人物檔案：王麗娟，女，1988年生，現(xiàn)為濟(jì)南鐵路局青島客運(yùn)段北京動(dòng)車隊(duì)一名普通的乘務(wù)員，在青島到北京的專線上工作了4年多。作為一名在業(yè)務(wù)上精益求精，積極上進(jìn)，生活中充滿樂趣和憧憬的年輕女乘務(wù)員，4年的列車服務(wù)讓她越來越喜歡這份工作。她把旅途和列車當(dāng)成她實(shí)現(xiàn)夢想的舞臺(tái)，2013年，王麗娟通過段上選拔參加了濟(jì)南鐵路局職業(yè)技能技術(shù)大賽。

    說起工作，王麗娟侃侃而談，乘務(wù)員工作使她經(jīng)歷了許多磨練。工作中面對數(shù)以百計(jì)的旅客，每次能幫助別人，她都覺得很有成就感。記得有一次在列車上幫助一名外國旅客，第一次獲得外賓的稱贊。那是去年夏天的一天，小王在巡視車廂時(shí)，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)一位外籍旅客拿了一張青島地圖，反反復(fù)復(fù)地看，就上前詢問有什么可以幫助的。原來這個(gè)旅客是想來青島旅游，看不懂中文，正在發(fā)愁呢。于是小王就用平時(shí)學(xué)到的英語與外籍乘客溝通，整整用了一個(gè)多小時(shí)，回答這位外籍旅客提出的關(guān)于青島當(dāng)?shù)氐娜宋牡乩砗彤?dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情。外籍乘客非常感動(dòng)，臨下車時(shí)還要求和小王合影。小王從平凡的小事中體會(huì)到了工作的樂趣。

    工作中，王麗娟和她的同事們經(jīng)常遇到各種各樣的突發(fā)事件，有一次去北京的途中臨時(shí)停車。由于不知道臨時(shí)停車的原因和�？繒r(shí)間，一些乘客非常煩躁。由于事發(fā)突然，小王也沒有掌握更多的信息，除了不斷地給乘客解釋外，為了安撫大家的情緒，小王想了一招。她提著熱水瓶，挨個(gè)給大家倒水，看到這種情景，那些煩躁的旅客再也不好意思為難這位體貼的小姑娘了。小王說，動(dòng)車上的乘客服務(wù)形形色色，有時(shí)候也難免會(huì)發(fā)生一些意外，讓乘客不滿意。要處理這些事需要注意兩點(diǎn)。一點(diǎn)是要掌握好專業(yè)知識(shí)。突發(fā)事件如何處理?不僅要符合規(guī)定，而且要更加人性化，要細(xì)心、帖心和有耐心。另一點(diǎn)是無論遇到什么事，都要“淡定”。遇到乘客不理解，要從從容容給乘客解釋，當(dāng)列車員遇事能足夠淡定的時(shí)候，乘客們也會(huì)受到感染不再煩躁。

   作為一名乘務(wù)員，日復(fù)一日年復(fù)一年在旅途中忙碌，對于很多夢想可能只能期待。談到夢想，王麗娟禁不住地笑了。她的夢想和想做的事情很多，但是都在忙碌中憧憬再憧憬。她說2014年她有三個(gè)夢想。

    第一個(gè)夢想，春節(jié)能回家過年。她的老家在甘肅嘉峪關(guān)，一年有7天的年假，只能回去一次，但由于年中的時(shí)候，奶奶做手術(shù)已回過了一次，春節(jié)就不能再休了。想到年邁的奶奶和父母，小王淚眼迷朦，說她今年最想的事就是春節(jié)能回家，但想到自己的年假已經(jīng)休過了，如果自己在春節(jié)時(shí)再請假回去，勢必會(huì)影響到其他同事的假期，影響工作，她不想麻煩領(lǐng)導(dǎo)。她說自己會(huì)堅(jiān)強(qiáng)，會(huì)說服父母，今年春節(jié)不回家了。

    第二個(gè)夢想，逛逛北京城。說起來讓人頗感意外，做了四年多列車員，天天隨列車進(jìn)京的小王，居然沒有進(jìn)過北京城，說起來很少有人會(huì)相信。小王說，確實(shí)是沒有逛過北京城，主要是列車在北京停留的時(shí)間太短，僅一個(gè)多小時(shí)間，在這一個(gè)多小時(shí)中，還要打掃衛(wèi)生，安排返程，根本沒有時(shí)間去北京，甚至沒出過北京南站。她2014年的夢想，是有機(jī)會(huì)，輕輕松松地和同事一起逛北京。

    第三個(gè)夢想與其說是她的夢想，倒不如說是她父母的夢想。由于工作原因，長年365天在車上，25歲，高挑漂亮的小王至今還沒有對象，遠(yuǎn)在甘肅的父母看著小王小時(shí)候的同學(xué)玩伴一個(gè)個(gè)結(jié)婚生子，那一個(gè)愁啊，隔三差五電話催，春節(jié)還要給她在老家介紹對象呢。小王想2014年如果能找到男朋友，對她父母也是個(gè)安慰。同時(shí)，她也想找個(gè)這邊的，她熱愛這份工作，如果找了個(gè)老家的男朋友，就會(huì)分心，影響這邊的工作。小王父母是“老鐵路”，相信他們會(huì)理解她的。

    后記：記者認(rèn)識(shí)小王已有四年。當(dāng)時(shí)記者一行在青島至北京鐵路線上采訪春運(yùn)情況，第一次見到小王。后來由于記者經(jīng)常往返北京和青島，見得次數(shù)多了，也便相互認(rèn)識(shí)了。經(jīng)過四年，小王也從剛開始一名見人臉紅的小姑娘，成長為成熟老練的乘務(wù)人員，并取得了段 青工、 團(tuán)員、段 先進(jìn)生產(chǎn)者等很多榮譽(yù)。祝福小王在2014年實(shí)現(xiàn)她的夢想。

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