原標題:就很離譜!蘋果耳機服務(wù)計劃通知方式引質(zhì)疑
7月23日,消費者王先生向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示,其購買的存在聲音問題的蘋果AirPods Pro產(chǎn)品,因超期無法適用于相關(guān)服務(wù)計劃。在互聯(lián)網(wǎng)平臺上,與王先生有相似經(jīng)歷的AirPods Pro消費者不在少數(shù)。
蘋果公司對有效期的設(shè)定以及對服務(wù)計劃的通知方式引起部分消費者的強烈質(zhì)疑。
2020年,部分AirPods Pro產(chǎn)品因存在聲音問題被蘋果公司召回。彼時,蘋果公司宣布,對符合條件的AirPods Pro進行無償更換。但這一服務(wù)計劃被消費者質(zhì)疑未充分告知,致使受影響的消費者在提出相關(guān)訴求時,已超出有效期。
蘋果服務(wù)計劃通知方式引質(zhì)疑
2019年10月,AirPods Pro正式發(fā)售,當年12月,王先生便購入了這款全新的蘋果藍牙耳機。
王先生說,2022年,他發(fā)現(xiàn)耳機開始出現(xiàn)雜音問題,曾去門店檢修,但店員說沒問題,他也就沒有較真。但今年7月,耳機佩戴時會發(fā)出爆炸音。這一次,他再度前往門店檢修,才得知,蘋果公司此前曾推出適用于聲音問題的AirPods Pro服務(wù)計劃。
據(jù)蘋果公司官網(wǎng),一小部分的AirPods Pro可能會遇到聲音問題,包括發(fā)出爆裂聲或靜電噪音,在嘈雜環(huán)境中、運動時或通話時增大,或者主動降噪功能無法正常工作等。受影響設(shè)備的生產(chǎn)日期為2020年10月之前。
蘋果公司在該服務(wù)計劃中表示,Apple或Apple授權(quán)服務(wù)提供商將免費為受影響的AirPods Pro(左側(cè)、右側(cè)或兩側(cè)耳機)進行檢修;確認出現(xiàn)問題的AirPods Pro(左側(cè)、右側(cè)或兩側(cè)耳機)將會被更換。
經(jīng)查詢,王先生的耳機屬于服務(wù)計劃中提到的批次,卻無法享受相關(guān)服務(wù)。這源于服務(wù)計劃中的一條關(guān)鍵條款:這項計劃為受影響的AirPods Pro提供保障,有效期限為自設(shè)備首次零售銷售之日起3年。而王先生于2019年12月購買該產(chǎn)品,至今年7月,已超出3年期限。
圖片來源:官網(wǎng)截圖
然而,蘋果公司對有效期的設(shè)定以及對服務(wù)計劃的通知方式引起王先生的強烈質(zhì)疑。
蘋果公司最早于2020年在官網(wǎng)發(fā)布了上述服務(wù)計劃,但王先生表示,這些年來對該服務(wù)計劃完全不知情。直到今年7月,他看到蘋果官網(wǎng)于7月4日發(fā)布的《如果AirPods Pro上的主動降噪功能無法正常工作》的通知,里面引用了此前發(fā)布的服務(wù)計劃,他才知曉這一計劃。王先生認為,蘋果公司沒有充分告知消費者,這使得消費者需要自費維修,造成損失。
圖片來源:官網(wǎng)截圖
王先生認為,7月4日那個通知有“打補丁”的意味,因為通知仍然提到了針對此前產(chǎn)品問題的服務(wù)計劃,“要是說(之前問題)解決了,為什么2024年還要再發(fā)一個這種打補丁的文件”。王先生表示,既然蘋果公司在2024年7月的通知中依然引用了此前的服務(wù)計劃,且他至今才知曉相關(guān)計劃,說明此前批次產(chǎn)品的問題仍未完全解決,他認為自己的訴求依然在有效期內(nèi)。
同類投訴已達近百條
面臨類似超期問題的消費者不在少數(shù)。在黑貓投訴平臺,記者以“AirPods Pro服務(wù)計劃”為關(guān)鍵詞進行檢索,查到近百條投訴信息,消費者普遍反映購買了服務(wù)計劃中的批次產(chǎn)品,但因超期無法免費維修或更換。
今年6月,有消費者在黑貓平臺投訴稱,召回計劃只在官網(wǎng)發(fā)布,并沒有及時以短信、郵件等任何形式通知用戶,蘋果沒有盡到自己的企業(yè)義務(wù),只是在官網(wǎng)掛著該計劃,“絕大部分人都不會沒事去看官網(wǎng)新的通知”。
根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局《消費品召回管理暫行規(guī)定》(以下簡稱《暫行規(guī)定》),召回是指生產(chǎn)者對存在缺陷的消費品,通過補充或者修正警示標識、修理、更換、退貨等補救措施,消除缺陷或者降低安全風險的活動。
其中,《暫行規(guī)定》第十九條指出,生產(chǎn)者應(yīng)當自召回計劃報告之日起三個工作日內(nèi)以便于公眾知曉的方式發(fā)布召回信息,并接受公眾咨詢。其他經(jīng)營者應(yīng)當在其門店、網(wǎng)站等經(jīng)營場所公開生產(chǎn)者發(fā)布的召回信息。
7月23日,《每日經(jīng)濟新聞》記者針對消費者反饋的上述問題向蘋果公司提出置評請求,截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。
客服:可出示聊天記錄證明有效期內(nèi)出現(xiàn)聲音問題
王先生表示,這些天他與蘋果官方客服、直營門店、技術(shù)中心等方面反復(fù)溝通、進行申訴,但蘋果方面“來回踢皮球”。王先生還向“12315”發(fā)起投訴,蘋果方面依然表示無法滿足免費維修設(shè)備的要求。
7月23日,記者以消費者身份致電蘋果客服,詢問自己的AirPods Pro存在聲音問題,但購買日期至今超過了3年有效期,是否仍能享受免費維修或更換。對方表示,消費者需要先到公司線下直營門店進行檢測,看是否符合服務(wù)計劃中的情況。其次,向工作人員出示與家人、朋友的聊天記錄,證明在有效期內(nèi)確實出現(xiàn)了聲音問題,但因為某些原因沒有看到服務(wù)計劃。
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該客服人員表示,對于超過三年有效期后還能否使用服務(wù)計劃,線下門店在檢測后會告知消費者結(jié)果,不能參加服務(wù)計劃的話,門店也會提供其他方案,如果消費者對門店提出的方案不認可,可以再次撥打客服電話,看他們能否從中提供幫助。
記者隨后提出蘋果公司對上述服務(wù)計劃通知不充分的質(zhì)疑,該客服人員表示,從這批產(chǎn)品發(fā)生問題的時候起,服務(wù)計劃就一直在官網(wǎng)上有顯示。“當然肯定也不是說所有人都會時刻關(guān)注官網(wǎng)。”該客服人員坦言,其建議這類情況最終還是要先去門店,檢測過后跟門店的工作人員好好溝通一下。
記者在社交平臺注意到,盡管反映因超期而無法免費維修或更換的聲音占大多數(shù),但依然有消費者分享了自己的成功經(jīng)歷。有消費者分享稱,客服最初拒絕更換,但在溝通后換到了新耳機。對此,記者嘗試聯(lián)系有成功經(jīng)驗的消費者進行核實,截至發(fā)稿未獲回復(fù)。
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