降低維權(quán)成本,讓消費(fèi)維權(quán)駛上“快車道”
時間:2018-06-13 23:54 來源:川北在線原創(chuàng)(guangyuanol.cn) 責(zé)任編輯:毛青青
江德斌
發(fā)現(xiàn)在京東自營網(wǎng)站上購買的洗臉皂明顯輕于專柜產(chǎn)品之后,家住杭州的魯先生選擇了一條漫長的維權(quán)之路:從與電商客服周旋、向工商部門投訴,到將京東告上法庭,勝訴后對方上訴、二審最終維持原判,前后總共耗時一年多。5月31日,杭州市中級人民法院終審判決,認(rèn)定京東未盡提供產(chǎn)品真實、全面信息的義務(wù),誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯誤購買,構(gòu)成欺詐,并支持了魯先生的所有訴求:返還購物款4620元,以及支付三倍賠償金13860元。(6月12日澎湃網(wǎng))
漫漫維權(quán)路,一把辛酸淚。每一個有過維權(quán)經(jīng)歷的消費(fèi)者,在談到維權(quán)過程時,都是一肚子牢騷。“中國式維權(quán)”煉獄一般折磨人,耗費(fèi)大量時間精力,維權(quán)收益與付出成本太懸殊,令人苦不堪言。很多人經(jīng)歷一次消費(fèi)維權(quán)后,身心俱疲,頓生畏懼之情,再也不想重復(fù)經(jīng)歷了。魯先生的維權(quán)過程,就是典型的“中國式維權(quán)”,絲毫沒有享受到消費(fèi)者應(yīng)有的尊嚴(yán),反遭到商家的百般刁難、羞辱,怎一個“苦”字可言。
本案并不復(fù)雜,魯先生在京東自營網(wǎng)站上購買的商品,存在貨不對板、包裝標(biāo)識不清、誤導(dǎo)消費(fèi)者等情況,涉嫌消費(fèi)欺詐,依照消法規(guī)定,商家應(yīng)“退一賠三”?墒牵鎸θ绱撕唵蚊魑氖酆笏髻r,京東明知是自己的問題,卻未積極彌補(bǔ)錯誤,而是采取推諉、拖延、狡辯、抹黑等手段,千方百計洗脫自身責(zé)任,令一個簡單的售后問題,演變成一場漫長的消費(fèi)維權(quán)案。
而且,不僅商家沒有認(rèn)真履行責(zé)任,在面對消費(fèi)者投訴時,兩地工商部門也互相“踢皮球”,并未積極主動支持消費(fèi)者維權(quán),導(dǎo)致魯先生投訴無門,最后只能走司法訴訟之路,令維權(quán)成本陡然上升。隨后又經(jīng)過多次反復(fù),最終魯先生受到法院支持,獲得應(yīng)有的“退一賠三”賠償,正義雖然遲到,但總算還是來了。
可是,這場消費(fèi)維權(quán)案耗費(fèi)一年多的時間,中間反復(fù)波折,令魯先生心力交瘁,多次想要放棄。而且,如果不是杭州互聯(lián)網(wǎng)法院的堅持,駁回了京東的管轄權(quán)異議,這場消費(fèi)維權(quán)案就可能半途而廢?梢姡ヂ(lián)網(wǎng)法院在創(chuàng)新方面進(jìn)行了努力探索,采取“互聯(lián)網(wǎng)+法庭”打破了傳統(tǒng)的時空界限,亦是魯先生維權(quán)獲勝的一個重要因素。假若沒有互聯(lián)網(wǎng)法院的話,異地維權(quán)將受到重重阻礙,消費(fèi)者又能通過何種途徑順利維權(quán)呢?
很顯然,京東就是依仗優(yōu)勢地位,采取店大欺客的伎倆,對消費(fèi)者使出各種手段,試圖將消費(fèi)者拖垮,主動接受京東的調(diào)解方案,以減輕自身的責(zé)任。其實,類似這樣的消費(fèi)維權(quán)案并不少見,很多商家都在利用國內(nèi)維權(quán)難、維權(quán)成本高的現(xiàn)實困境,對消費(fèi)者采取各種拖延手段,盡量消耗對方的精力和時間,令其感到得不償失,從而制造“索賠難”的負(fù)面印象,令其他消費(fèi)者知難而退,以降低消費(fèi)維權(quán)率。
正如很多消費(fèi)者所體驗到的,“中國式維權(quán)”讓其灰心喪氣,在商家面前感受不到做“上帝”的幸福滋味,反而猶如“孫子”一般憋屈,對當(dāng)下的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境失去信心。目前我國已步入消費(fèi)升級階段,消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)的拉動作用愈發(fā)明顯,如果不做好消費(fèi)維權(quán)工作的話,就會挫傷消費(fèi)者的積極性,延誤經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的順利轉(zhuǎn)型。
因此,從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、鼓勵發(fā)展消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)的立場看,政府有必要改變思路,完善消費(fèi)維權(quán)制度,將天平由企業(yè)向消費(fèi)者傾斜,出臺懲罰性賠償,打擊店大欺客的囂張氣焰。同時,采取有效措施壓縮消費(fèi)維權(quán)流程,大幅度降低維權(quán)成本,扭轉(zhuǎn)消費(fèi)維權(quán)收益與支出不對等的局面,讓消費(fèi)維權(quán)駛上“快車道”。
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