5月7日，新車(chē)電商平臺(tái)要買(mǎi)車(chē)在江西南昌進(jìn)行了第一例“30天無(wú)理由退車(chē)”，這也可能是全球第一例“30天無(wú)理由退車(chē)”。在退車(chē)往往比登天還難的國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，消費(fèi)者的“后悔權(quán)”是否從此打開(kāi)了一條新途徑?

　　消費(fèi)者順利簽署30天無(wú)理由退車(chē)協(xié)議

　　眾所周知，目前在國(guó)內(nèi)買(mǎi)車(chē)，一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，換車(chē)難，退車(chē)更是難于上青天。更別說(shuō)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，只是單純因?yàn)橄�費(fèi)者“后悔”了。與其他商品相比，汽車(chē)因?yàn)閮r(jià)格、渠道等特殊性，在商品“三包規(guī)定”的實(shí)踐中一直是被當(dāng)做例外來(lái)處理的。近年來(lái)雖屢次出現(xiàn)消費(fèi)者與汽車(chē)銷(xiāo)售商的紛爭(zhēng)，但在實(shí)際的行業(yè)政策和操作流程層面上，關(guān)于退車(chē)并無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

　　如今，一個(gè)新車(chē)電商平臺(tái)在去年就放話(huà)要實(shí)行“30天無(wú)理由退車(chē)”，并在近日施行了第一例。要買(mǎi)車(chē)憑什么有底氣攪動(dòng)行業(yè)潛規(guī)則?在利益受損方面如何承擔(dān)?這讓人們充滿(mǎn)好奇。

　　這位發(fā)起國(guó)內(nèi)首例“30天無(wú)理由退車(chē)”的客戶(hù)易先生來(lái)自江西新余。2016年3月31日，他在要買(mǎi)車(chē)平臺(tái)下單了一輛速騰2015款1.6L自動(dòng)舒適型(增配頭部安全氣簾)，國(guó)V，極地白。于4月13日在南昌的交付中心驗(yàn)車(chē)完畢，提車(chē)回家。此后，易先生由于對(duì)外觀顏色不滿(mǎn)意(想換個(gè)別的顏色)，要求要買(mǎi)車(chē)履行“30天無(wú)理由退車(chē)” ，做退車(chē)處理。5月7日上午，在提車(chē)24天、已行駛了1557公里后，易先生到要買(mǎi)車(chē)的南昌交付中心辦理了退車(chē)。根據(jù)約定，裸車(chē)價(jià)全退，不需要額外付折舊費(fèi)，但客戶(hù)需要承擔(dān)車(chē)輛產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、以及退保險(xiǎn)等產(chǎn)生的第三方費(fèi)用。

　　易先生表示，當(dāng)初選擇在要買(mǎi)車(chē)下單，是因?yàn)橐豢趦r(jià)成交，價(jià)格比4S店更便宜透明。他心里對(duì)所挑選的白色略有不鐘意，所以后來(lái)還是提出了退車(chē)申請(qǐng)。在咨詢(xún)和辦理過(guò)程中，易先生稱(chēng)并未受到要買(mǎi)車(chē)工作人員的拒絕和慢待，順利地辦完了退車(chē)手續(xù)。

　　鑒于要買(mǎi)車(chē)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，退車(chē)體驗(yàn)順暢，易先生在退車(chē)7日后拿到退款，又在要買(mǎi)車(chē)下單買(mǎi)了一輛深色的新車(chē)。

　　看上去本次事件進(jìn)行得和風(fēng)細(xì)雨，但放眼網(wǎng)絡(luò)，這幾年來(lái)消費(fèi)者與4S店和電商平臺(tái)產(chǎn)生的退車(chē)糾紛一直不絕于耳。我們不禁要問(wèn)，“30天無(wú)理由退車(chē)”究竟為什么如此難以實(shí)現(xiàn)?

　　買(mǎi)車(chē)“后悔權(quán)”，為何這么難?

　　在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，之前所謂的“退車(chē)”都是通過(guò)4S店的傳統(tǒng)體系進(jìn)行的，政策依據(jù)是汽車(chē)的“三包規(guī)定”，一般都是有了質(zhì)量問(wèn)題先修、再換，除非實(shí)在無(wú)解了才能走到最后一步退車(chē)。我們從具體的三包規(guī)定細(xì)則和實(shí)際情況來(lái)分析，就知道為什么退車(chē)如此艱難了。

　　2013年10月1日開(kāi)始施行的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱(chēng)“汽車(chē)三包規(guī)定”)，在第五章“三包責(zé)任”中的第20條規(guī)定：“家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。”

