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聲音可以微笑嗎?請走進(jìn)國網(wǎng)福建省供電服務(wù)中心
時(shí)間:2013-10-22 10:46   來源:川北在線   責(zé)任編輯:
      “您好,請問有什么可以幫您的嗎?”每一次撥打95598,總能聽到這樣溫柔甜美的聲音。
    
    一條電話線,搭起了客戶和客服代表之間的橋梁。但是市民們“只聞其聲不見其人”,相信你們經(jīng)常會(huì)有疑問:他們是怎么做到的,不管多晚,聲音里面總是飽含盈盈笑意,讓客戶更容易放下著急,理性溝通。
   
     跟家人打電話  常脫口而出規(guī)范用語
    
    福建省供電服務(wù)中心運(yùn)營四組的潘梅芳已經(jīng)是呼叫中心的元老了,到今年,她已經(jīng)從事客服9年。
    
    為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),福建省供電服務(wù)中心要求員工“讓聲音微笑起來”,要讓客戶聽到合乎規(guī)范、文明有禮的用語。
    
    也因此,潘梅芳落下了一個(gè)“職業(yè)病”,那就是經(jīng)常沒辦法準(zhǔn)確切換角色,跟家人打電話的時(shí)候,也經(jīng)常冒出“很高興為您服務(wù),請問還有什么需要幫助的嗎……”之類的規(guī)范用語,讓家人哭笑不得。
    
    在潘梅芳看來,客服做久了,更容易在電話中捕捉到客戶的情緒變化,并根據(jù)客戶的情緒,提供更加貼心的服務(wù),爭取他們的理解和支持。
   
     “客服人員每天要接聽近百通甚至更多的電話,用戶的每種語氣都可能左右我們的情緒。而要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們就要學(xué)會(huì)控制情緒,這就需要我們更多地站在用戶的角度,感受他們的心情。同時(shí)保持愉悅的心情,心胸開闊,學(xué)會(huì)謙讓。”潘梅芳認(rèn)為,客服工作不單是服務(wù)別人,同時(shí)也是“修煉”自我。 
    
    現(xiàn)在,潘梅芳也在傳幫帶,將自己做客服的經(jīng)驗(yàn)傳遞給90后的新人,讓中心的客服質(zhì)量薪火相傳。
    
    將溝通帶到生活中  好客服讓家庭更和諧   
   
    “我們馬上派單”,“我們馬上催促辦,請您耐心等候”。在長年累月的客服工作中,福建省供電服務(wù)中心運(yùn)營七組的易盛和同事們逐漸摸索出了一套行之有效的辦法。
  
     “有的客戶打來電話,往往不想聽解釋,只想要效果。所以,我們首先就要給出明確的答復(fù),向用戶說明我們已經(jīng)在介入處理,這樣才能減緩他們著急的心情。”易盛說道。
   
     在與客戶的溝通中,中心的客服代表還領(lǐng)悟到,與用戶交流和溝通的方法,其實(shí)在家同樣適用。比如有時(shí)候遇到家里的一些問題,需要控制好情緒,方能妥善處理。
   
    易盛說,不僅是她,身邊許多同事都感到生活悄悄發(fā)生了變化:人際關(guān)系改善了, 因?yàn)閷W(xué)會(huì)了換位思考問題;夫妻關(guān)系和諧了, 因?yàn)椴恢怪v理還學(xué)會(huì)了講情;與兒女沖突少了, 因?yàn)橹肋m度贊揚(yáng)和認(rèn)可的重要性。 常在客服崗位上工作,包括易盛在內(nèi)的很多客服代表都深刻體會(huì)到了客服工作的不容易。“記得有一年圣誕節(jié),有個(gè)地方停電了,市民打電話來詢問,客服很耐心地解答。臨掛電話的時(shí)候,客戶說了一句‘圣誕節(jié)快樂!’。那一刻,我覺得自己的辛苦都沒有白費(fèi),很開心。”一位客服代表回憶道。每當(dāng)?shù)狡渌袠I(yè)的服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí),遇到一些不是很令自己滿意的服務(wù)時(shí),易盛并沒有氣急敗壞地投訴和理論,而是首先給予了理解,然后跟客服溝通解決。
 

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