中國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)的報(bào)告顯示，近年來(lái)，“最后一公里服務(wù)難題”，已然成為家居電商發(fā)展的最大痛點(diǎn)。如何滿足建材家居行業(yè)對(duì)物流運(yùn)輸和安裝售后的需求，提供從倉(cāng)儲(chǔ)、配送、送貨入戶到測(cè)量、施工、上門(mén)安裝以及售后質(zhì)保的一站式解決方案，是家居建材電商品牌發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　2016年，通過(guò)對(duì)家居建材電商產(chǎn)業(yè)格局的縝密思考，美家美戶提出了“百城千家”戰(zhàn)略計(jì)劃，聯(lián)合2000家業(yè)務(wù)合作伙伴，布局100個(gè)重點(diǎn)核心城市，覆蓋10個(gè)全品類安裝類目，打通“人與服務(wù)的連接”，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把倉(cāng)儲(chǔ)、配送、上門(mén)安裝，以及售后質(zhì)保全部鏈接起來(lái)，打造美家美戶線上線下“家裝生態(tài)圈”融合閉環(huán)。

　　線上訂單落地 助力家居電商全國(guó)布局

　　在行業(yè)發(fā)展的強(qiáng)需求背景下，美家美戶在2014年成立后，即成為天貓商城家居建材第三方服務(wù)戰(zhàn)略合作伙伴，并迅速與和1000多個(gè)廠家和平臺(tái)建立合作關(guān)系，其中500家核心商家，包括線下建材商場(chǎng)，如歐凱龍、紅星美凱龍，以及線上電商平臺(tái)如天貓、京東、齊家網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)軍企業(yè)，并與科勒、TATA、歐派、圣象、歐肯、蒙娜麗莎、馬可波羅、箭牌等一系列天貓家居建材品牌達(dá)成合作。

　　美家美戶的“百城千家”計(jì)劃提出，從華中/華北/華南/華東/西南五大區(qū)域，建立以北京/上海/廣州/杭州/南京/鄭州/深圳/西安/重慶/濟(jì)南10大省會(huì)級(jí)城市為核心覆蓋所轄地市的服務(wù)體系，進(jìn)而擴(kuò)充至成都/石家莊/武漢/天津/福州/長(zhǎng)沙/沈陽(yáng)/青島/廈門(mén)/寧波/蘇州/太原12個(gè)重點(diǎn)城市，再根據(jù)蘭州/烏魯木齊/西寧/貴陽(yáng)/昆明/吉林/哈爾濱/南寧等22個(gè)地級(jí)輻射城市動(dòng)態(tài)布局，從而逐步建立起擁有100個(gè)核心城市的完整產(chǎn)業(yè)模式及銷(xiāo)售渠道。

　　100個(gè)核心城市的布局是“百城千家”計(jì)劃的基礎(chǔ)，意在通過(guò)線上訂單落地實(shí)施，推動(dòng)線下業(yè)務(wù)開(kāi)拓，最終以核心城市為重心，落地合作電商和品牌經(jīng)銷(xiāo)商的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝、售后一體化，構(gòu)建線下建立一體化服務(wù)鏈條。

　　在北京、上海、廣州、重慶、鄭州等已經(jīng)完成落地布局的核心城市，美家美戶的“自養(yǎng)工人”模式，讓工人能夠找到自我歸屬感，從而實(shí)現(xiàn)在管理上實(shí)現(xiàn)更加嚴(yán)格的入駐和審核標(biāo)準(zhǔn)。自養(yǎng)工人的行業(yè)優(yōu)勢(shì)眾多，如“4小時(shí)上門(mén)快速安裝服務(wù)”等，也就是說(shuō)自養(yǎng)工人在安裝服務(wù)上的水準(zhǔn)表現(xiàn)更為優(yōu)異。

　　美家美戶針對(duì)家居建材行業(yè)渠道和模式的變化，根據(jù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)布局當(dāng)下，利用資源和能力建造了獨(dú)特的創(chuàng)新體系模式，必將真正改變行業(yè)格局，解決建材家居電商亟需解決的互聯(lián)網(wǎng)家裝模式落地難、運(yùn)營(yíng)成本高等問(wèn)題，成就中國(guó)建材家居一體化服務(wù)領(lǐng)軍品牌。

