原標題：定制家居從增量之爭變成存量之爭?魯班到家模式能否賦能市場新增長

　　談到定制家居，相信不管是懂行的人還是不懂行的人都能說上幾句。但是，大家真的了解定制家居嗎?定制家居的本質究竟是什么呢?可能真正了解的人并不多。在定制家居發(fā)展的幾年里，更多的人進入定制家居市場，其實是因為看到了定制引發(fā)的家居潮流，看到了定制家居逐漸成長的規(guī)模，而非明白了定制的核心本質。

　　野蠻生長的定制家居產業(yè)

　　隨著國內整體宏觀經濟和社會結構的變化，中國家居消費者的消費觀念發(fā)生了重大的改變。家居消費者從之前的70、80后一代逐漸過渡到80、90后一代，愈發(fā)年輕的消費者對于個性化、時尚化以及空間利用性能的需求也越來越高。在這樣的家居消費環(huán)境中，根據(jù)消費者的需求迭代更新而定制不同家居產品，成了與傳統(tǒng)成品家居市場最大的區(qū)別。

　　這一區(qū)別和變化讓大家看到了市場，看到了機會，大量企業(yè)涌入定制領域，讓定制家居產業(yè)也因此得到爆發(fā)式發(fā)展。在定制家居產業(yè)的紅利期，行業(yè)內出現(xiàn)了大量的企業(yè)依托定制家居概念和產品優(yōu)勢，快速成長為頭部家居企業(yè)，將傳統(tǒng)成品家居市場的老品牌遠遠地甩在身后。

　　但是，經過幾年的高速擴張之后，大家發(fā)現(xiàn)定制家居市場出現(xiàn)了增速放緩的情況。甚至，有市場人士認為“傳統(tǒng)藍海已經變成紅海”“增量之爭已經變成存量之爭”。而且，面對越來越差的外部大環(huán)境，行業(yè)紅利期已經消失，面對的挑戰(zhàn)將越來越大。真的是這樣嗎?

　　定制的本質是消費者為中心

　　其實，定制家居此前發(fā)展的幾年里，大家都在做一件事情：跑馬圈地，粗放發(fā)展，以期快速搶占市場份額和先機。這樣的做法，在每一個新產業(yè)剛出現(xiàn)的時候本無可厚非，是建立市場競爭壁壘的重要手段。但是，大家在發(fā)展幾年之后可能都忘了我們的定制“初心”，忘記了定制家居產業(yè)出現(xiàn)是為了滿足消費者什么樣的根本需求改變而出現(xiàn)。

　　引用億歐的一篇分析文章中的話說，定制家居表面上是變化，是參與，中間是個性，最后是深層滿足和口碑。但是現(xiàn)在的情況卻是，變化正變成模塊，參與正變成選擇題，個性正變成挑選圖庫，普遍在淘寶上選擇產品，最終你被流量產品捕獲。至于深層的滿足和口碑，當消費者被一番折騰之后，發(fā)現(xiàn)房間里堆滿了你推薦的套餐、平庸的產品和麻煩的服務，也就喪失了欲望和參與的熱情。

　　真正的定制家居原本是C2B模式，以消費者為中心，意味著滿足消費者是唯一的考量指標。但是，目前的定制家居硬生生被變成了B2C模式，是精心設計銷售流程下的獵物。

　　定制家居與定制服務

　　原本的傳統(tǒng)家居產業(yè)是屬于第二產業(yè)，是工業(yè)。但是對于定制家居產業(yè)來說，從根本上講已經不能算是純粹的工業(yè)，而是基于工業(yè)延伸出來的服務業(yè)。家居企業(yè)從之前的單一滿足消費者產品需求，過渡到全方位滿足消費者從設計、生產到服務等環(huán)節(jié)的綜合服務需求。

　　然而，當前定制家居品牌重營銷而輕服務，采用“一錘子買賣”思維，依然將產品作為定制家居的唯一核心，追求產品端的定制，而忽略了服務內容的定制，導致終端消費者的體驗度的不佳。企業(yè)想要改變當前增長放緩的局面，就必須重視服務內容，無論是設計服務還是售后安裝服務，都要深入挖掘。但是，大多數(shù)定制家居企業(yè)在服務內容的輸出方面并不擅長，必須要借助于第三方平臺才能快速實現(xiàn)全國服務的深度覆蓋和滲透。

