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隨著家樂(lè)福等各國(guó)連鎖業(yè)巨頭到中國(guó)封疆立業(yè)，帶動(dòng)了中國(guó)連鎖業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，讓我們真真切切看到了連鎖業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的節(jié)奏。如何生存，如何發(fā)展，如何走出自己的路子還待思考。為此記者專(zhuān)訪(fǎng)了法國(guó)家樂(lè)福集團(tuán)
董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官--貝鶴能。
記者：如今在大街小巷連鎖
超市隨處可見(jiàn)。這些
超市在給老百姓提供方便、快捷、實(shí)惠的同時(shí)。甚至也在一定程度上，改變著人們的生活，人們的消費(fèi)習(xí)慣，連鎖超市在中國(guó)方興未艾。國(guó)際巨頭和本土企業(yè)各個(gè)摩拳擦掌，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)全面展開(kāi)。雖然勝負(fù)還未定論。今天我們請(qǐng)全國(guó)第二大連鎖超市集團(tuán)家樂(lè)福的全球總裁貝鶴能先生，和我們一塊探討連鎖超市企業(yè)的成功之路�，F(xiàn)在我們掌聲有請(qǐng)貝鶴能先生！
記者：貝鶴能先生知道Carrefour被翻譯成中文的家樂(lè)福。這三個(gè)中文的字，是什么意思嗎？
貝鶴能：我想是所有家庭都幸福的意思，準(zhǔn)確地說(shuō)法是。
記者：您在超市里面購(gòu)物的時(shí)候，從哪個(gè)地方能夠體驗(yàn)到快樂(lè)、幸福？
貝鶴能：當(dāng)然了，我自己就是家樂(lè)福的非常好的顧客。我不僅去家樂(lè)福，而也去我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。商店也不僅是你買(mǎi)東西的場(chǎng)所，也是你的生活場(chǎng)所，是你每日的需求，所以必須為你帶來(lái)快樂(lè)。到商店購(gòu)物就像你去看演出，我們每天都要演出，顧客每天評(píng)價(jià)你，因此最好的方式是每天你自己去購(gòu)物，檢查你的店。
記者：我想所謂的服務(wù)質(zhì)量，可能會(huì)體現(xiàn)在這些比較細(xì)枝末節(jié)的地方。比如說(shuō)我們?cè)诩覙?lè)福，可能找衛(wèi)生間是一個(gè)比較麻煩的事情。家樂(lè)福的面積特別大，如果走到最里面的話(huà)，突然發(fā)現(xiàn)要上衛(wèi)生間，就必須得走出來(lái)，如果買(mǎi)了東西還得先去結(jié)賬，結(jié)賬以后再走到二樓，發(fā)現(xiàn)了衛(wèi)生間。那您覺(jué)得中國(guó)的家樂(lè)福的衛(wèi)生間，應(yīng)該放在什么地方比較合適？
貝鶴能：衛(wèi)生間在哪兒？商場(chǎng)的購(gòu)物區(qū)以外，在我們商場(chǎng)的出租柜臺(tái)的區(qū)域內(nèi)，設(shè)有廁所。如果你需要的話(huà)，也許你必須跑一百米，但是我想這是最遠(yuǎn)的距離了。因?yàn)槲覀冊(cè)诓煌姆轿欢加袔?br />
貝鶴能：當(dāng)你銷(xiāo)售新鮮食品的時(shí)候呢，最重要的一點(diǎn)，顧客必須肯定你的貨架上的食品是鮮的。
記者：這是不是一種具體的營(yíng)銷(xiāo)策略？
貝鶴能：像你剛才說(shuō)的我們必須在產(chǎn)品遠(yuǎn)沒(méi)有到期前，把它拿掉。當(dāng)你把產(chǎn)品拿回家的時(shí)候，它一定還有一個(gè)保質(zhì)的區(qū)間。這樣我們的產(chǎn)品，在貨架上有一定的保質(zhì)期內(nèi)的，而且也保證，顧客在把產(chǎn)品買(mǎi)回家以后，也有一定的保質(zhì)時(shí)間。
記者：為什么有這樣的政策呢？