　　但是要更換或者退貨，并不是由消費(fèi)者隨意選擇的。本《規(guī)定》第21條進(jìn)行了說(shuō)明：“在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換。”也就是說(shuō)，修了35天以上或者修了5次都沒(méi)修好的，消費(fèi)者才能提出更換。

　　那什么情況下才能退車(chē)呢?第23條又補(bǔ)充規(guī)定：“在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷(xiāo)售者無(wú)同品牌同型號(hào)家用汽車(chē)產(chǎn)品，也無(wú)不低于原車(chē)配置的家用汽車(chē)產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可以選擇退貨，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。”也就是說(shuō)，一方面必須達(dá)到可以更換的條件，另一方面銷(xiāo)售商那里必須沒(méi)法換，消費(fèi)者才能最后提出退車(chē)。

　　因此在實(shí)際中，能走到最后退車(chē)這一步的消費(fèi)者可謂鳳毛麟角。而且從以上規(guī)定可以看出，汽車(chē)三包政策的所有保護(hù)條款生效的前提條件是產(chǎn)品有“質(zhì)量問(wèn)題”，消費(fèi)者在交車(chē)后的“后悔權(quán)”是不受保護(hù)的。有質(zhì)量問(wèn)題的退車(chē)尚且如此艱難，更何況是“無(wú)理由”退車(chē)?

　　在汽車(chē)行業(yè)政策的不斷開(kāi)放和演進(jìn)下，汽車(chē)業(yè)的商業(yè)模式也對(duì)應(yīng)做出了持續(xù)變革，進(jìn)而催生出諸多汽車(chē)電商平臺(tái)，宣稱(chēng)要讓消費(fèi)者像買(mǎi)衣服和3C產(chǎn)品一樣方便地買(mǎi)汽車(chē)。但是，想買(mǎi)就買(mǎi)，想退就退，并不像宣傳中那樣美。

　　很多電商平臺(tái)所謂的“提車(chē)”都是附加條件的，打了法律的擦邊球。比如某二手車(chē)官網(wǎng)宣傳的“14天無(wú)理由退車(chē)”，在一場(chǎng)退車(chē)糾紛后就悄然更改為“14天可退”，一時(shí)間在輿論中引起很大爭(zhēng)議。而傳統(tǒng)的4S店，態(tài)度仍然強(qiáng)勢(shì)，即便屢屢發(fā)生車(chē)主的示威事件，“退車(chē)”要打開(kāi)方便之門(mén)依舊遙遙無(wú)期。

　　要買(mǎi)車(chē)哪里來(lái)的底氣?

　　對(duì)于自己在行業(yè)內(nèi)首倡“30天無(wú)理由退車(chē)”而且首先兌付 ，要買(mǎi)車(chē)的創(chuàng)始人卜廣齊自信滿(mǎn)滿(mǎn)。“傳統(tǒng)銷(xiāo)售商不敢 ，歸根結(jié)底是擔(dān)心損失，我們敢于 ，是因?yàn)槲覀冃湃慰蛻?hù)，我們?cè)敢饨邮苓@個(gè)損失。”

　　仔細(xì)分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)要買(mǎi)車(chē)跟以往各電商平臺(tái)的退車(chē)事件，至少有兩個(gè)方面的顯著不同：第一，客戶(hù)退車(chē)不是因?yàn)檐?chē)的質(zhì)量問(wèn)題，而只是對(duì)當(dāng)初自己選定的顏色不滿(mǎn)意，消費(fèi)者首次行使了“后悔權(quán)”;第二，訂單已經(jīng)交付完成，整個(gè)交車(chē)流程都已走完，客戶(hù)從提車(chē)回家到退車(chē)，已經(jīng)過(guò)了24天，并且開(kāi)了1500多公里。

　　因此，要買(mǎi)車(chē)這次實(shí)行的“30天無(wú)理由退車(chē)”，至少在以上兩個(gè)方面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了拓展。登陸要買(mǎi)車(chē)官網(wǎng)，可以看到“30天無(wú)理由退車(chē)”政策被放到醒目位置。其中注明的退車(chē)條件為：“自客戶(hù)車(chē)輛交付之日起30個(gè)自然日內(nèi)(含第30日)，且行駛里程3000公里之內(nèi)可以退車(chē)，客戶(hù)提交退車(chē)申請(qǐng)辦理手續(xù)。”

　　自從2015年下半年喊出“30天無(wú)理由退車(chē)”口號(hào)到現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)退車(chē)第一單，卜廣齊已做好了充分的心理準(zhǔn)備。這其實(shí)在他當(dāng)初創(chuàng)辦易迅時(shí)就已見(jiàn)端倪。

