“顧客是上帝”不應(yīng)成為踐踏尊嚴(yán)的護(hù)身符
時(shí)間：2017-12-28 12:04 來(lái)源：川北在線 責(zé)任編輯：青青
揚(yáng)子晚報(bào)的報(bào)道，近日網(wǎng)絡(luò)上一段女顧客在火鍋店向服務(wù)員發(fā)飆的視頻火啦。火鍋店一名女顧客覺(jué)得服務(wù)員給自己倒水太慢，在火鍋店里砸杯子，大聲吵鬧，她還要求服務(wù)員“倒10杯水給自己喝”。為了不影響其他顧客，店家馬上安排了10名女服務(wù)員喝掉了這10杯水。（12月27日廣西新聞網(wǎng)）
近年來(lái)，社會(huì)上發(fā)生的各類侮辱、打罵服務(wù)類行業(yè)工作人員的事件層出不窮，導(dǎo)火索往往都是顧客覺(jué)得服務(wù)人員招待不周，讓自己受到了侵犯。如今，一則《顧客發(fā)飆要求服務(wù)員喝掉10杯水》的新聞再次吸引了諸多網(wǎng)友眼球，很多網(wǎng)友紛紛譴責(zé)女顧客霸道行為。筆者認(rèn)為：“顧客是上帝沒(méi)錯(cuò)，但是服務(wù)員也是人，對(duì)“上帝”服務(wù)不能沒(méi)有底線”。
行業(yè)無(wú)貴賤，人人皆平等。顧客花錢消費(fèi)，服務(wù)業(yè)工作人員為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，這個(gè)過(guò)程，彼此是相互平等的，服務(wù)業(yè)出售的是服務(wù)，而非員工的個(gè)人尊嚴(yán)。萬(wàn)不能把“顧客是上帝”誤讀成了“花錢的就是大爺”。
“顧客即上帝”，并不是說(shuō)顧客說(shuō)什么就是什么，這只是商家的一種營(yíng)銷思路，目的是為了給客戶帶來(lái)更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。但這句話往往被商家和消費(fèi)者誤讀。甚至將其作為一道一旦與商家發(fā)生沖突便亮出來(lái)的“護(hù)身符”。因著這個(gè)思路，顧客往往會(huì)向工作人員提出各種各樣的無(wú)理要求，如：下跪道歉、人格辱罵等等。
商家也應(yīng)正確解讀“顧客既上帝”的觀念。自己?jiǎn)T工在受到顧客無(wú)理要求后，不要一味偏袒、縱容顧客，要敢于給員工撐腰。有兩件事筆者一直記憶猶新，一是，順豐快遞員被打，順豐總裁王衛(wèi)表示：“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！二是，格力員工被供貨商打，董明珠一句話讓員工士氣爆棚：“敢動(dòng)我格力員工，非把你廢掉不可！”因?yàn)樗麄兌贾酪粋�(gè)道理：“員工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)！”如果該火鍋店老板能站夠站在員工的角度上抵制顧客的“過(guò)分要求”，相信能夠贏得更多顧客的掌聲。所謂，公道自在人心，人人平等，行業(yè)尊重的規(guī)矩?cái)[在那兒，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一目了然。
所以說(shuō)，“顧客是上帝”這句話還是帶有極端性，表面上是對(duì)消費(fèi)者的尊重，實(shí)際上已將買賣雙方置于不對(duì)等的地位，極易滋生出“暴發(fā)戶心態(tài)”。顧客裝“大爺”，看似面子大、了不起、霸氣側(cè)漏，實(shí)則是丟自己的臉，更助長(zhǎng)了不好的社會(huì)風(fēng)氣。如果我們每位顧客若能做到文明消費(fèi)，發(fā)生沖突，有事說(shuō)事，有理更要有禮，多一點(diǎn)兒心平氣和，少一點(diǎn)兒暴戾之氣；多一點(diǎn)兒協(xié)商處理，少一點(diǎn)兒無(wú)理要求，這便是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是“上帝”修養(yǎng)的彰顯。朱仲凱
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