原標(biāo)題：光大銀行信用卡，真正“懂你”的信用服務(wù)專家

　　 的營銷大師菲利普·科特勒說，消費(fèi)者關(guān)注的不僅是產(chǎn)品本身，更重要的是客戶在使用產(chǎn)品時(shí)的感受。光大銀行信用卡對(duì)這一點(diǎn)有著很深刻的認(rèn)知，并且在優(yōu)化客戶體驗(yàn)方面下足了功夫，力求為用戶提供最優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，同時(shí)還要通過創(chuàng)新改善用戶的消費(fèi)方式，為客戶帶來更舒適的體驗(yàn)和充滿驚喜的生活。”

　　在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展浪潮下，光大銀行信用卡依托數(shù)字化手段，通過不斷升級(jí)綜合服務(wù)能力，打造了科學(xué)、敏捷、有效的光大銀行信用卡客戶體驗(yàn)管理體系，提升客戶滿意度和黏性，為客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略實(shí)施提供了重要支撐。

　　從“懂”客戶所需出發(fā)，打造無界體驗(yàn)、做大生態(tài)圈，光大銀行信用卡通過積極創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者日益升級(jí)的金融消費(fèi)需求。在即將迎來“18歲生日”之時(shí)，光大銀行信用卡面向新老客戶推出“1元購”、“首綁支付領(lǐng)100元禮包”、“首刷送禮”的“三重禮”活動(dòng)，正是以感恩之心，回饋客戶的一個(gè)寫照。

　　三重好禮：簡(jiǎn)化參與流程，真正給與優(yōu)惠

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深刻改變了生活，也同時(shí)改變了消費(fèi)者的金融需求和使用習(xí)慣。

　　在消費(fèi)者成為金融服務(wù)的核心的當(dāng)下，客戶體驗(yàn)的要素成為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的一大動(dòng)力。金融產(chǎn)品和服務(wù)是否足夠“簡(jiǎn)單、便捷、靈活、快速”，已成為消費(fèi)者選擇的重要考慮因素。

　　隨著支付場(chǎng)景的不斷發(fā)展，消費(fèi)者希望獲得更快捷和便利的服務(wù)。將信用卡權(quán)益與更多元化的支付場(chǎng)景貫通，滿足不同支付習(xí)慣之下的便捷使用，是光大銀行信用卡從用戶角度出發(fā)的舉措。

　　光大銀行信用卡生日月推出的“三重禮”，通過簡(jiǎn)化參與流程，不設(shè)消費(fèi)門檻，真正將實(shí)惠賦予客戶。據(jù)介紹，一重禮“立減特權(quán)”，新客戶可享1元購100元微信立減權(quán)益;二重禮“立減禮包”，客戶首綁微信支付后可領(lǐng)100元微信立減禮包;三重禮“新客禮包”，新客首刷更有機(jī)會(huì)領(lǐng)取精美禮品。

　　活動(dòng)極大的回饋力度以及滿滿的誠意，激活了消費(fèi)者的興趣和關(guān)注。“三重禮”活動(dòng)推出后，呈火爆之勢(shì)迅速鋪開。

　　圍繞客戶體驗(yàn)的核心，將實(shí)惠真正回饋客戶，光大銀行信用卡的“三重禮”活動(dòng)，緊跟金融生態(tài)和支付方式迭代，拓展了信用卡業(yè)務(wù)和服務(wù)邊界，不斷提升精細(xì)化運(yùn)營水平，打造消費(fèi)者體驗(yàn)的“無界感”。

　　深耕場(chǎng)景：抓住客戶心理，營造金融生態(tài)

　　形成雙循環(huán)新發(fā)展格局需要高質(zhì)量發(fā)展的信用卡產(chǎn)業(yè)。

　　作為連接金融供給側(cè)與消費(fèi)需求側(cè)的主力軍，信用卡連通了消費(fèi)者與商戶，并利用消費(fèi)信貸功能，將消費(fèi)者的潛在消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際支付能力，在提升消費(fèi)規(guī)模、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、提升金融普惠性等方面發(fā)揮了積極作用。

　　在此背景下，消費(fèi)場(chǎng)景成為金融服務(wù)，特別是信用卡產(chǎn)業(yè)的主要發(fā)力點(diǎn)。隨著金融服務(wù)持續(xù)拓展和下沉，金融與日常生活的綁定越來越緊密，金融與消費(fèi)場(chǎng)景已經(jīng)形成無縫對(duì)接。

　　搭建消費(fèi)場(chǎng)景是鏈接目標(biāo)客戶的有效方式，因此基于消費(fèi)場(chǎng)景提升金融服務(wù)體驗(yàn)，成為信用卡服務(wù)能否脫穎而出的關(guān)鍵。通過“場(chǎng)景化”布局，信用卡能夠形成獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)。

　　以用戶需求為中心，光大銀行信用卡通過消費(fèi)場(chǎng)景思維，深入分析和把握客戶需求，不斷創(chuàng)新生活消費(fèi)場(chǎng)景，為客戶帶去沉浸式消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，與之產(chǎn)生共鳴、共情、共振，從而為客戶帶去更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　通過全場(chǎng)景對(duì)商戶和用戶進(jìn)行連接，以及跨界活動(dòng)，光大銀行信用卡不斷做大用戶和商戶的生態(tài)圈，跨界多元場(chǎng)景打造金融消費(fèi)全鏈路。