　　以科技為驅(qū)動(dòng) 品質(zhì)服務(wù)保障核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　為了保證商家、終端用戶、工人的體驗(yàn)和效率，美家美戶以科技為核心，啟動(dòng)“百城千家”，預(yù)計(jì)通過(guò)覆蓋500城市3000區(qū)縣的50000名合格工人，建立起家裝、家具、家居、家電等“四家”全類目覆蓋體系，實(shí)現(xiàn)直屬管理下的資源目標(biāo)。

　　美家美戶建立了嚴(yán)格的內(nèi)部管理流程，通過(guò)品控部獨(dú)立督導(dǎo)、高層月度滿意度追蹤、工人源頭追溯機(jī)制、客服追溯機(jī)制等方面，來(lái)進(jìn)行管理的質(zhì)量管控——

　　1、安裝服務(wù)

　　從安裝服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立360度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)監(jiān)測(cè)體系，如預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、上門(mén)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、上門(mén)安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)，全方位嚴(yán)格保障工人安裝服務(wù)質(zhì)量。

　　2、安裝人員KPI考核

　　為工人制定安裝服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)考核及處理標(biāo)準(zhǔn)，利用關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算公式，進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)考核及獎(jiǎng)懲，隨時(shí)跟進(jìn)工人接單量及用戶評(píng)估，判斷師傅能力，便于工人進(jìn)行自我管理。

　　3、安裝服務(wù)人員準(zhǔn)入、管理和退出機(jī)制。

　　設(shè)置工人加入門(mén)檻，通過(guò)理考和實(shí)操兩個(gè)方面對(duì)師傅進(jìn)行考核招募;并引進(jìn)積分管理機(jī)制，保障服務(wù)工人技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量。

　　4、安裝服務(wù)人員投訴判責(zé)規(guī)則。

　　明確各項(xiàng)違規(guī)類型以及處理措施，如虛假信息管理及處罰規(guī)則，時(shí)效類、貨物類、服務(wù)類投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)等，設(shè)置工人安裝服務(wù)行為高壓線。

　　一向秉承“品質(zhì)服務(wù)，快人一步”的美家美戶，還在“百城千家”中，從響應(yīng)時(shí)間、反饋時(shí)間、解決時(shí)間、差評(píng)賠償各個(gè)方面，對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了戰(zhàn)略升級(jí)，建立了“百城30分鐘響應(yīng)、4小時(shí)上門(mén)、24小時(shí)安裝和理賠機(jī)制、7×24小時(shí)服務(wù)體系”的“雙T”快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制。

　　隨著美家美戶不斷的技術(shù)創(chuàng)新，將實(shí)現(xiàn)安裝過(guò)程中的“所有節(jié)點(diǎn)可視化/數(shù)據(jù)化、重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)音視頻采集，以及工人庫(kù)的生態(tài)優(yōu)化和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)”，聚合建材家居商家和終端用戶需求，建立商家、用戶、工人三維一體的服務(wù)閉環(huán)，建立起美家美戶所獨(dú)有的技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的品質(zhì)保障體系。

　　線下業(yè)務(wù)拓展 建立終端商家服務(wù)體系

　　為了更好的為合作品牌和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美家美戶不僅自主研發(fā)了的綜合服務(wù)管理系統(tǒng)“居家服務(wù)云平臺(tái)”，幫助進(jìn)商家和工人為用戶進(jìn)行服務(wù)供應(yīng)鏈管理，嚴(yán)把產(chǎn)品入庫(kù)關(guān)，建立動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)機(jī)制，還組織了工人大學(xué)，對(duì)工人實(shí)施再培訓(xùn)再考核，并進(jìn)行正向品質(zhì)激勵(lì)，進(jìn)一步提高工人的安裝技能水平，以更好的適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境下的家居建材安裝需求。

