近年來我國汽車銷量和保有量激增，但快速發(fā)展的消費市場和相對滯后的行業(yè)服務(wù)能力形成了鮮明對比，廣大消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度并不高，消費者對汽車的投訴量逐年遞增。

　　 據(jù)統(tǒng)計，汽車投訴量從2006年的7761件快速增加到2012年的15173件。從去年情況看，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)成為家用轎車投訴的三大主要問題。

　　SUV投訴猛增

　　從北京地區(qū)的投訴特點分析，SUV的投訴量同比去年增加了近1倍，這與近兩年SUV熱銷息息相關(guān)。另外，從車價屬性分析，80萬以上這一價格區(qū)間的投訴同比去年上升了4倍多�？梢钥闯�，隨著豪華車市場的競爭越來越激烈，其質(zhì)量和服務(wù)問題也日益突出。

　　合資品牌投訴仍是大頭

　　在2012年北京的投訴中，在磨合期內(nèi)(含一個月內(nèi))就出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題的投訴量占比為18.07%。還有54.56%的投訴是在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題的車輛。

　　在2012年北京的投訴中，合資品牌以362宗投訴占北京總投訴量的66.06%;自主品牌投訴量為159宗，占29.01%，同比下降少許;而歐美品牌同比去年卻上升了1倍多。

　　質(zhì)量投訴占一半

　　質(zhì)量投訴依然是重點，2012年北京市場的投訴中針對質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴占比51.64%;27.19%的投訴人對質(zhì)量和服務(wù)進行同時投訴。因此，如何改善產(chǎn)品質(zhì)量依然應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的首要任務(wù)。

　　在汽車質(zhì)量方面的投訴中，發(fā)動機、變速箱、車身及電氣是主要投訴對象。其中，發(fā)動機的投訴量占北京總投訴量的25.55%，主要涉及發(fā)動機異響、滲漏、啟動困難、油耗高、怠速不穩(wěn)等問題。

　　1/5投訴要求召回

　　在北京汽車投訴的訴求中，“要求維修”成為車主最主要的訴求，占比達到37.23%;而“要求賠償”的投訴也占到37.04%。北京地區(qū)“要求召回”的投訴量占到22.99%，這主要是參與集體投訴的車主對車輛的通病得不到解決的訴求。

　　從這些數(shù)據(jù)可以看出，北京地區(qū)的消費者法律意識和權(quán)益保護意識比較強。

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