險(xiǎn)企業(yè)務(wù)能力是巨大挑戰(zhàn)。為提升車(chē)險(xiǎn)理賠質(zhì)效,泰康在線(xiàn)以科技為驅(qū)動(dòng),圍繞服務(wù)好,打造了全流程線(xiàn)上理賠體系。

　　在報(bào)案環(huán)節(jié),泰康在線(xiàn)推出“泰易賠”小程序、電話(huà)報(bào)案、語(yǔ)音機(jī)器人等多個(gè)渠道,方便客戶(hù)快速報(bào)案;在查勘環(huán)節(jié),利用AI技術(shù),實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)的自助查勘,極大提升了查勘效率;在定損階段,泰康在線(xiàn)在小程序服務(wù)接口中引入預(yù)約修車(chē)功能,并且支持實(shí)時(shí)進(jìn)度查看;在審核環(huán)節(jié),泰康在線(xiàn)創(chuàng)新打造了定損直通車(chē),結(jié)合自動(dòng)理算試算、自動(dòng)核賠及自動(dòng)結(jié)案系統(tǒng),對(duì)于符合條件的案件,能實(shí)現(xiàn)從定損到結(jié)案的全程自動(dòng)化處理;在協(xié)議簽署環(huán)節(jié),泰康在線(xiàn)推出的“協(xié)議掌上簽”功能,讓客戶(hù)能夠直接打開(kāi)電子單證列表進(jìn)行快速簽署,整個(gè)過(guò)程僅需一分鐘,相較于動(dòng)輒兩個(gè)小時(shí)以上的傳統(tǒng)面簽方式,實(shí)現(xiàn)了效率的蝶變。

　　目前,泰康在線(xiàn)車(chē)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)融合了多種前沿技術(shù),不僅實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)端所有理賠場(chǎng)景的全面線(xiàn)上化,提供了更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)體驗(yàn),全年線(xiàn)上結(jié)案率突破30%,還通過(guò)企業(yè)微信工具、圖像識(shí)別及規(guī)則配置等手段,在作業(yè)端實(shí)現(xiàn)了部分環(huán)節(jié)與場(chǎng)景的自動(dòng)化處理。自動(dòng)核賠率與線(xiàn)上案件自動(dòng)核損率分別達(dá)到50%和57%;同時(shí)引入AI與語(yǔ)義識(shí)別技術(shù),使外呼、報(bào)案等理賠場(chǎng)景智能化,AI智能外呼占比超過(guò)60%。此外,泰康在線(xiàn)還成功連接修理廠(chǎng)與代理人等理賠服務(wù)資源,為客戶(hù)提供更好、更透明的理賠服務(wù)。

　　研發(fā)語(yǔ)音機(jī)器人,全面提升車(chē)險(xiǎn)報(bào)案體驗(yàn)

　　為進(jìn)一步賦能“服務(wù)好”車(chē)險(xiǎn)理賠體系,泰康在線(xiàn)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了一系列智能化工具,打造的在線(xiàn)語(yǔ)音機(jī)器人,已成為IVR交互式應(yīng)答系統(tǒng)能力提升的核心驅(qū)動(dòng)力。

　　具體而言,當(dāng)用戶(hù)撥打泰康在線(xiàn)服務(wù)熱線(xiàn)后,IVR系統(tǒng)可完成常見(jiàn)問(wèn)題的解答,并引導(dǎo)有疑問(wèn)車(chē)險(xiǎn)用戶(hù)接入機(jī)器人自助語(yǔ)音報(bào)案服務(wù)。在語(yǔ)音機(jī)器人中,泰康在線(xiàn)融合ASR、TTS、NLP等技術(shù),不僅可以將客戶(hù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字,為登記報(bào)案信息等提供支持,也可對(duì)轉(zhuǎn)化后的文字進(jìn)行語(yǔ)義分析,準(zhǔn)確理解客戶(hù)表達(dá)的意思;同時(shí)根據(jù)語(yǔ)義識(shí)別的結(jié)果,通過(guò)大數(shù)據(jù)模型進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯處理,把結(jié)果信息轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音答復(fù)客戶(hù),以“機(jī)器人說(shuō)話(huà)”的形式,實(shí)現(xiàn)跟客戶(hù)的交流互動(dòng)。此外,依托自然語(yǔ)言處理技術(shù),該機(jī)器人還可以對(duì)客戶(hù)問(wèn)答進(jìn)行場(chǎng)景化分析和語(yǔ)音理解,與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)人性化、自然化的順暢交流。

　　在語(yǔ)音機(jī)器人支持下,泰康在線(xiàn)車(chē)險(xiǎn)報(bào)案質(zhì)效得到了跨越式提升,用戶(hù)報(bào)案平均時(shí)長(zhǎng)由4分38秒縮短至1分04秒,理賠流程的時(shí)效顯著提升;語(yǔ)音機(jī)器人報(bào)案通道分流近22%報(bào)案量。此外,泰康在線(xiàn)的語(yǔ)音機(jī)器人有效應(yīng)對(duì)了上下班高峰及重大自然災(zāi)害時(shí)期報(bào)案激增帶來(lái)的客服壓力,解決了因人工客服情緒與能力差異導(dǎo)致服務(wù)水平不均衡等問(wèn)題,以7×24小時(shí)全天候的在線(xiàn)服務(wù),大幅提升用戶(hù)理賠體驗(yàn)。目前,泰康在線(xiàn)語(yǔ)音機(jī)器人已達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。

　　保險(xiǎn)理賠不僅是險(xiǎn)企兌現(xiàn)保險(xiǎn)承諾的核心內(nèi)容,也是驗(yàn)證險(xiǎn)企價(jià)值體系、服務(wù)體系、用戶(hù)信賴(lài)度的“試金石”。展望未來(lái),泰康在線(xiàn)將繼續(xù)深耕科技理賠,不斷開(kāi)拓車(chē)險(xiǎn)理賠智能化、人性化的新高地,為廣大車(chē)主帶來(lái)更加安心、便捷、實(shí)惠的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

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