　　在生日月期間，持有陽光車主經(jīng)典白金卡、陽光無界信用卡的光大銀行信用卡新客戶完成首筆交易即有機(jī)會(huì)在光大銀行信用卡首刷平臺(tái)挑選、領(lǐng)取精美禮品，既給了客戶更多的選擇空間，又彰顯了光大銀行信用卡對(duì)客戶的貼心關(guān)懷。

　　以跨界思維，深耕場(chǎng)景精細(xì)化運(yùn)營，光大銀行信用卡正在引領(lǐng)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)階之路。隨著信用卡市場(chǎng)逐步走向成熟，客戶對(duì)于信用卡的需求已經(jīng)不止于消費(fèi)支付等功能，更彰顯了身份認(rèn)同和生活方式的特性。

　　近年來，聚焦美食、購物、寵物等十大消費(fèi)領(lǐng)域，推出創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，光大銀行信用卡憑借對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景的升級(jí)，持續(xù)優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)注消費(fèi)者基礎(chǔ)物質(zhì)類需求的同時(shí)，也注重滿足消費(fèi)者的精神情感性需求。

　　憑借敏銳的行業(yè)洞察力以及對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)的把握，光大銀行信用卡圍繞線上線下消費(fèi)場(chǎng)景及優(yōu)惠福利開展了大量的探索與實(shí)踐，其產(chǎn)品和服務(wù)已滲透至民生各個(gè)領(lǐng)域，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)了商戶與消費(fèi)者的有效連接。

　　推進(jìn)轉(zhuǎn)型：深化“懂你”理念，提升客戶體驗(yàn)

　　在當(dāng)前信用卡經(jīng)營模式轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵時(shí)期，“以業(yè)務(wù)為中心”正在向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。如何從客戶視角、客戶立場(chǎng)出發(fā)，創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶需求。

　　在決定信用卡行業(yè)走向的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，光大銀行信用卡加快轉(zhuǎn)型步伐，把握信用卡經(jīng)營模式轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵時(shí)期，為高質(zhì)量發(fā)展贏得先機(jī)。

　　通過堅(jiān)定推進(jìn)深改轉(zhuǎn)型，光大銀行信用卡制定《2021-2025年發(fā)展規(guī)劃》，明晰未來的發(fā)展方向與路徑，以“打造一流財(cái)富管理銀行名品”的發(fā)展愿景，確立“有特色”、“體驗(yàn)好”、“數(shù)字化”、“懂你”的內(nèi)涵四要素，形成可操作、能實(shí)施的規(guī)劃落地鏈路。

　　近年來，在“你懂世界，而我懂你”的品牌主張之下，光大銀行信用卡重構(gòu)了用戶價(jià)值，表明了深耕和經(jīng)營客戶價(jià)值的態(tài)度，堅(jiān)守以客戶體驗(yàn)為中心，有效滿足了客戶多元化、個(gè)性化的需求。

　　優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶服務(wù)能力，讓客戶體驗(yàn)管理從“響應(yīng)式”向“主動(dòng)式”轉(zhuǎn)變。光大銀行信用卡注重優(yōu)化客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系，提升客戶全旅程體驗(yàn)，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求。

　　通過聯(lián)名卡的發(fā)行，光大銀行信用卡與年輕用戶建立溝通，不斷煥新金融服務(wù)體驗(yàn)，深入用戶美食、旅游、娛樂等消費(fèi)場(chǎng)景，深耕用卡權(quán)益，充分詮釋“懂你”的品牌主張，與用戶共同成就美好生活。

　　從數(shù)據(jù)層面，光大銀行信用卡構(gòu)建了客戶體驗(yàn)管理體系，通過多個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)數(shù)字化管理閉環(huán)：設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)藍(lán)圖，綜合用戶和業(yè)務(wù)兩大視角，對(duì)比識(shí)別各體驗(yàn)環(huán)節(jié)，形成基礎(chǔ)支撐;收集外部用戶數(shù)據(jù)，提取用戶體驗(yàn)影響因子，建立結(jié)構(gòu)方程模型，測(cè)量用戶體驗(yàn)指數(shù);構(gòu)建內(nèi)部用戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系，衡量?jī)?nèi)部服務(wù)水平;最后，結(jié)合內(nèi)外部測(cè)量結(jié)果確定用戶體驗(yàn)管理改進(jìn)、優(yōu)化方案。

　　優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)背后，是光大銀行信用卡對(duì)“懂你”理念的深入理解，是客戶體驗(yàn)的 追求。秉承金融央企國家隊(duì)情懷初心，光大銀行信用卡以情感為核心驅(qū)動(dòng)力，多措并舉融入“雙循環(huán)”，聚焦擴(kuò)大內(nèi)需、提振消費(fèi)出新招、出實(shí)招，有效激發(fā)了市場(chǎng)主體活力。

　　客戶滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)發(fā)展的根本宗旨，光大銀行信用卡會(huì)始終堅(jiān)持把懂客戶所需作為重中之重，持續(xù)深挖客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品，通過精益管理，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)

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