原標題:住范兒始終以消費者為核心 打造“內容+電商+零售+裝修”一體化新零售模式
7年前,在西直門地下倉庫里,四位清華學子創(chuàng)立了住范兒,想要讓大城市年輕人“住得用心,活得有范兒”!七年里,住范兒一路都在探索中前行,幫助用戶解決普遍遇到的三大難題。
裝修過程中都會遭遇信息差巨大,容易被坑 → 住范兒堅持做裝修知識干貨科普,不斷挖掘更生動易懂的講解方式,消弭信息差,讓裝修不再難。
裝修耗時又復雜 → 住范兒提供整體裝修解決方案,搭建穩(wěn)定的設計、施工、產品落地能力,組建管家團隊對接全程;
選購產品太多,建材城跑斷腿、品牌挑花眼 →住范兒組建專業(yè)供應鏈團隊,深入考察2000+品牌工廠、甄選產品,降低選擇難度,集合 品牌、為大家提供好而不貴的全球好物。
為了彌補裝修覆蓋城市有限,住范兒于2019年上線了線上電商團購業(yè)務,做到把精選到的建材、電器、家具等好而不貴的產品,分享給更多地區(qū)的小伙伴。今年三月,住范兒在北京新業(yè)廣場開了一家20000平米的超級家居MALL,實現(xiàn)第一家為消費者解決“裝修知識靈感獲取、家裝及相關服務消費、建材家具家電全品類商品等零售服務,開業(yè)首月實收款突破1.4億元。
7年里,整裝、電商、零售涵蓋了住范兒的主營業(yè)務,過程中也收獲了亮眼的成績。2018-2021年,業(yè)績分別為1億、1.6億、2.6億、6.4億,CAGR超100%,同時依靠自媒體內容俘獲了全網超千萬粉絲,服務過10000+個裝修家庭,榮獲家裝行業(yè)全國100強、家居消費者口碑品牌等稱號,獲得了金沙江創(chuàng)投、啟承資本、華創(chuàng)資本、創(chuàng)新工場等知名機構超過5000萬美元的融資。
深耕裝修業(yè)務,走出“精細化運營、差異化創(chuàng)新”之路
在2015年,市場同時出現(xiàn)的家裝公司不計其數(shù),走到現(xiàn)在的寥寥無幾。裝修業(yè)務并不是一條好走的路,涉及產業(yè)鏈條長、施工周期長、客戶滿意度不高以及市場難以規(guī);入y題,住范兒從硬裝整裝進化到“裝修零售” 新物種,一直在深耕裝修業(yè)務,走出了一條“精細化運營、差異化創(chuàng)新”的道路,也殺出了一條血路。
1.俘獲年輕人,嘗試裝修規(guī);、標準化之路
2016年,最初住范兒確立了裝修的業(yè)務方向,一直都在摸索中前行。在服務和調研過程中,住范兒發(fā)現(xiàn)了年輕人對裝修品質和個性的更高需求。2017年,住范兒推出了首套家庭整體裝修解決方案——“顏值革命”。
區(qū)別于傳統(tǒng)裝修公司模式中依賴品牌堆砌的做法,住范兒從“搭配”的角度出發(fā),保證質量的同時,讓沒有專業(yè)背景的普通人也能住上舒服好看的家,深受年輕人的認可。顏值革命一直是公司的拳頭產品,每年進行更迭。今年發(fā)布的顏值革命5.0系列主打生活賦新,包容多元。產品分為SE、A系和PLUS系三檔,仍然是按照平米計價。此外,住范兒還能提供私宅業(yè)務,部分城市還有半包、局裝業(yè)務,能夠滿足用戶的多樣化裝修需求。
2017-2019年,住范兒新開了上海、成都城市業(yè)務,進行裝修的規(guī);藴驶膰L試,同時從產品設計、供應鏈、系統(tǒng)、施工、客服等層面,打磨企業(yè)的精細化運營能力。
在服務上,因為裝修全程要涉及到的至少58種材料、對接40——50個人員;住范兒引入了小組制服務,裝修管家為用戶全程解決裝修過程中的扯皮、麻煩難題;
在施工上,裝修工地質量難保證。住范兒執(zhí)行軍工級的管理標準,嚴格按照11大節(jié)點12大品類,不少于120張照片系統(tǒng)留存、共126個細節(jié)控制點去驗收;
在裝修標準化上,住范兒更是自建技術團隊,花大幾千萬自研系統(tǒng),實現(xiàn)裝修全流程線上化,工地無死角監(jiān)管,用系統(tǒng)保障0增項,做到「全流程線上化管理」;
在售后上,為了幫客戶及時解決問題,住范兒超級客服可以直接踹開CEO辦公室大門,撬動全公司資源去幫助用戶解決問題 。
