服務(wù)在品牌全球化中扮演什么角色?它能產(chǎn)生產(chǎn)品購買,形成良好的用戶口碑,以及影響全球的品牌美譽度。近日,海爾美國公司推出的一款名為“空調(diào)智能選擇”(AC SmartSelector)的工具便印證了這一點。這一智能工具可以根據(jù)用戶房間的大小、窗戶的大小、安裝需求、冷熱風(fēng)輸出的能力等信息,通過科學(xué)地分析幫助用戶選到合適的空調(diào)。這一創(chuàng)新服務(wù)模式的嘗試讓海爾空調(diào)在美國的市場地位和用戶口碑得到了進一步鞏固和提升。
而總部位于倫敦的世界影響力組織發(fā)布的 一期全球家電市場調(diào)查研究指數(shù)也顯示,依托全球不斷完善的本土化服務(wù)體系,海爾首次代表中國空調(diào)企業(yè)獲得該權(quán)威組織認定,位列“世界 產(chǎn)品”,這是對其全球本土化布局實力,以及用戶為中心服務(wù)理念的極大認可。
創(chuàng)新服務(wù)模式讓海爾空調(diào)品牌影響力不斷擴大
今年5月,巴基斯坦新任總理謝里夫的府邸剛剛安裝上了海爾空調(diào)。像全球大多數(shù)國家一樣,巴基斯坦匯聚了來自歐美日韓等世界知名空調(diào)品牌,海爾空調(diào)被巴基斯坦 領(lǐng)導(dǎo)人選中,除了產(chǎn)品的領(lǐng)先技術(shù)、過硬品質(zhì),有口皆碑的服務(wù)體系是重要原因。
據(jù)了解,海爾空調(diào)在當(dāng)?shù)啬酥林袞|地區(qū),服務(wù)質(zhì)量、體系位居行業(yè)前列,其 的“210”服務(wù)模式更是獲得當(dāng)?shù)赜脩艉迷u,成為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)模仿的對象。在當(dāng)?shù),海爾能夠(qū)τ脩舻姆答?小時內(nèi)回應(yīng),1天內(nèi)提出解決方案,確保消費者0抱怨,這就是海爾空調(diào)的“210”服務(wù)體系。依托完善的差異化服務(wù),海爾在當(dāng)?shù)氐钠放浦雀哌_96%,在激烈的市場競爭中贏得當(dāng)?shù)叵M者的信賴,品牌影響力不斷擴大。
海爾在巴基斯坦領(lǐng)先服務(wù)帶來的品牌影響,是其在全球范圍的縮影。在開展全球化戰(zhàn)略之初,海爾采取本土化戰(zhàn)略,在當(dāng)?shù)亟⒔y(tǒng)一的研發(fā)、設(shè)計、制作、銷售以及售后等體系,這確?照{(diào)在當(dāng)?shù)貜馁徺I、安裝、售后等系列服務(wù)的完善。事實上,就上門安裝空調(diào)帶鞋套這一細節(jié),海爾就征服了全球各地不少消費者。據(jù)了解,海爾空調(diào)在facebook上的粉絲,在今年前五個月上漲了10萬多,而在今年伊斯蘭人馬座建筑,巴基斯坦新大使館同樣選擇了海爾空調(diào)。創(chuàng)新服務(wù)模式帶來的用戶互動讓海爾空調(diào)在百年行業(yè)中迅速制勝。
領(lǐng)先服務(wù)專注于與用戶互動
作為業(yè)內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)的引領(lǐng)者,海爾空調(diào)在全球取得的成績并非偶然。從1994年海爾空調(diào)開創(chuàng)行業(yè)服務(wù)先河,推出“無搬動服務(wù)”以來,海爾空調(diào)此后每年對服務(wù)進行升級,在世界范圍內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)域一路領(lǐng)先。典型的是海爾在全球?qū)嵤┑摹靶羌壏⻊?wù)”。
海爾星級服務(wù)理念始自1998年,明確規(guī)定了售前、售中、售后的服務(wù)職責(zé)和內(nèi)容后,稱為“星級服務(wù)一條龍”。在近20年發(fā)展中,海爾空調(diào)不斷升級服務(wù)內(nèi)容,到2012年推出了“七星服務(wù)”,包含產(chǎn)品、質(zhì)量、設(shè)計、健康、便捷、速度、服務(wù)等七個方面,目前該標(biāo)準成為行業(yè)CAS標(biāo)準藍本。海爾空調(diào)一直在促進行業(yè)服務(wù)標(biāo)準的規(guī)劃化發(fā)展。
近年來,在互聯(lián)網(wǎng)興起的背景下,海爾空調(diào)將服務(wù)從線下拓展到線上,從購買前就開始為消費者提供服務(wù),通過用戶需求的互動進一步優(yōu)化產(chǎn)品購買體驗。在互聯(lián)網(wǎng)釋放消費者需求的當(dāng)下,服務(wù)理念已不限于售后安裝,它貫穿用戶和產(chǎn)品每一次互動、體驗中,而在這一趨勢中海爾空調(diào)正在嘗試更多的引領(lǐng)。
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