原標(biāo)題：鏈家：迭代服務(wù)理念，以品質(zhì)提升建立消費(fèi)者滿意正循環(huán)

　　6月24日,2019“品質(zhì)鏈就未來”——第五屆鏈家全國客服大會在深圳召開。會上,來自全國29個城市的60多名鏈家客服代表及貝殼平臺代表,以如何完成服務(wù)理念迭代與工作進(jìn)階進(jìn)而達(dá)成更高的標(biāo)準(zhǔn)為主題,進(jìn)行了分享交流。

　　驅(qū)動品質(zhì)提升,建立消費(fèi)者滿意正循環(huán)

　　自2008年鏈家客服團(tuán)隊(duì)誕生以來,在服務(wù)客戶的過程中,也在不斷實(shí)現(xiàn)自身工作理念的轉(zhuǎn)變,從最早的法務(wù)型客服,到與運(yùn)營共同成長,逐漸轉(zhuǎn)型為客戶利益的守護(hù)者。

　　2018年底,為提升服務(wù)品質(zhì),鏈家相繼推出了“30124”客訴響應(yīng)機(jī)制、全國八項(xiàng)安心服務(wù)承諾等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鏈家客服部門也更加重視守護(hù)品質(zhì)的責(zé)任,在傾聽客戶聲音的基礎(chǔ)上驅(qū)動品質(zhì)改變。

　　截至2019年5月,鏈家已累計(jì)賠墊付超10萬筆,累計(jì)提供安心保障金超過15億。

　　2019年上半年,全國各城市鏈家不斷推進(jìn)落實(shí)糾紛備案制度,在一定程度上降低了投訴率,實(shí)現(xiàn)了糾紛處理前置;在Openday項(xiàng)目立項(xiàng)后,各城市也不斷推進(jìn),傾聽客戶的聲音,驅(qū)動組織內(nèi)部優(yōu)化改善。

　　鏈家COO王擁群表示:“客服部門在組織架構(gòu)中的作用日益重要,也對每一位鏈家客服提出了更高的能力要求,客服的角色轉(zhuǎn)變也反映出鏈家在品質(zhì)上的持續(xù)發(fā)力,努力打造更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。鏈家要通過品質(zhì)提升驅(qū)動自身與行業(yè)的發(fā)展,建立更高品質(zhì)的、消費(fèi)者滿意的正循環(huán)。”

　　上海鏈家服務(wù)品質(zhì)中心總經(jīng)理張春蘭也對客服工作提出了新的要求與期許:“2019下半年,全國鏈家客服需要建立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)上不斷提升,在降低客訴率、提升滿意度及結(jié)案時效等多方面不斷突破,永遠(yuǎn)要以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,想辦法做到過去認(rèn)為不可能做到的事情,讓用戶花費(fèi)更少的時間獲得更滿意的解決方式。”

　　做房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)最高服務(wù)品質(zhì)的代表

　　在會議上,貝殼品質(zhì)管理中心副總裁葛靜就“雙線管理下,鏈家客服如何成為最高服務(wù)品質(zhì)的代表”做了分享。

　　她表示:“鏈家客服應(yīng)該代表著行業(yè)最高的客服服務(wù)水平,要驅(qū)動組織內(nèi)部賦能和影響經(jīng)紀(jì)人,推動建立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時,鏈家客服也是鏈家品牌面向客戶服務(wù)的第一張名片,是貝殼上所有品牌最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)桿,是鏈家在城市里新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾推出的推進(jìn)者,是鏈家“客戶至上”服務(wù)觀念最堅(jiān)定的踐行者。”

　　自2001年創(chuàng)立至今,鏈家已走過18年。在18年中,鏈家不斷提升自身服務(wù)水平和質(zhì)量,以客戶為一切工作的重心,從客戶的角度不斷提升服務(wù)質(zhì)量,以十足的努力換取了客戶心中的認(rèn)可,為千萬家庭解決了“住”的問題。

　　但鏈家在提升服務(wù)質(zhì)量上,永不止步。鏈家要通過品質(zhì)提升驅(qū)動自身與行業(yè)的發(fā)展,建立更高品質(zhì)的、消費(fèi)者滿意的正循環(huán),將“國民鏈家,品質(zhì)為先”的品牌宣言變成現(xiàn)實(shí),并成為行業(yè)內(nèi)第一個步入4.0時代的新經(jīng)紀(jì)品牌,進(jìn)而為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)帶來更高的標(biāo)準(zhǔn)。

   投稿郵箱：chuanbeiol@163.com   詳情請?jiān)L問川北在線：http://m.sanmuled.cn/