貝鶴能：當(dāng)你每天要面對(duì)幾萬(wàn)客戶(hù)的情況下，不是一個(gè)大問(wèn)題。但是當(dāng)你面臨每天幾萬(wàn)客戶(hù)的情況下，隨時(shí)補(bǔ)充貨架上的產(chǎn)品，將是一個(gè)大問(wèn)題。如何保證貨架上的產(chǎn)品都是新鮮的，沒(méi)有舊的商品，在有大量的貨物在貨架上的情況下，當(dāng)然在生鮮超市就沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槊刻熘挥袔浊�(gè)顧客，像大賣(mài)場(chǎng)最大的問(wèn)題就是在一天之中，我們要接待上萬(wàn)的顧客。我們要隨時(shí)不斷更新商品。你把最早要過(guò)期的商品，放在前面，你就容易檢查出來(lái)。即將到期的商品，而且也保證當(dāng)你把商品買(mǎi)回家的時(shí)候，還有好多天可以保存。比如說(shuō)今天是22號(hào)，有23號(hào)的產(chǎn)品，在貨架的后面有29號(hào)的。你就買(mǎi)29號(hào)的，因?yàn)橐惶毂Ｙ|(zhì)期是不夠的。最好的是產(chǎn)品的循環(huán)，這個(gè)也是一種技術(shù)，在這兒我們不能把所有的詳細(xì)的情況講出來(lái)。但是我們?cè)诠⿷?yīng)鏈上，我們知道需要的量，我們有自動(dòng)的訂貨，我們根據(jù)量訂貨，再組織這個(gè)供貨鏈。因此顧客來(lái)到商店以后，商品也是同一天到商店的。
記者：顧客服務(wù)是整個(gè)零售業(yè)最關(guān)鍵的部位，競(jìng)爭(zhēng)最根本的還是服務(wù)，因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)也好，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，它只是一種手段之一。那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該還是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)還是永恒的。比如我們舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，顧客在進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，空氣的新鮮度就是給顧客的一個(gè)感覺(jué)。如果一個(gè)商場(chǎng)做得不細(xì)的話(huà)，空氣不新鮮，顧客的感覺(jué)不會(huì)很好。那么我覺(jué)得抓顧客服務(wù)，應(yīng)該從最基本的，最細(xì)的地方去來(lái)探討顧客的服務(wù)。
記者：很多人去家樂(lè)福購(gòu)物，或者去像家樂(lè)福的超市購(gòu)物的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)，價(jià)格標(biāo)簽會(huì)精確到分。所以呢，像家樂(lè)福這樣的企業(yè)，也被人稱(chēng)為是一分一分地在掙錢(qián)的企業(yè)。貝鶴能先生您認(rèn)為一分錢(qián)，對(duì)家樂(lè)福來(lái)說(shuō)有多大的意義？
記者：在中國(guó)很多人習(xí)慣于在超市里做現(xiàn)金支付，而且也未必有那么多的消費(fèi)者會(huì)在乎幾分錢(qián)。所以呢，在做這期節(jié)目之前，很多人都給我反映這樣的情況，他們也想知道貝鶴能先生，您身上經(jīng)常裝多少零錢(qián)呢？
貝鶴能：哦，在我身上一分錢(qián)都沒(méi)有。我既沒(méi)有歐元，也沒(méi)有硬幣。什么都沒(méi)有，我是個(gè)窮人。在我兜里我什么都沒(méi)帶
·記者：您為什么身上不帶幾分錢(qián)呢？這樣在家樂(lè)福買(mǎi)東西會(huì)很方便。
貝鶴能：我剛才告訴你了，我們很介意顧客兜里的每一分錢(qián)。我們幫他們省每一分錢(qián)，當(dāng)然我們也從其中留一小部分給我們自己。
記者：關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題，有一個(gè)另外的問(wèn)題，我們還沒(méi)有討論清楚，就是中國(guó)人有一句俗話(huà)叫“便宜沒(méi)好貨”。那么家樂(lè)福怎么評(píng)價(jià)在定低價(jià)的時(shí)候，又能保證消費(fèi)者的這種微妙的反饋心理？不會(huì)影響到家樂(lè)福產(chǎn)品質(zhì)量的形象？
貝鶴能：這是非常重要的一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)轭櫩褪菫閮r(jià)格而來(lái)的，但是價(jià)格不是一切，價(jià)格是與商品的價(jià)值息息相關(guān)的。這是永久的聯(lián)系。顧客非常聰明，你不能欺騙他的。這是一個(gè)非常大的推動(dòng)力。他每天都評(píng)價(jià)你，當(dāng)你賣(mài)給他們好價(jià)格和好質(zhì)量的東西，他們會(huì)滿(mǎn)意。當(dāng)他們滿(mǎn)意的時(shí)候，他們還會(huì)買(mǎi)更多的商品。什么是最重要的？就是要認(rèn)識(shí)到低價(jià)格的操作性，最高程度的高品質(zhì)和信心。什么是最重要的？就是每天顧客對(duì)家樂(lè)福的忠誠(chéng)度，那么這也是全世界都通用的游戲規(guī)則。
