八一路營(yíng)業(yè)廳成立于2009年6月，是一支年輕而富有朝氣的隊(duì)伍。作并始終把創(chuàng)建文明窗口放在工作首位，以提升客戶滿意度為重要目標(biāo)，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，狠抓制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)，并將其作為一項(xiàng)常態(tài)工作貫穿于服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
強(qiáng)化內(nèi)部管理：八一路營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持對(duì)內(nèi)營(yíng)造和諧氛圍，對(duì)外強(qiáng)化客戶感知，著力打造學(xué)習(xí)型班組，以知識(shí)培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以能力培訓(xùn)為重點(diǎn)，注重新知識(shí)新業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。每年組織員工業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、實(shí)操訓(xùn)練、禮儀規(guī)范等各類培訓(xùn)，每月一次業(yè)務(wù)知識(shí)考試和座談，每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和互動(dòng)交流，每天堅(jiān)持一場(chǎng)寓教于樂(lè)的晨會(huì)和服務(wù)點(diǎn)評(píng)，營(yíng)造出知識(shí)共享、共同進(jìn)步、你追我趕的良好氛圍。
創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境：八一路營(yíng)業(yè)廳地凈窗明，環(huán)境舒適，布局合理，廳內(nèi)設(shè)有銷售區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、辦公區(qū)等完備的功能區(qū)。營(yíng)業(yè)廳設(shè)有值班經(jīng)理，及時(shí)疏導(dǎo)人流，解決突發(fā)事件;體驗(yàn)區(qū)內(nèi)配置多媒體一體機(jī)、提供無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備、3G演示終端等多種業(yè)務(wù)體驗(yàn);大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)、客戶意見(jiàn)箱;增設(shè)便民服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供飲水機(jī)、紙杯、針線、老花鏡、雨傘等，為殘障用戶提供手寫板等給用戶更多關(guān)懷，提供無(wú)微不至的服務(wù)。
在服務(wù)規(guī)范方面：堅(jiān)持早晚班會(huì)制度做到“一提問(wèn)、二總結(jié)、三檢查、四清點(diǎn)”，通過(guò)早晚班會(huì)的有效組織，實(shí)現(xiàn)廳經(jīng)理對(duì)一線營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)技能管理、情緒心態(tài)管理、基礎(chǔ)流程等掌控。遇到用戶投訴咨詢時(shí)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)、耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真受理，及時(shí)告知相應(yīng)的處理辦法和時(shí)限，記錄齊全并形成閉環(huán)處理。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員儀容儀表以及站姿、坐姿等要求，從客戶的情感需求出發(fā)，提出“五聲”服務(wù)的要求，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好精神面貌。
在服務(wù)創(chuàng)新方面：營(yíng)業(yè)廳設(shè)置3G服務(wù)能手實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，通過(guò)推廣、檢查、考核促進(jìn)營(yíng)業(yè)人員養(yǎng)成使用知識(shí)樹查詢的習(xí)慣，全面提升營(yíng)業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)能力。我們做到業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，針對(duì)用戶消費(fèi)和套餐使用情況，推薦增值業(yè)務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)、推送業(yè)務(wù)單片。向來(lái)廳用戶推送營(yíng)業(yè)廳服務(wù)卡，方便用戶了解營(yíng)業(yè)廳及其他服務(wù)渠道的服務(wù)措施。開(kāi)展廳內(nèi)“挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)辦理三分鐘”勞動(dòng)競(jìng)賽，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，進(jìn)一步提升客戶滿意度
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