系統(tǒng)、施工、管家、客服、設計、產品等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,共同去保證客戶的良好體驗。目前住范兒服務裝修超過一萬家,滿意度超過80%。
2.自建賣場的家裝公司,一站式省心托管
市場上,裝修行業(yè)精品工作室很多,套餐走量的公司也很多。住范兒算是京滬地區(qū) 自建賣場的家裝公司,能夠一站式省心托管,打出了創(chuàng)新化、差異化的競爭力。
對比傳統(tǒng)裝修公司,住范兒在線下超級家居MALL內把建材、家具、家電、軟裝全部整合在一個20000㎡店內,方便消費者對比、挑選,也方便管控質量、服務,以此來保證裝修100%還原效果圖,讓用戶能夠所見即所得。
同時,消費者還能夠獲得更多的個性化主材以及裝修省心解法。因為住范兒提前完成大量篩選工作,把控質量、價格、顏值、服務和體驗感,同時通過精選產品、預算規(guī)劃服務、全品類規(guī)劃服務等等,去解決產品難選、預算易超、需求難匹配等問題 。
在深耕裝修快七年里,住范兒早已度過最初的為了立足和生存,會嘗試去追求規(guī)模化和效率最大化的階段,F(xiàn)在的裝修業(yè)務更多是想去做口碑,去提供一站式的省心托管服務,讓裝修這件事更省心、省力。
開辟第二增長曲線,零售產品專業(yè)嚴選,服務兜底保障
相信不少消費者買家居建材的過程中,都有“全城跑斷腿,產品挑花眼”,“線上逛一圈不知道如何選,線下看上一個馬桶產品都要好幾萬”的經歷。
為了提升用戶體驗,住范兒把業(yè)務從裝修拓展到零售,從線上電商團購到線下零售體驗店,過程中堅持一切以消費者為核心,做到產品專業(yè)嚴選,服務兜底保障。 新零售是住范兒的第二增長曲線,更是公司未來發(fā)力的重點方向。
首先解決“品”的問題,遵守“嚴選”邏輯,充當“買方代理”
過去7年,住范兒堅持站在消費者視角做深度產品調研,圍繞超65個品類、200多家品牌展開系統(tǒng)的研究,積累了幾百萬字的研究報告。同時,更是走訪1000多家工廠,涉及數(shù)萬個SKU資源,實地考察供應商的實力和品質,搭建出高性價比精選產品庫,讓大家實現(xiàn)全場盲選。
目前住范兒合作品牌覆蓋主流人群的頭部 、超高性價比的廠牌、符合新一代消費者的新銳網紅品牌。產品款式的選擇原則是按“全、省、好”三大標準,滿足不同用戶的主流需求;同時根據(jù)品類特征篩選功能、顏值、服務能力等,比如家電品類,重點解決售后服務;軟裝則更注重顏值,真正做到讓用戶買得安心、用得放心。
其次解決服務和體驗問題,真正提供一站式家居家裝解決方案
1.線下超級家居Mall :裝房子必逛,體驗感更強,服務更全面
當大家裝修,選擇購買建材家居家電時,很多品類如定制的櫥柜及衣柜產品、重服務以及安裝難度大的非標定制類,以及硬裝的基礎材料、門窗, 是需要去線下體驗才放心的。
住范兒投資至少1個億,花了一年多時間,在北京落地第一家線下新零售賣場——20000平方米的住范兒超級家居MALL,可以一站式提供裝修知識靈感、家裝及相關服務消費、建材家具家電全品類商品等零售服務!目前上海的超級家居MAll已經在試營業(yè),11月份正式開業(yè)。未來成都也將復制此模式。
住范兒超級家居MALL瞄準25歲至45歲的新中產階級,致力于成為一個“滿足目標客群的大部分需求”的家居賣場;以北京大店為例,共分為裝修樣板間區(qū)域、電器區(qū)、衛(wèi)浴區(qū)、家具軟裝區(qū)、全屋定制區(qū)域、瓷磚地板區(qū)、門窗區(qū)域九大區(qū)域。在裝修區(qū)域,住范兒1:1還原了代表北京小區(qū)的10個真實戶型,都取材于曾服務過的真實客戶家的戶型。
此外,住范兒還提供一站式服務,如全品類規(guī)劃、戶型診斷、家電選配、預算規(guī)劃,提供靠譜的保障,真正做到“一切以消費者為核心”。超級家居MALL想要成為一家更懂客戶需求、更注重服務的賣場,為用戶提供一站式整體家的解決方案,成為年輕人裝修必逛的賣場!