記者：其實(shí)低價(jià)并不意味著品質(zhì)差，其實(shí)不光是家樂(lè)福，那么像物美，很多超市都是采取低價(jià)的一種策略。那么為什么低價(jià)呢？并不意味著品質(zhì)差，主要有幾個(gè)原因。首先呢，低價(jià)的時(shí)候，我們賣(mài)的都是一些品牌商品，也可能是可口可樂(lè)，也可能是寶潔公司的產(chǎn)品，也可能絲寶公司的產(chǎn)品。都是很好的。那么再有一個(gè)呢，像這些超市都具有相當(dāng)?shù)纳套u(yù)、知名度。因此呢，他們對(duì)于其他的非品牌商品，又有一定的保證。那么這樣一來(lái)就會(huì)使低價(jià)和品質(zhì)低劣呢，不會(huì)連接在一起
商品的低價(jià)取決于成本的控制，作為零售業(yè)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上，去為供貨商也好，從產(chǎn)品的源頭也好，去討得一個(gè)最低的價(jià)格，我們不是代表我們自己的零售業(yè)在討價(jià)還價(jià)，我們是代表著整個(gè)的消費(fèi)者的利益，在為顧客討價(jià)還價(jià)。
貝鶴能：所以你必須提供好的商品，新鮮的商品、最好的價(jià)格。我必須說(shuō)這是一個(gè)永久的經(jīng)驗(yàn)，這是零售業(yè)的生命。這是為什么？我們和好多產(chǎn)品都合作是來(lái)找出更高的商品。保證這些商品是具有滿(mǎn)意度的。又證明他們和推薦出他們新的全方位配套的商品，這樣顧客可以在我們的貨架上選擇和比較這些商品和它們的價(jià)格。
記者：一位供應(yīng)商談到了他的一些夾雜著快樂(lè)和痛苦的感覺(jué)�？鞓�(lè)呢，是因?yàn)橛羞@樣的連鎖超市，他們的銷(xiāo)售量在不斷地增長(zhǎng)。痛苦呢，是因?yàn)樵诟姓勁械臅r(shí)候，他覺(jué)得受到了很大的壓力。貝鶴能先生，一般來(lái)說(shuō)家樂(lè)福是怎么面對(duì)自己的供應(yīng)商的？
貝鶴能：你必須降低你的成本，來(lái)保證你的低的價(jià)格。這是一個(gè)對(duì)我們大家的長(zhǎng)期的挑戰(zhàn)。支付的少，得到的多。但是說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。所以這是我們面臨的壓力，這是來(lái)自客戶(hù)的壓力，因?yàn)榭蛻?hù)給我們施加壓力，客戶(hù)會(huì)說(shuō)你應(yīng)該給我更多的東西，而我只想付更少的錢(qián)。當(dāng)然客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這是態(tài)度很正常。他肯定說(shuō)，你家樂(lè)福，必須使我感到更加滿(mǎn)意，因?yàn)檫@是我的錢(qián)，我得到什么，你就應(yīng)該給我什么，所以從基本上說(shuō)，在我的同行之間，這是一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)。就是要滿(mǎn)足顧客�，F(xiàn)在我們談來(lái)自顧客的這種壓力，現(xiàn)在這種壓力來(lái)自我們和供應(yīng)商的談判，和供應(yīng)商之間，我認(rèn)為這會(huì)在我們之間，建立起一種雙贏的紐帶關(guān)系。當(dāng)然我們還需要那種能力，去談判我們的產(chǎn)品的價(jià)格。當(dāng)然了，來(lái)自顧客的壓力呢，我們就不得不把它帶到供應(yīng)商身上，我們要的產(chǎn)品是低價(jià)和高品質(zhì)的。再一次重申，供應(yīng)商就需要搞行業(yè)現(xiàn)代化。因?yàn)檫@是一個(gè)現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，你說(shuō)這是一種既苦又樂(lè)的感覺(jué)，確實(shí)是這樣。這就是生活，談判與討價(jià)還價(jià)，充斥在我們每一天的生活當(dāng)中。這就是動(dòng)力。所以這才是一個(gè)公平的談判。公平的談判，并且大家必須是雙贏的談判。因?yàn)樵谡麄�(gè)變化里面，整個(gè)的供應(yīng)鏈里面的一個(gè)環(huán)節(jié)。沒(méi)有賺錢(qián)的話(huà)，大家都受影響，所以我們共同的目的是使客戶(hù)滿(mǎn)意，我與我的同行也展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)然這也是充滿(mǎn)激情的生活。
