原標題：亞馬遜云科技助力中國企業(yè)為全球消費者帶去非凡體驗
張騫出使西域兩千多年后的今日，歷史的節(jié)拍仍在持續(xù)。改革開放四十余年，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，已經(jīng)成長為全球第二大經(jīng)濟體，對外經(jīng)貿(mào)不斷深入，也使得全球經(jīng)濟從中獲益。在2023年的《財富》世界500強榜單上，中國有142家企業(yè)上榜，連續(xù)五年在上榜企業(yè)數(shù)量上位列全球第一。大型企業(yè)已經(jīng)成為維持中國經(jīng)濟體量與活力的重要動力。
2023年10月，第三屆“一帶一路”國際合作高峰論壇的召開，也標志著中國與世界進入共同發(fā)展的新階段，經(jīng)濟全球化將以全球互聯(lián)互通為核心，出海全球化也成為了中國企業(yè)的共識。位列《財富》世界500強中的中國企業(yè)更是肩負對 易理念深化與模式轉型重任。
汽車體驗出海：上汽在碎片化市場高效提升智能駕乘體驗
從1957年三輛解放牌大卡車駛出國門，到2022年中國汽車出口量突破300萬輛，中國汽車工業(yè)取得了從“引進來”到“走出去”的巨大成就，中國汽車品牌也逐漸被海外消費者所接受，但同時中國車企在出海的過程中也面臨著融入海外市場的種種挑戰(zhàn)。
作為中國汽車出海的先行者之一，早在2004年就上榜《財富》世界500強的上汽集團就在出海過程中如何因地制宜創(chuàng)造好的客戶駕乘體驗下足了功夫。如今，包括印度、歐洲、東南亞在內(nèi)的全球80多個國家和地區(qū)都有上汽集團的足跡。對于他們來說，出海過程中需要面對的一個重要挑戰(zhàn)就是市場的高度碎片化。
上汽海外出行科技有限公司副總經(jīng)理陸珉提到一段經(jīng)歷：上汽在印度的客戶主要是中產(chǎn)階層，他們的家庭多數(shù)配有司機。平時不用車的時候，車主也會想知道司機把車開到了哪里。上汽海外出行抓住這一洞察，開發(fā)出了讓車主能看到自己車輛形式軌跡和數(shù)據(jù)的APP功能，這個功能一下子擊中了印度的中產(chǎn)車主，讓上汽名爵MG ASTOR在當年一躍成為了印度市場的爆款車型。
對于上汽這樣一家每天都要面臨來自全球不同市場消費者反饋的大型汽車制造企業(yè)來說，類似的經(jīng)歷還有很多。不論是在泰國市場上針對年輕消費者打造的時尚車聯(lián)網(wǎng)功能，還是在歐洲市場上針對車主年齡偏大的特點通過便于閱讀的大號車載系統(tǒng)字體打開市場，都是上汽集團在對當?shù)厥袌鱿M者深入研究后通過智能化升級帶來更好的“體驗出海”實例。而這些針對不同市場的定制化開發(fā)，都落地在上汽i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)平臺上。
在實踐過程中，上汽海外出行選擇與亞馬遜云科技合作，共同打造針對海外市場的i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)平臺。依托亞馬遜云科技在全球覆蓋的云基礎設施與安全穩(wěn)定的云服務能力，i-SMART平臺得以用更低的成本和更快速有效的解決方案將優(yōu)質(zhì)駕乘體驗落地到全球的各個角落。
在亞馬遜云科技堅實可靠的云底座支持下，i-SMART系統(tǒng)從2017年能“聽懂”泰語到如今已經(jīng)掌握12種語言，“看懂”35種語言，可以給不同國家消費者完善的用戶體驗，包括遠程控制實時交通導航、停車場搜索、天氣預報等的車聯(lián)網(wǎng)服務功能。同時，上汽海外出行也利用亞馬遜云科技提供的實例以及適用于高性能深度學習任務的計算和圖形處理能力，來部署大語言模型。一站式的數(shù)據(jù)服務也讓車輛采集數(shù)據(jù)在云端自由流動并統(tǒng)一融合，再借助智能分析功能完成行駛行為分析、遠程狀態(tài)檢查、遠程控制、車輛遠程定位服務等。
