陽光保險以客戶為中心 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)體驗
時間：2023-03-08 10:50 來源：搜狐 責(zé)任編輯：青青
原標(biāo)題：陽光保險以客戶為中心 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)體驗
用愛和責(zé)任創(chuàng)造價值，讓更多的陽光溫暖整個世界，一切為了客戶，是陽光人的核心價值追求，也是《陽光之道》的首條內(nèi)容。
作為一家中生代險企，陽光保險對客戶的重視程度是滲透到經(jīng)營的每個角落的。在總部各機構(gòu)每周進行的晨會上，全體員工都要集體誦讀“經(jīng)營訓(xùn)誡”，而“經(jīng)營訓(xùn)誡”其中一條便是：“客戶是公司之本，一切為了客戶是陽光人的核心價值追求”。
金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一直走在前沿。在當(dāng)下，其焦點已從產(chǎn)品供給轉(zhuǎn)向客戶體驗優(yōu)化，于保險業(yè)而言，客戶體驗是行業(yè)精細化發(fā)展的新關(guān)鍵�？萍紕t成為幫助保險業(yè)解決“痛點”的最有效路徑。
此前，在陽光保險召開的第三屆科技峰會上，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是面向未來建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，要立足于生產(chǎn)力提升與客戶價值創(chuàng)造，不是單純的科技創(chuàng)新與應(yīng)用，而是全方位的組織變革。”集團總裁李科如是闡述陽光對科技轉(zhuǎn)型的定位。
清晰的戰(zhàn)略是成功的前提，而扎實的實操才是成效的保障。基于此，陽光有著清晰的路線圖：2021年完成全面數(shù)字化平臺建設(shè)、2022-2023年實現(xiàn)客戶洞察價值最大化、2024-2025年全面實現(xiàn)五大能力。
第一是數(shù)字化客戶洞察。在轉(zhuǎn)型規(guī)劃藍圖中，數(shù)字化客戶洞察是首要核心。深入刻畫客戶屬性，把握客戶需求的痛點，以精準(zhǔn)優(yōu)化客戶體驗；第二是數(shù)字化營銷。數(shù)字化營銷旨在打造客戶洞察、產(chǎn)品服務(wù)匹配、內(nèi)容運營、營銷規(guī)則管控、營銷活動管理、隊伍及業(yè)績管理形成多功能的數(shù)字化閉環(huán)體系。
第三是數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新。數(shù)字化保險產(chǎn)品的設(shè)計路徑是“從渠道到產(chǎn)品”，數(shù)字化保險產(chǎn)品創(chuàng)新更多樣，換代更迅速。以車險為例，隨著自動駕駛技術(shù)的成熟，現(xiàn)有車險形態(tài)將發(fā)生深刻變革，基于駕駛行為、行駛里程的車險產(chǎn)品勢必會到來，保險公司則需提升對車險產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)的精細化能力。
第四是數(shù)字化風(fēng)控。鑒于傳統(tǒng)的風(fēng)險識別模型有很大局限性，陽光明確要打造大數(shù)據(jù)風(fēng)險識別模型，有效服務(wù)于風(fēng)險管控，提升風(fēng)險識別與定價、理賠以及反欺詐、反洗錢等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的風(fēng)控能力。
第五是數(shù)字化運營。陽光明確要以客戶需求為導(dǎo)向優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓運營管理向全面線上化、自動化、智能化轉(zhuǎn)型，通過機器人的智能、擬人且精準(zhǔn)的服務(wù)及運營全流程的閉環(huán)管理，讓客戶感受到有溫度的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗。
正如張維功一直強調(diào)的一樣，企業(yè)的價值要以客戶為核心，服務(wù)好客戶，可以預(yù)見，近年來，陽光保險在戰(zhàn)略層面布局客戶體驗管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建客戶體驗數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗管理體系，讓客戶感受到業(yè)務(wù)辦理多渠道間的無縫體驗。
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