記者：貝鶴能先生，您自己做過(guò)產(chǎn)品的就是家樂(lè)福的采購(gòu)員嗎？我的意思是您親自跟別人談判過(guò)沒(méi)有？
貝鶴能：我還記得二十年前我當(dāng)時(shí)是一個(gè)買(mǎi)手。我跟一個(gè)葡萄酒的供應(yīng)商談判，有一種酒的質(zhì)量非常好，但是價(jià)格比較高。他說(shuō)如果用這個(gè)價(jià)錢(qián)賣(mài)給你，我就得賠錢(qián)。我說(shuō)，不，我還要那種酒。但是我給你出高一點(diǎn)的價(jià)錢(qián)，因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)，有一種價(jià)錢(qián)是剛好進(jìn)入市場(chǎng)的價(jià)錢(qián)。我也知道這一家供應(yīng)商，它的質(zhì)量非常好，所以你們能看出來(lái)談判并不容易。當(dāng)然談判就像一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)。當(dāng)然它不是墻角，因?yàn)樵趬牵悴荒芨鷫钦勁�。但是你必須談判，我想這是一個(gè)積極的事情。通過(guò)談話(huà)你有各種各樣的進(jìn)步。
記者：很多供應(yīng)商，給我傳遞來(lái)這樣的消息，說(shuō)家樂(lè)福跟別人談判的時(shí)候，給人這樣一種印象，他們有一個(gè)基本的原則，就是要把供應(yīng)商逼到墻角，再給他一點(diǎn)甜頭。一般來(lái)說(shuō)，您跟供應(yīng)商談判的時(shí)候，用什么樣的辦法，讓他們一退再退，最后站到墻角去？
貝鶴能：我認(rèn)為這并不是戰(zhàn)爭(zhēng)，因?yàn)閼?zhàn)爭(zhēng)是一種對(duì)抗，實(shí)際上也是一種探討的合作，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)，不是在零售商和供應(yīng)商之間的。競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在供應(yīng)商之間和零售商之間的。你每天必須得爭(zhēng)取做最好的零售商。這就是生活，讓我的假設(shè)如果沒(méi)有談判，沒(méi)有逼到墻角。我們不能進(jìn)步，那就成了一個(gè)夢(mèng)想了。有的時(shí)候很困難，有時(shí)候我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，賣(mài)得比我們便宜，我們也得降價(jià)。所以對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一堵墻，也是把我推到了墻角。在這種情況下我就不得不再回到我的供應(yīng)商面前跟他講，我得再重新跟你談?wù)剝r(jià)錢(qián)。有的時(shí)候他同意，有的時(shí)候他反對(duì)。有的時(shí)間，他們給我們做一些解釋工作。有的時(shí)候他們就適時(shí)創(chuàng)新，出了新產(chǎn)品，我們知道他們的新產(chǎn)品，往往是能夠贏利的。因?yàn)樵诂F(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)之中，創(chuàng)新是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。創(chuàng)新給你帶來(lái)價(jià)值，創(chuàng)新的產(chǎn)品比舊的產(chǎn)品，也有更多的價(jià)值。
·記者：我們?cè)趺纯次覀兊倪B鎖企業(yè)，比如因?yàn)槲覀兌ㄎ皇侵圃炱髽I(yè)，那我們必須找到一個(gè)好的主流渠道把我們的產(chǎn)品迅速地分銷(xiāo)下去。所以他對(duì)我們選擇，我們也對(duì)他進(jìn)行選擇，剛才講到運(yùn)動(dòng)的話(huà)，我覺(jué)得比如像沃爾瑪也好，家樂(lè)福也好。它應(yīng)該是一個(gè)世界杯，我們之所以擠進(jìn)去，如果能進(jìn)去，就正像打入世界杯。你如果連這個(gè)門(mén)檻都進(jìn)不去的話(huà)，你就永遠(yuǎn)進(jìn)不了主流渠道。你就不可能做一個(gè)世界性的品牌。因?yàn)樗姆质巯到y(tǒng)很大的，但是對(duì)方對(duì)你的要求很高，因?yàn)榧覙?lè)福今年跟我們談的最大一個(gè)單是2600萬(wàn)美金。