【環(huán)球旅訊】北美洲的顧客對酒店服務不太滿意，J.D. Power and Associates上周三發(fā)布的調(diào)查報告結(jié)果就證明了上述事實。
2012年北美洲酒店顧客滿意度指數(shù)調(diào)查報告中的列表列舉了一些因素，其中的某些因素導致行業(yè)的顧客滿意度降低至2006年以來的最低水平，包括入住/退房、餐飲、酒店服務和設施等方面。
J.D. Power的副總裁Stuart Greif表示，上網(wǎng)費用這一項使一些顧客感到不滿，并引起了他們的“憤恨、失望和憤怒”。顧客在奢侈酒店要花更多錢，因此他們認為這些酒店應該提供更多免費服務，例如Wi-Fi上網(wǎng)，很多相對低端的酒店都會免費提供這一服務。
Greif表示，我們正處在一個轉(zhuǎn)折點，現(xiàn)在的酒店顧客十分重視上網(wǎng)服務，正如他們需要一張床和熱水一樣，“現(xiàn)在你無法離開網(wǎng)絡”。因此顧客的憤怒正是來源于上述文化轉(zhuǎn)折。
我們可以通過以下明顯的例子來闡明這一觀點：酒店是不會因為在你的客房內(nèi)放一張床而向你收費的。
位于華盛頓的房地產(chǎn)代理Neil Glick稱其經(jīng)常在尋找酒店Wi-Fi上網(wǎng)服務，尤其是在海外度假的時候，“因為這一服務對我來說非常重要”。他在美國時可以使用手機來上網(wǎng)，但“在海外使用3G網(wǎng)絡的費用非常高�！�
負責數(shù)據(jù)分析的人需要注意以下數(shù)據(jù)：J.D. Power從數(shù)以千計的消費者那里收集有關他們對酒店費用的整體滿意度信息。今年其滿意度評分下跌到了76點，比去年調(diào)查的結(jié)果低16點。J.D. Power認為酒店的網(wǎng)絡收費導致了上述結(jié)果。該報告指出，55%的酒店顧客在入住過程中使用網(wǎng)絡，與2006年的數(shù)據(jù)相比增長了20%。其中87%的顧客通過Wi-Fi上網(wǎng)。11%的顧客稱其在上網(wǎng)時支付了額外的費用。
奢侈酒店上網(wǎng)的規(guī)則和價格各不相同，一些奢侈酒店僅向忠誠度計劃的會員提供網(wǎng)絡服務，如麗茲卡爾頓的Club Level，盡管某些麗茲卡爾頓酒店會在酒店大堂提供免費的上網(wǎng)服務。
在酒店設置Wi-Fi網(wǎng)絡的費用比想象中的還要高。經(jīng)驗豐富的網(wǎng)絡基礎設施酒店顧問Don O'Neal表示，一個每秒傳輸100兆數(shù)據(jù)的無線網(wǎng)絡每月的費用為3,000-4,000美元。他說他很了解的一家紐約高端酒店設置了兩個每秒傳輸20兆數(shù)據(jù)的無線網(wǎng)絡，每月的費用分別為700美元和800美元。
美國酒店業(yè)協(xié)會的Joe McInerney表示，“無線網(wǎng)絡的成本很高，因此一些人必須為此服務買單�！彼f高端酒店無法在客房價格的基礎上再提高15-20美元，因此他們向顧客收取費用�！叭绻悴皇褂眠@一服務，那你為什么要付費呢？”
經(jīng)濟型酒店和中端酒店的競爭變得更為激烈，因為消費者經(jīng)常僅受價格因素的影響而選擇酒店。他們希望客房價格中包含一些設施和服務的使用，而Wi-Fi服務就像早餐一樣重要。你在奢侈酒店需要花費額外的費用來享用早餐。而經(jīng)濟型酒店很可能會免費為你提供咖啡和百吉餅。
上述報告的結(jié)果表明，真正使顧客感到憤怒的原因是酒店以所謂的“服務費”為名來收取網(wǎng)絡費用。Greif表示，酒店向顧客收取上網(wǎng)費用的行為引起了顧客的憤怒，他們覺得街上臨近的咖啡店都提供免費無線網(wǎng)絡，而酒店卻為此而向他們收取額外的費用。
業(yè)內(nèi)專家發(fā)現(xiàn)越來越多酒店開始使用網(wǎng)絡服務階梯定價系統(tǒng)，它們會免費提供基本的上網(wǎng)服務，如果顧客需要觀看視頻或玩在線游戲，那酒店就會向他們收取額外的流量費用。酒店顧客不僅希望酒店提供更多帶寬，他們還希望可以在客房內(nèi)使用更多設備，如電話、手提電腦和平板電腦。很多酒店似乎都沒有跟上技術趨勢的發(fā)展。
Greif表示，“這是酒店做得不好的一個方面，受經(jīng)濟低迷的影響，它們還在以低成本結(jié)構的模式運營�！彼a充說，隨著經(jīng)濟回暖，消費者的需求也在反彈。但酒店并沒有快速地跟上這一趨勢，“上網(wǎng)占消費者需求中的很大一部分�！�
上述報告對來自美國和加拿大的超過61,000位酒店顧客進行了調(diào)查，費用數(shù)據(jù)包含在該報告的結(jié)果當中。
該調(diào)查報告的總分為1000分，它對7類酒店的表現(xiàn)進行評估，包括經(jīng)濟型酒店、長期入住酒店和奢侈酒店等等。今年酒店的總得分為757，比去年的得分低7分。麗茲卡爾頓酒店在奢侈酒店的類別中排名首位，為864分；Jameson Inn在經(jīng)濟型酒店的類別獲得該類別最高的751分；其它在各自類別中排名首位的酒店包括Omni Hotels & Resorts、Homewood Suites、Drury Hotels、希爾頓花園酒店和假日酒店。
調(diào)查報告中顧客對客房的滿意度評分是過去7年的最低水平。
這一年度調(diào)查報告添加了一個新的內(nèi)容：評估顧客對酒店員工的意見。56%的受訪者稱他們對酒店員工給予很高的評價；34%的顧客表示他們認為員工的表現(xiàn)一般；10%的顧客表示他們對員工給予較低的評價。業(yè)內(nèi)專家認為，該地區(qū)的經(jīng)濟正逐漸回升，但酒店在滿足顧客日益增長的預期方面進展緩慢。
你是否會為酒店的Wi-Fi服務支付費用？此費用是否會使你選擇不入住某家酒店？ (Wing 編譯)
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