2.線上電商團購:有保障的家居建材家電團購平臺
不僅在超級家居MALL,用戶足不出戶上網也能購齊一個家。住范兒線上電商團購,適合有明確品牌需求的用戶,精選各個價格檔位中的優(yōu)品,給不同預算需求的都有合適的選擇。️每月50+場團,全品類、多種預算范圍供選購,還有專業(yè)選配設計師提供服務。
目前,住范兒的線上電商業(yè)務經過2年打磨,以全國自裝客戶為主,以私域電商和深度客戶關系管理為基礎,多元化創(chuàng)新嘗試,成為一個專業(yè)、好又不貴的一站式家裝建材家居購物平臺
其中,住范兒官方小程序擁有萬款SKU,年度安排600多場團購,復購率100%,月訂單3w+,2021年GMV達5億+,全渠道零售付費用戶ARPU值已經超過8000元。同時基于深度客戶關系管理的私域社群服務,住范兒已建成500多個企微社群,私域用戶規(guī)模大約在27.6萬人,日常展開社群答疑與種草以及分層運營,增強業(yè)主粘性,激發(fā)活躍度,進而助推了轉化率的提高。
內容建立信任,深度運營建立鏈接,服務建立口碑
除了商業(yè)模式和業(yè)務層面的創(chuàng)新,「住范兒」最為外界津津樂道還有擅長內容干貨獲客以及私域用戶流量運營。經過七年的摸索,住范兒逐漸建立了線上大流量格局+線下大店的閉環(huán)運營,為企業(yè)發(fā)展提供創(chuàng)新樣本。
七年里,住范兒搭建了覆蓋15家平臺的自媒體矩陣,粉絲量超 1000 萬。公眾號累計發(fā)布了2000多篇原創(chuàng)裝修避坑干貨,頭條平均閱讀量就超過5萬;B站的避坑長視頻,單條視頻 播放量超過了1600萬,單條漲粉就超過30萬,平均播放也在大幾百萬的量級。
新媒體內容干貨是建立用戶信任的核心角色,大量原創(chuàng)干貨內容的輸出,支撐起了其線上運營大廈,而且為消費者貢獻了大量有價值的裝修與選材參考,創(chuàng)造了顧客價值,進一步增強了品牌與用戶之間的粘性,激活了流量運營體系。據(jù)資料顯示,依靠內容渠道,住范兒獲客成本是投放的10%,遠低于行業(yè)平均水平。
住范兒完成大流量資源的占領后,矩陣式的社群運營則完成流量的精準分流,并采用多種措施促成轉化留存。據(jù)公開信息,住范兒至少部署了全國群、北京本地群、知識交流群、團購群、會員群、1對1專屬服務群等,并在此基礎上設置用戶運營中心,專門展開社群價值的挖掘。
例如:在本地社群里,住范兒的專業(yè)人員會提供裝修答疑、干貨分享等,一旦有轉化的客戶,則組建一對一專屬VIP服務群,提供全品類選配、裝修套餐、報價、樣板間等各種支持。本地社群資源的積累與豐富,對裝企閃爆會、裝修直播、團購商家直播、逛店直播、品牌聯(lián)盟直播等活動,提供了強有力的支持。
最后,住范兒設立了超級客服中心,直屬 CEO 管理,不屬于任何部門。其中配備了40多位超級客服,要求售后問題12小時必須受理,4小時必須答復,24小時必須給出解決方案進入執(zhí)行流程,力圖將服務做到 ,確?诒畟鞑ァ=,住范兒更是推出了售后兜底保障服務,推出“囤貨權益”“全程保價政策”“買貴主動退差”“百萬賠付基金”,真正讓消費者買得安心、放心。
七年的時間,足夠一個孩子從蹣跚到奔跑,也足夠讓一家初創(chuàng)企業(yè)能從最初的探索達到內心的篤定。經過不斷的思考、嘗試、試錯、磨礪,住范兒的“內容+電商+零售+裝修”一體化新零售業(yè)務模式更加的清晰;未來也更加篤定去踐行“始終以消費需求為核心”的理念,始終為大家提供高顏值、高品質的一站式生活方式解決方案!
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