在中國(guó)上個(gè)月簽的。他跟我們有八個(gè)要求，那八個(gè)要求使首先很多企業(yè)就被篩選下去了。第一個(gè)，你有沒(méi)有出口權(quán)。第二個(gè)，你有沒(méi)有歐盟的配額，你有沒(méi)有大規(guī)模制造，你的迅速反應(yīng)能力，你的低成本控制。你是一個(gè)很好的產(chǎn)品，它也想贏利的話(huà)。它不要你這個(gè)產(chǎn)品，它作為一個(gè)超市，它覺(jué)得它的形象也沒(méi)有了。中國(guó)賣(mài)得這么好，世界賣(mài)得這么好的產(chǎn)品，在你的超市見(jiàn)不到。
這就是一般來(lái)說(shuō)的，逼到墻角，再給點(diǎn)甜頭。
貝鶴能：我同意你的觀點(diǎn)，談判不是一切。因?yàn)楫?dāng)你有合作的時(shí)候，有好多事情我們可以一起做，談判是一部分，是世界杯。但是比談判和世界杯更重要的是合作。這種合作帶給雙方長(zhǎng)久的利益。
貝鶴能：我想這個(gè)百分比是不正確的。因?yàn)槭袌?chǎng)取決于顧客，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他不管是洋品牌，還是本地品牌，主要取決于品牌的質(zhì)量和服務(wù)水平，所以我們覺(jué)得，品牌的機(jī)會(huì)都是均等的。無(wú)論是國(guó)內(nèi)的還是國(guó)外的，我給你講一個(gè)故事，當(dāng)我們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在臺(tái)灣省積攢了很多的經(jīng)驗(yàn)。而且已經(jīng)是臺(tái)灣省零售企業(yè)的龍頭了。然后才進(jìn)入了中國(guó)，所以說(shuō)，我們?cè)谶M(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之前，已經(jīng)有了一些相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)了。所以說(shuō)，國(guó)際品牌和國(guó)內(nèi)品牌，占有率的百分?jǐn)?shù)，我是不同意的。在中國(guó)零售業(yè)有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。又有國(guó)際上的零售商參與競(jìng)爭(zhēng)，所以在家樂(lè)福進(jìn)來(lái)的時(shí)候，帶來(lái)很多先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。這是一種雙贏的合作。中國(guó)的零售企業(yè)已經(jīng)學(xué)習(xí)和復(fù)制了很多家樂(lè)福的管理經(jīng)驗(yàn)，我相信一定會(huì)有一些中國(guó)方面做得非常出色的零售企業(yè)，從中國(guó)人的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，他們是非常好的
經(jīng)營(yíng)者，他們?cè)诹闶蹣I(yè)一定會(huì)做得很好的。所以國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也將是非常激烈的。當(dāng)然我們也有國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，像沃爾瑪，這是一種公開(kāi)的游戲。所以像你所知道的，我們?cè)谑澜缟先鄠�(gè)國(guó)家，有了我們的商店，我們?cè)跉W洲和拉丁美洲都是零售業(yè)的龍頭企業(yè)。我們?cè)谑澜绺鞯囟济媾R著競(jìng)爭(zhēng)，但是我必須說(shuō)在零售業(yè)沒(méi)有什么是永遠(yuǎn)獲得的。也沒(méi)有什么是永遠(yuǎn)失去的。然后我們?cè)賻?lái)其他的先進(jìn)的技術(shù)。
記者：我們知道家樂(lè)福在全球市場(chǎng)上，按銷(xiāo)售額排名第二，您覺(jué)得家樂(lè)福在中國(guó)，會(huì)排名第幾？
貝鶴能：我不知道具體排名第幾。我相信在中國(guó)第一名是聯(lián)華。我們可能是外資企業(yè)里頭的第一。我不太清楚這些數(shù)字，我的同事應(yīng)該比我了解得多。我想我們不可能是第一。我覺(jué)得這是件好事。因?yàn)樽龅谝坏脑?huà)，周?chē)偸蔷奂芏嗟母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我們前頭，那將對(duì)我們是一種挑戰(zhàn)。正像你剛才講到的世界杯一樣，做第一不是最重要的。最重要的是不斷進(jìn)步。