　　“我們易迅之前有這樣的制度，40元以下的商品如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)瑕疵，拍個(gè)照發(fā)給我們，我們就立刻再寄一個(gè)，根本不會(huì)等著客戶(hù)把商品寄回來(lái)。我們?cè)俸涂蛻?hù)溝通到底為什么不滿(mǎn)意。這跟當(dāng)時(shí)的傳統(tǒng)淘寶店有很大的區(qū)別，它們的做法一般是讓客戶(hù)先寄回來(lái)，驗(yàn)證一下的確有質(zhì)量問(wèn)題，才允許換新貨。整個(gè)流程很復(fù)雜，客戶(hù)也覺(jué)得很麻煩。數(shù)據(jù)告訴我們中國(guó)人很誠(chéng)信�；ヂ�(lián)網(wǎng)思維更加相信透明、公開(kāi)和彼此信任，且口碑高于一切。所以過(guò)去我們這樣做事，現(xiàn)在要買(mǎi)車(chē)的行為也就順理成章，我們?nèi)耘f選擇相信客戶(hù)。”

　　各方關(guān)注的另一個(gè)敏感問(wèn)題在于，易先生退掉的這輛白色速騰將如何處置?

　　答案很明確：這輛退回車(chē)輛將在公開(kāi)透明的渠道進(jìn)行處置，既不會(huì)在要買(mǎi)車(chē)常規(guī)新車(chē)平臺(tái)當(dāng)作新車(chē)賣(mài)，也不會(huì)放到其他商家的新車(chē)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的審核后，該車(chē)已經(jīng)在要買(mǎi)車(chē)官網(wǎng)上專(zhuān)門(mén)處置特殊車(chē)況車(chē)輛的專(zhuān)欄頻道-“淘寶貝”上架銷(xiāo)售�？蛻�(hù)能到看明確的商品信息提示：此車(chē)為“ 30天無(wú)理由退回車(chē)輛，之前購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的車(chē)險(xiǎn)已經(jīng)退辦，里程0.16萬(wàn)公里，PDI檢測(cè)無(wú)問(wèn)題，之前未繳納過(guò)購(gòu)置稅與未辦理過(guò)正式牌照”等。

　　公平地說(shuō)，裸車(chē)價(jià)全退，只需要承擔(dān)車(chē)輛產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、以及退保險(xiǎn)等產(chǎn)生的第三方費(fèi)用，這些條件對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不算苛刻。但是，對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，這樣的政策會(huì)不會(huì)引起消費(fèi)者此后頻繁大量的退車(chē)行為?這對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，恐怕都是繞不過(guò)去的問(wèn)題。

　　卜廣齊對(duì)此事并不擔(dān)心，“從整體上講，退車(chē)還是小概率事件。傳統(tǒng)車(chē)商由于擔(dān)心責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，讓所有的客戶(hù)走復(fù)雜的流程，導(dǎo)致服務(wù)的效率降低。但是我們做這樣的 會(huì)讓更多客戶(hù)的購(gòu)車(chē)過(guò)程變得更簡(jiǎn)單和放心。我們決定選擇相信客戶(hù)，對(duì)方付出了那么多時(shí)間和金錢(qián)成本，在我們這個(gè)平臺(tái)上慎重下單，我們有什么理由不去相信客戶(hù)的人品呢?我們相信中國(guó)的客戶(hù)是誠(chéng)信的，所以才敢這么做。”

　　要買(mǎi)車(chē)這起無(wú)理由退車(chē)案例，勢(shì)必將帶動(dòng)起新一輪對(duì)于汽車(chē)電商模式的關(guān)注。能否由此倒逼傳統(tǒng)4S店改革、甚至政策和整個(gè)汽車(chē)行業(yè)對(duì)消費(fèi)者“后悔權(quán)”的全面保護(hù)?我們對(duì)此抱以樂(lè)觀的期待。

　　作為繼汽車(chē)媒體平臺(tái)和團(tuán)購(gòu)導(dǎo)流平臺(tái)之后的第三代新車(chē)電商代表，“要買(mǎi)車(chē)”自2014年創(chuàng)立之初，一直倡導(dǎo)建立“導(dǎo)流+訂單+提車(chē)”的真正閉環(huán)新車(chē)電商模式。消費(fèi)者線上選車(chē)下訂單，在交付中心完成保險(xiǎn)、貸款、精品加裝和上牌服務(wù)等事項(xiàng)，在“最后一公里”獲得美好體驗(yàn)。“30天無(wú)理由退車(chē)”即是要買(mǎi)車(chē)“顛覆式體驗(yàn)”的一個(gè)重要組成部分。目前要買(mǎi)車(chē)交付中心已覆蓋88個(gè)城市，2016年底將覆蓋200個(gè)城市。

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