優(yōu)質(zhì)的智能化的娛樂和互動也是車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)帶給駕乘者優(yōu)質(zhì)體驗重要組成部分。在這一點，i-SMART采用的亞馬遜云科技全球業(yè)務體系中的Amazon Alexa智能語音交互技術和Amazon Music音樂服務也很好地讓車內(nèi)環(huán)境與車主個性相融合，讓智能化汽車不僅適配到“地”，更適配到“人”。
在所有這些能力的背后，技術支持團隊的可靠性與快速響應能力對于“汽車”這一高度復雜又直接關乎安全的系統(tǒng)來說至關重要。亞馬遜云科技為上汽海外出行配備了專門的技術支持團隊，提供專屬的全球化合作伙伴服務。正是上汽海外出行與亞馬遜云科技團隊在背后高效穩(wěn)定的服務，讓海外車主能夠享受到不間斷的非凡駕乘體驗。
安全穩(wěn)定、因地制宜、智能便捷的汽車駕駛體驗，是上汽集團作為《財富》世界500強企業(yè)為全球汽車消費者帶來的“體驗出海”。也正是這樣的體驗，讓越來越多的海外汽車消費者成為上汽車主。預計到2023年年底，上汽將會為超100萬海外車主提供專屬的智能化駕乘服務。
家電體驗出海：美的全球售后從云上直達用戶
如果說中國汽車出海還在“快速提量”階段，那中國家電品牌出海則是發(fā)展多年，有充足的實踐經(jīng)驗。經(jīng)歷過20世紀90年代大批家電企業(yè)代工出海，到21世紀初優(yōu)勢企業(yè)通過海外并購與建廠，逐漸將自有品牌站穩(wěn)海外市場，再到現(xiàn)如今中國家電品牌伴隨家電智能化風潮在海外消費者心目中的形象逐漸轉變，成為“優(yōu)質(zhì)好物”的代表，中國家電品牌出海成績斐然。
連續(xù)八年進入《財富》世界500強榜單，作為中國家電產(chǎn)業(yè)出海先行者之一的美的集團在海外市場深耕幾十年，經(jīng)歷了從代工出海到如今受海外消費者高度認可的全球化品牌，每年為約5億全球用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務。美的的出海全球化之路，也并非一帆風順。
家電產(chǎn)品消費者對產(chǎn)品服務和體驗的重視不言而喻，而用戶與企業(yè)客戶服務中心的交互則是影響消費者體驗的關鍵因素之一。對美的而言，如何讓自己業(yè)務所覆蓋的全球200多個國家和地區(qū)約5億用戶都能夠有優(yōu)質(zhì)的互動體驗，成為了彼時擺在面前的亟待解決的問題。如果每個地區(qū)都建立獨立的客服中心，會對企業(yè)帶來巨大的負擔，也不利于統(tǒng)一調(diào)控和快速響應;如果建立全球呼叫中心，如何保證每個地區(qū)用戶獲得快速高質(zhì)量的服務，支撐集團全球突破和用戶直達戰(zhàn)略也成為難題。
在不斷的嘗試與調(diào)整后，美的集團最終與亞馬遜云科技合作，引入Amazon Connect(全球云呼叫中心服務)作為全球部署的云端全渠道客戶聯(lián)絡服務系統(tǒng)。
對于選擇亞馬遜云科技的原因，趙發(fā)義回憶起這樣一個小插曲：“美的在意大利自建的呼叫中心，因為服務器宕機，導致呼叫中心無法響應用戶請求，當時非常焦急。亞馬遜云科技在了解需求后馬上提供了幫助，從號碼申請到呼轉，到座席培訓，再到最后上線，只用了不到24個小時就成功地讓美的意大利呼叫中心系統(tǒng)正式運轉起來。”
如今，美的的呼叫重心已經(jīng)全面云化，在座席不受職場限制的情況下還降低呼叫中心的運營費用，像美的意大利呼叫中心，三個月的運營費用相比之前降低了30%。更為重要的是，由于呼叫中心的穩(wěn)定運作和快速響應，可以使得美的真正直達全球每一個用戶，讓全球消費者體驗優(yōu)質(zhì)的客服服務。