記者：貝鶴能先生，您對(duì)中國(guó)企業(yè)，連鎖超市企業(yè)想要迅速發(fā)展，做大做強(qiáng)，有什么建議嗎？
貝鶴能：我想他們對(duì)他們的行業(yè)知之甚深，沒(méi)有什么真正的建議。我們有同樣的問(wèn)題和同樣的解決方案。事實(shí)上對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的不是從一個(gè)國(guó)家到另一個(gè)國(guó)家，而是在不同的國(guó)家，真正取得成功。也許今天在場(chǎng)的中國(guó)本地的零售企業(yè)的同事們，明天我會(huì)在另外一個(gè)國(guó)家碰到他們，在亞洲、在歐洲、在拉丁美洲。因?yàn)橹袊?guó)人是非常優(yōu)秀的商人，在很多國(guó)家你都可以看到有中國(guó)人開(kāi)的商店和超市。他們的反應(yīng)很迅速，適應(yīng)市場(chǎng)很迅速。這樣的基于質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)真是讓人很愉快的。我再說(shuō)一次，真正的挑戰(zhàn)是找到合適的人選。并且培訓(xùn)他們。
記者：可能我們中國(guó)人跟您的理解不太一樣地方，就在于貝鶴能先生特別欣賞中國(guó)人可以把店開(kāi)到世界各地。中國(guó)人特別欣賞貝鶴能先生把同一家店開(kāi)到世界各地。
貝鶴能：如你所知，就像你剛才提到的，家樂(lè)福是最國(guó)際化的一個(gè)零售企業(yè)，它的意思就是說(shuō)，我們有很長(zhǎng)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)了。零售業(yè)就是關(guān)注細(xì)節(jié)，長(zhǎng)期不懈地了解顧客的需求。然后適應(yīng)各個(gè)不同的國(guó)家，要取得成功。在中國(guó)，你就是要中國(guó)化的，在墨西哥就是墨西哥化的。如此類(lèi)推，這是基于在各地的經(jīng)驗(yàn)，是各地員工的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任，在發(fā)達(dá)國(guó)家，或者是像中國(guó)這樣，高速發(fā)展的國(guó)家顧客的需求，是國(guó)家進(jìn)步的強(qiáng)大動(dòng)力。在過(guò)去零售業(yè)只是經(jīng)濟(jì)鏈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但是在今天零售業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力。因?yàn)槲覀兪请x顧客最近的，而顧客是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力，因?yàn)槭穷櫩蛠?lái)決定，他們需要什么樣的產(chǎn)品。他們推動(dòng)進(jìn)步。
記者：我們今天一直都在談同一個(gè)話(huà)題，就是怎么樣滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，誰(shuí)是我們的客戶(hù)，我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)。
貝鶴能：我們看見(jiàn)這個(gè)國(guó)家，有一個(gè)充滿(mǎn)活力的發(fā)展方向，有非常好的樂(lè)觀的發(fā)展機(jī)會(huì)。我們跟大家分享，這個(gè)難得的機(jī)遇。因?yàn)閺母旧险f(shuō)，當(dāng)你處在最佳的經(jīng)濟(jì)狀況，人們?cè)接绣X(qián)，就會(huì)越有購(gòu)買(mǎi)能力，這些購(gòu)買(mǎi)力就會(huì)集中在商品消費(fèi)上。而商品就是需求，就是顧客的增長(zhǎng)，所以沒(méi)有理由說(shuō)，我們不樂(lè)觀，我們必須努力工作，這就是我們的問(wèn)題。我們必須努力工作。
記者：今天我們和貝鶴能先生談了很多連鎖超市如何做成功的經(jīng)驗(yàn)。那我想給我們留下一個(gè)非常突出的印象是，所有的連鎖超市都在努力地迎合消費(fèi)者的需求。并且在某種程度上，改變著人們對(duì)事物固有的看法。我想，這種無(wú)微不至的體貼和照顧。在滿(mǎn)足了消費(fèi)者的同時(shí)，也會(huì)使我們的連鎖超市們，自己做強(qiáng)做大，這可能也是我們中國(guó)的連鎖超市，應(yīng)該學(xué)習(xí)和借鑒的地方