　　家居電商行業(yè)的發(fā)展，讓美家美戶發(fā)現(xiàn)，在城市落地的擴(kuò)張中，需要的是創(chuàng)始人，而不僅僅是職業(yè)經(jīng)理人。由此，在美家美戶的“百城千家”計(jì)劃中，線上依舊以重度垂直的態(tài)度深耕10個(gè)安裝類目，深挖2000家合作伙伴業(yè)務(wù)，拓展家裝全服務(wù)品類，于線下將自身優(yōu)質(zhì)模式進(jìn)行有機(jī)的復(fù)制，即采用線下渠道合作機(jī)制，建立類目合伙人或者工人渠道體系，從而全面提升企業(yè)服務(wù)效率，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，多渠道增加訂單來(lái)源，提高家居電商轉(zhuǎn)化率。

　　為了保證商家、終端用戶、工人的體驗(yàn)和效率，美家美戶不斷加大技術(shù)研發(fā)投入，在此基礎(chǔ)上，美家美戶在“百城千家”計(jì)劃中提出，將進(jìn)一步開(kāi)放服務(wù)商后臺(tái)工具，以軟件工具化、專業(yè)化、模塊化的方式，提升客戶運(yùn)營(yíng)管理體系效率，助力建材家居電商增加新增客戶的消費(fèi)轉(zhuǎn)化，并且培養(yǎng)活躍客戶成為具備品牌傳播力的忠誠(chéng)客戶。

　　美家美戶還將在其城市體系中擁有每個(gè)類目的5個(gè)核心合作商家，為其建立Ka綠色通道，以高于企標(biāo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專屬客服團(tuán)隊(duì)提升其在家居建材供應(yīng)鏈體系中的效率，同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)線下業(yè)余發(fā)展，從而以打造自營(yíng)B端業(yè)務(wù)體系;并建立以5公里為輻射半徑的終端維修服務(wù)體系，從而一舉形式自營(yíng)C端維修業(yè)務(wù)的行業(yè)首發(fā)優(yōu)勢(shì)。

　　美家美戶的建材家居一體化運(yùn)營(yíng)，核心是用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行資源的整合與協(xié)同，同時(shí)包括優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源的整合協(xié)同、智慧系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)資源共享與協(xié)同，各模塊的有效調(diào)度、相互促進(jìn)匹配市場(chǎng)的需求，助力互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)實(shí)現(xiàn)降低破損、減少運(yùn)營(yíng)成本、流程可控、客戶體驗(yàn)可控。

　　作為全球最大的家居建材電商平臺(tái)，天貓家裝家居從流量、評(píng)價(jià)、大數(shù)據(jù)、內(nèi)容甚至極具代表性物流安裝送貨服務(wù)保障工具‘喵師傅’等方面，全方位打造家居建材行業(yè)的基礎(chǔ)商業(yè)設(shè)施，造福了全球億萬(wàn)級(jí)消費(fèi)者。

　　在天貓家裝家居升級(jí)為“天貓美家”的過(guò)程中，美家美戶始終在“賣(mài)貨不是第一位的，品牌價(jià)值塑造是首要的”行業(yè)理念指導(dǎo)下，秉承“品質(zhì)服務(wù)，快人一步”的宗旨，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，致力于實(shí)現(xiàn)中國(guó)家裝家居行業(yè)整體的服務(wù)升級(jí)，進(jìn)一步推動(dòng)家居建材行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)模式的創(chuàng)新。

　　通過(guò)“百城千家”計(jì)劃，美家美戶將繼續(xù)秉承“品質(zhì)服務(wù)，快人一步”的宗旨，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，以“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)”的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)全面的技能和用戶致上的服務(wù)態(tài)度，解決消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家居建材產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)的痛點(diǎn)和疑慮，幫助全國(guó)家居建材廠商完善其線上線下交互體系，有效提升服務(wù)短板，促使建材家居電商各項(xiàng)環(huán)節(jié)進(jìn)一步融合，為建材家居電商“最后一公里”提供最優(yōu)質(zhì)的解決方案，讓家居消費(fèi)者真正享受到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快捷、便利、安心的服務(wù)!

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