穩(wěn)定快速專業(yè)的云上客服服務除了提升用戶體驗，另一個重要作用是幫助企業(yè)了解用戶，從而對市場洞察和產(chǎn)品更新迭代起到支撐作用。美的全球化客戶聯(lián)絡中心體系通過Amazon Connect的原生語音分析能力更快速準確地理解用戶需求，并反饋研發(fā)進行產(chǎn)品創(chuàng)新，實現(xiàn)提升消費體驗的閉環(huán)。
高效穩(wěn)定的用戶溝通，清晰明確的市場洞察，有的放矢的產(chǎn)品迭代，都使得美的這一有50多年歷史的《財富》世界500強企業(yè)為全球家電消費者帶來了優(yōu)質(zhì)“體驗出海”。在談及未來的發(fā)展時，趙發(fā)義表示：“在未來的規(guī)劃版圖上，美的還將打造智能物聯(lián)網(wǎng)平臺以及以用戶為中心的全屋智能時代，讓美的體驗更加深入人心。美的將繼續(xù)攜手亞馬遜云科技，構建全鏈路智能化數(shù)字化的售后服務體系，更好的提升用戶體驗。”
護航中國《財富》世界500強“體驗出海”，亞馬遜云科技答案值得借鑒
中國《財富》世界500強企業(yè)從“產(chǎn)品出海”到“體驗出海”已經(jīng)成為投身全球化競爭洪流的必經(jīng)之路，也是發(fā)揮自身優(yōu)勢的最好方式。中國的大企業(yè)們在國內(nèi)14億消費者市場的消費者服務經(jīng)驗與快速反應能力在任何一個國家都可以形成“降維打擊”。國內(nèi)經(jīng)驗優(yōu)勢想要在全球實現(xiàn)落地，則需要本地化的實際操作實現(xiàn)。在未來，購物體驗、游戲體驗、出行體驗、家居智能化體驗的落地，都離不開企業(yè)在不同市場根據(jù)當?shù)赜脩袅晳T提供個性化服務，應對全球市場分散化特征，數(shù)字化和云計算就成為踐行這一路線圖的基礎。
在亞馬遜云科技的案例庫中，像上汽和美的這樣的企業(yè)還有很多。實際上，亞馬遜云科技已經(jīng)與全球超過90%的《財富》500強企業(yè)有合作關系。在中國，除了上汽和美的，亞馬遜云科技也為比亞迪、海爾、中集、TCL等一眾《財富》世界500強企業(yè)的出海保駕護航。
依托亞馬遜云科技覆蓋全球的基礎設施、豐富的商業(yè)生態(tài)以及廣泛且深入的云服務，出海企業(yè)可以用更低的成本快速部署實施本地化策略，針對不同國家地區(qū)消費習慣，因地制宜打造產(chǎn)品并提供卓越體驗。作為最早開始為中國出海企業(yè)保駕護航的云服務商之一，連續(xù)12年被評為Gartner云基礎設施和平臺服務魔力象限領導者的亞馬遜多年來積累了豐富的經(jīng)驗。亞馬遜全球32個數(shù)據(jù)中心和接點在各大洲的分布都經(jīng)過科學計算，確保企業(yè)可以靈活選擇最接近主要用戶目標的技術基礎設施，使延遲達到個位數(shù)毫秒級，而且在所需要的任何地點和時間都能提供服務，這成為了體驗中“速度”的保障。
基礎設施之上，亞馬遜云科技帶來的豐富選擇則使得出海企業(yè)在處理各種問題時更加得心應手。客戶通過亞馬遜云科技可以快速調(diào)用機器學習、人工智能、數(shù)據(jù)湖和分析以及物聯(lián)網(wǎng)等新興技術，使得在將現(xiàn)有應用遷移到云上或直接在云上構建新應用變得更快、更容易且更具成本效益。除了這些技術以外，客戶還可以更便捷地將整合亞馬遜的音樂、智能語音交互Amazon Alexa等集成到給客戶提供的體驗平臺中。
人類命運共同體理念下，中國未來必將有越來越多的企業(yè)加入到出海大軍，海外消費者也有機會享受到中國企業(yè)對于提升用戶體驗的能力。這實際上需要越來越多的像亞馬遜云科技這樣擁有大量技術、實踐、行業(yè)積累、生態(tài)聚合能力的企業(yè)為出海提供更多的便利，為中國企業(yè)順利出海保駕護航。
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