　　魯班到家作為全國家居售后服務平臺，通過S2B2C模式整合全國50萬+專業(yè)的師傅資源，為家居企業(yè)提供“互聯(lián)網+售后服務”的一站式服務體驗，解構企業(yè)售后用工需求，建立輕資產售后運營體系，從而幫助定制家居企業(yè)快速解決找?guī)煾惦y，用工成本高，價格亂，沒保障等問題。而且，面對定制家居當前服務短板，魯班到家還提出了專屬的服務解決方案：

　　第一，魯班到家可以提供家居“配送-安裝-維修-搬運-拆卸-返貨”在內的一站式服務，服務網絡覆蓋32個省、645個市、2851個區(qū)縣，觸達全國98%地域，服務高效專業(yè)。

　　第二，對于定制企業(yè)來說，服務的挑戰(zhàn)更多來自于末端的不可控。魯班到家針對定制企業(yè)推出多種模式：平臺一口價、師傅報價、懸賞三種模式，助力企業(yè)擁抱定制化的行業(yè)風口，全面滿足企業(yè)在各種場景下的售后服務需求。

　　第三，魯班到家基于SaaS服務監(jiān)測系統(tǒng)，設置了10大服務追蹤節(jié)點，全程可視化管理，大大降低企業(yè)售后管理成本投入。通過結合嚴格的服務預警機制，保障終端客戶服務體驗。

　　第四，魯班到家建立了“線上+線下”的雙體系培訓，快速提升師傅在定制家居服務上的專業(yè)性。目前，魯班到家“全國培訓大會”已在北京、上海、廣州、深圳、杭州、寧波、福州、西安等30座城市舉辦;并通過直播平臺、培訓視頻等形式的在線培訓，免費輸出超300場，累計培訓師傅人數(shù)超10萬人次，魯班大講堂最高達33萬人同時在線觀看!

　　第五，魯班到家基于大數(shù)據(jù)運用，建立了服務數(shù)據(jù)模型，搭建師傅的服務行為數(shù)據(jù)檔案。通過好評率、及時率、投訴率等六維數(shù)據(jù)，科學計算出師傅的信用分、評價分數(shù)值，建立了完整的師傅分層系統(tǒng)及升降權體系，幫助企業(yè)快速篩選優(yōu)質師傅，完成定制家居所需的高品質售后服務。

　　第六，魯班到家獨創(chuàng)“師傅幫你邀好評”功能，讓師傅在完成服務后邀請客戶至購買頁面，對產品進行“好評/曬圖好評”，即可得到金額不等的返現(xiàn)獎勵。通過師傅幫助商家店鋪邀請真實的店鋪好評!

　　第七，魯班到家專屬智能咨詢系統(tǒng)全新升級，打造“咨詢+功能”強大體驗，大大提升客戶需求匹配度與操作便捷性。將企業(yè)客服流程簡化和智能化，降低企業(yè)在客服人力和成本上的投入，提高客戶服務效率!

　　第八，為保障服務品質，魯班到家還建立了服務監(jiān)測系統(tǒng)，不僅設置服務追蹤節(jié)點，全程可視化管理，還從服務的態(tài)度、時效、誠信、質量四個維度，建立了6大保障機制：1)一年質保：平臺所有師傅服務，提供一年免費質保期;2)平臺擔保：每筆交易均由平臺擔保，服務滿意再結款;3)先行賠付：如用戶的權益受到損害，平臺承諾先理賠;4)差評免單：由服務問題導致的差評，免去本次服務費;5)專業(yè)保險：每筆訂單都有專業(yè)保險保駕護航，零風險;6)糾紛仲裁：服務糾紛導致平臺仲裁，公平公正不包庇。

　　據(jù)悉，目前魯班到家已經成為淘寶極有家、天貓無憂購、京東等知名品牌的全國指定安裝服務商，合作超過30萬企業(yè)，服務3000萬家庭。

　　家居定制的時代已經到來，企業(yè)想要進一步撬動市場增長就必須將初心落到“服務”。通過營銷手段圈住客戶并激活客戶消費，通過服務手段留存客戶，打造“產品+服務”的雙向競爭力，才能在激烈的定制市場競爭中獲取絕對的話語權。而魯班到家作為定制家居領域目前唯一的全國服務平臺，正好可以幫助企業(yè)快速實現(xiàn)服務內容布局，從而構建核心競爭力。

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