·MBA
案例:發(fā)揮更高績(jī)效--企業(yè)要留住關(guān)鍵員工
不管在一個(gè)什么樣的團(tuán)隊(duì)或組織里，總有些員工屬于關(guān)鍵性人物，他們對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著不可或缺的作用。他們就是“關(guān)鍵員工”。關(guān)鍵員工的去留和作用的發(fā)揮對(duì)企業(yè)績(jī)效以及未來(lái)發(fā)展均具有舉足輕重的影響。如何讓關(guān)鍵員工在有效的管理下，留人留心還能發(fā)揮更高的績(jī)效呢？
用好關(guān)鍵員工的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1.培養(yǎng)。關(guān)鍵員工的培養(yǎng)重點(diǎn)在于后備隊(duì)伍的培養(yǎng)，要選拔認(rèn)同企業(yè)價(jià)值取向、素質(zhì)高、有潛力的后備人員有計(jì)劃地給予重點(diǎn)培養(yǎng)，逐步形成關(guān)鍵員工隊(duì)伍的階梯式結(jié)構(gòu)，從而持續(xù)有效地支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2.保留。關(guān)鍵員工的保留有兩點(diǎn)：人的保留與人所擁有的資源的保留。留人關(guān)鍵在留“心”。創(chuàng)造良好和諧的企業(yè)文化氛圍，追求組織與個(gè)人的共贏是留“心”的根本。如何把個(gè)人優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)優(yōu)勢(shì)則是保留關(guān)鍵員工的重中之重，比如關(guān)鍵員工所擁有的核心技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)積累、個(gè)人聲譽(yù)、客戶(hù)關(guān)系等。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是轉(zhuǎn)化個(gè)人優(yōu)勢(shì)的有效方法之一，團(tuán)隊(duì)使個(gè)人的作用有限，團(tuán)隊(duì)內(nèi)資源共享，從而分散和降低了組織對(duì)個(gè)人的依賴(lài)性。另一個(gè)有效方法是加強(qiáng)缺席化的規(guī)范管理，比如客戶(hù)關(guān)系的管理制度等，通過(guò)制度把個(gè)人擁有的資源記錄、整理、分享并保存，從而變成企業(yè)的資源和優(yōu)勢(shì)。
3.激勵(lì)。關(guān)鍵員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度，受到績(jī)效管理、薪酬以及工作環(huán)境氛圍三個(gè)方面的影響很大，所以激勵(lì)工作可以重點(diǎn)從這三個(gè)方面入手，即關(guān)鍵員工的績(jī)效管理、薪酬管理和環(huán)境氛圍的營(yíng)造。（1）關(guān)鍵員工的績(jī)效管理是戰(zhàn)略性的績(jī)效管理。通過(guò)分析實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素，我們可以確定企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并由此確定關(guān)鍵員工的牽引性績(jī)效指標(biāo)，從而把他們的主要活動(dòng)和企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合，保證其績(jī)效貢獻(xiàn)直接支持企業(yè)戰(zhàn)略。（2）員工的回報(bào)包括經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)性?xún)煞N，又有短期、中期和長(zhǎng)期之分，對(duì)關(guān)鍵員工的薪酬管理要重點(diǎn)考慮中長(zhǎng)期薪酬方案，現(xiàn)在很多公司實(shí)施員工持股計(jì)劃和期權(quán)計(jì)劃正是基于這種考慮。（3）營(yíng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境氛圍，是關(guān)鍵員工發(fā)揮高績(jī)效的基礎(chǔ)，也是留住關(guān)鍵員工的重要因素。
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