12345咋成了許愿池?市民奇葩訴求讓人哭笑不得
時(shí)間:2024-07-08 18:03 來源:今日頭條 責(zé)任編輯:沫朵
原標(biāo)題:12345咋成了許愿池?市民奇葩訴求讓人哭笑不得
近日,內(nèi)蒙古包頭12345曬出一批市民不合理不合規(guī)訴求,引發(fā)熱議。其中包括“孩子的高考成績不理想導(dǎo)致心情郁悶,希望包頭市可以重新組織一次高考”“因酒駕被吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證,自己依靠開貨車養(yǎng)家糊口,希望通過熱線與相關(guān)部門取得聯(lián)系,可以繳納罰款,但請不要禁駕”等。對此,有網(wǎng)友表示,“12345成了許愿池”。
把12345當(dāng)成“許愿池”是極其不正常的做法,有損其公共性、嚴(yán)肅性和權(quán)威性。“12345,有事兒找政府”,12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是連接政府與企業(yè)、群眾的重要渠道,可便利企業(yè)和群眾反映問題建議,促進(jìn)政府科學(xué)決策,同時(shí)提高政府為企為民服務(wù)水平,高效解決企業(yè)和群眾所反映的訴求。有人因此比喻,12345是政府感知社情民意的“傳感器”。多年來,正是一個(gè)個(gè)這樣的“傳感器”,在為企為民排憂解難上發(fā)揮了不同程度的積極作用。
然而,出于實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望等目的,無故滋擾甚至惡意撥打12345,則是過度占用服務(wù)資源,擾亂工作秩序,如何才能把熱線留給真正需要的企業(yè)和群眾?
實(shí)際上,12345熱線的負(fù)擔(dān)一直是沉重的。據(jù)媒體調(diào)查,盡管12345熱線早有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),但電話渠道仍是各地市民反映問題的主渠道。比如2023年,北京12345熱線電話渠道受理1771.5萬件,占比82.6%,網(wǎng)絡(luò)渠道受理372.3萬件,占比17.4%。有媒體曾報(bào)道,某地12345熱線的接線員,每人每天要接120至150個(gè)電話,“即使這樣,好像時(shí)間也總是不夠用。在8小時(shí)工作量之外,還要加班”。熱線每日的呼入量本來就大,接線員還需與平臺(tái)內(nèi)的派單組、回訪組等有效聯(lián)動(dòng),或直接協(xié)調(diào)相關(guān)部門轉(zhuǎn)派落實(shí),形成從接聽到解決的閉環(huán)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)件件有著落、事事有回音。
某些人通過撥打12345熱線,提出不合理不合規(guī)甚至是荒唐的訴求,無疑是給接線員增負(fù)。如此一來,他們在接線時(shí)如何實(shí)現(xiàn)記得住、打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好?甚至可能導(dǎo)致需要迫切解決的問題被擱置延誤,損害有正當(dāng)訴求的企業(yè)和群眾的合法權(quán)益。
一句話,12345熱線的一端,承擔(dān)著百姓的殷切期盼和民生福祉,另一端是一線話務(wù)人員的辛苦和付出,每位市民理當(dāng)呵護(hù)這根“民生線”,依法理性表達(dá)訴求。據(jù)報(bào)道,目前包頭12345每天接到群眾、企業(yè)訴求2000余件,不在受理范圍內(nèi)的約占20%,如果這20%的訴求被消除,熱線的負(fù)擔(dān)是不是要減輕許多?熱線是不是會(huì)接得更快、更高效?
消除無故滋擾、惡意撥打12345熱線現(xiàn)象,僅吁請市民依法理性表達(dá)訴求,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一方面,要加強(qiáng)宣傳教育,普及12345的正確“打法”和受理范圍,公開“晾曬”不合理不合規(guī)訴求案例,讓群眾認(rèn)識(shí)到該熱線是地方政務(wù)服務(wù)的“總客服”,頻繁無故撥打、故意提供虛假信息、反饋的情況明顯與事實(shí)不符、違反政策的訴求等都是不受理的范圍,利用熱線平臺(tái)發(fā)泄情緒、騷擾或辱罵接線員等,不僅嚴(yán)重浪費(fèi)公共資源,且可能觸犯法律。如此宣傳教育,才能讓個(gè)別人樹立對公共資源的尊重和珍惜意識(shí)。
另一方面,不能“來者不拒”,要制定《不合理不合規(guī)訴求認(rèn)定辦法》并廣而告之,對不合理不合規(guī)訴求,在給出合理解釋的基礎(chǔ)上明確說不,從源頭將這類訴求拒之門外,避免將它們轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。對濫打熱線的行為設(shè)立警告、限制撥打等懲罰措施,對惡意投訴滋擾、騷擾或辱罵接線員、利用熱線謀取私利等違法違規(guī)行為,聯(lián)合公安機(jī)關(guān)依法處理,以樹立正確的導(dǎo)向。
當(dāng)然,有一些看似離奇的訴求,也可能包含著對社情民意的表達(dá),故對于不合理不合規(guī)訴求要嚴(yán)格甄別,還要建立完善的申訴渠道,以確保訴求被誤判的市民有途徑進(jìn)行申訴和維權(quán)。
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