事件中的核心問(wèn)題是，展臺(tái)工作人員只提供冰淇淋給外國(guó)訪客，而對(duì)中國(guó)訪客則拒絕提供。對(duì)于這種明顯的區(qū)別對(duì)待，官方最初的回應(yīng)是說(shuō)工作人員出于管理原因不得不這樣做。但這種解釋很快被公眾質(zhì)疑，因?yàn)檫@并不能解釋為什么工作人員要用謊言欺騙中國(guó)訪客，說(shuō)他們沒(méi)有冰淇淋可以提供。更重要的是，無(wú)論有沒(méi)有冰淇淋留給員工，企業(yè)在對(duì)待客戶上應(yīng)該是一視同仁的，不能因?yàn)橐恍﹩T工的需求而損害訪客的利益。
官方的道歉聲明也引發(fā)了一些問(wèn)題。官方說(shuō)道歉的兩位禮儀小姐姐是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，希望公眾可以給她們多點(diǎn)寬容和空間。但這并不能解決問(wèn)題，因?yàn)楣姴](méi)有將責(zé)任全部歸咎于這兩位禮儀小姐姐，而是將其看作是企業(yè)行為的代表。因此，官方這樣的說(shuō)法似乎是企圖轉(zhuǎn)移責(zé)任。
對(duì)于企業(yè)而言，重要的是要以客戶為中心，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的信任。官方應(yīng)該承認(rèn)錯(cuò)誤，道歉和改正。而且，企業(yè)應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)，建立健全的管理制度，加強(qiáng)員工的禮儀教育和職業(yè)道德培養(yǎng)，從而避免類似的事件再次發(fā)生。公眾需要看到的是企業(yè)的真誠(chéng)和誠(chéng)意，而不是權(quán)宜之計(jì)和敷衍了事的做法。
這次“冰淇淋門”事件再次提醒企業(yè)，要始終把客戶體驗(yàn)放在首位，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的信任。
投稿郵箱：chuanbeiol@163.com 詳情請(qǐng)?jiān)L問(wèn)川北在線：http://m.sanmuled.cn/
