市公安局落實(shí)6類(lèi)25項(xiàng)便民利民措施綜述

　　文/常征

　　從戶(hù)籍證明到交通管理，從消防預(yù)警到報(bào)警求助，從縮短身份辦理時(shí)限到推行護(hù)照就地辦理……共計(jì)6類(lèi)25項(xiàng)的市公安局便民利民新舉措自今年10月22日始，從全市向各個(gè)區(qū)縣，再向各個(gè)社區(qū)、單位全面輻射逐步落實(shí)。6類(lèi)25項(xiàng)便民利民措施，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則牽扯環(huán)節(jié)之多、承載期待之大非常人所想象。這一個(gè)個(gè)便民、為民新思路和新舉措誕生的背后，是市公安局回應(yīng)人民群眾新要求新期待、全心全意為人民服務(wù)的堅(jiān)定信心和莫大勇氣，是公安服務(wù)理念的更新轉(zhuǎn)變，而最終的目的就是讓廣大群眾享受到切實(shí)的便利，普通老百姓獲得真正的實(shí)惠。

　　傾聽(tīng)訴求 得以更好地服務(wù)群眾

　　10月22日，市公安局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)宣布向全市人民推出6類(lèi)25條便民利民措施。

　　其中最能反映警民互動(dòng)的一條便是“開(kāi)通110監(jiān)督回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)，即時(shí)受理群眾投訴”。因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)處警單位的“出警速度慢”，接警單位的“態(tài)度不夠熱情”，甚至互相“推諉扯皮”等問(wèn)題的頻繁出現(xiàn)，嚴(yán)重影響群眾對(duì)公安的滿(mǎn)意度和城市的安全感，逐漸成為了老百姓的心結(jié)。而在“監(jiān)督回訪(fǎng)熱線(xiàn)”開(kāi)通的兩個(gè)月里，一系列變化悄然發(fā)生：從市局到基層民警更加重視群眾的訴求，全力為群眾排憂(yōu)解難;群眾有了隨時(shí)表達(dá)訴求的渠道，感覺(jué)自己被理解、被重視，怨氣少了、心氣順了;監(jiān)督熱線(xiàn)的信息甚至成為公安工作的“風(fēng)向標(biāo)”。截止到12月中旬，110監(jiān)督回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)回訪(fǎng)群眾已達(dá)2768人/次，滿(mǎn)意率達(dá)到97.8%。同時(shí)，各分縣局監(jiān)督回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)回訪(fǎng)群眾3315人/次，滿(mǎn)意率達(dá)到93.9%。

　　通過(guò)對(duì)群眾回訪(fǎng)數(shù)據(jù)的分析，市公安局沒(méi)有僅停留在紙上談兵，而是在全方面考慮各處警單位實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，綜合考量各派出所接警量、轄區(qū)治安情況，多次進(jìn)行實(shí)地測(cè)試，最終于11月25日有的放矢地出臺(tái)了《西安市公安局110接處警工作八項(xiàng)要求》。它是在推出6類(lèi)25項(xiàng)措施的基礎(chǔ)上，市公安局進(jìn)一步細(xì)化措施并在接處警工作上對(duì)社會(huì)做出得八項(xiàng) ，其主要內(nèi)容都非常有針對(duì)性：“理性文明——解決接警態(tài)度問(wèn)題;嚴(yán)格登記——解決接警時(shí)效問(wèn)題;有警必出——解決不處警問(wèn)題;首接處置——解決互相推諉問(wèn)題;依法處警——解決接處警不規(guī)范問(wèn)題;熱情服務(wù)——解決接處警態(tài)度問(wèn)題;監(jiān)督回訪(fǎng)——繼續(xù)保持與群眾高度互動(dòng);主動(dòng)問(wèn)責(zé)——保障措施嚴(yán)格落實(shí)。”

　　其中“報(bào)警地點(diǎn)在三環(huán)以?xún)?nèi)10分鐘、三環(huán)以外15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”的指標(biāo)性規(guī)定不僅大大提升了現(xiàn)有市公安局接處警工作的標(biāo)準(zhǔn)，更是用老百姓看得見(jiàn)的數(shù)字、數(shù)的清的時(shí)間把服務(wù)落到實(shí)處。

　　為了更好的利用網(wǎng)絡(luò)與民互動(dòng)為民服務(wù)，11月，市公安局成功搭建完成110網(wǎng)站和群眾舉報(bào)郵箱，全面接受群眾報(bào)警求助。這也讓市公安局成為西北 在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立110的公安機(jī)關(guān)。截至目前，共接到各類(lèi)報(bào)警1178起，全部按照規(guī)定指令相關(guān)單位進(jìn)行辦理;接到網(wǎng)上留言和電子郵件596件，逐一進(jìn)行了詳盡回復(fù);同時(shí)，為群眾提供咨詢(xún)、求助等242件，廣大網(wǎng)民的滿(mǎn)意率達(dá)到97.4%。

　　嚴(yán)格督導(dǎo) 把措施落到工作實(shí)處

　　11月3日，周日，正常的雙休日，地處環(huán)城西路的市公安局治安局警務(wù)大廳迎來(lái)了三位特殊的“訪(fǎng)客”。

　　市委常委、市公安局局長(zhǎng)任軍號(hào)與市公安局副局長(zhǎng)高威、 書(shū)記張小齊“悄悄”來(lái)到大廳暗訪(fǎng)節(jié)假日正常辦理戶(hù)籍業(yè)務(wù)工作的落實(shí)情況。這也是他們當(dāng)日先后要暗訪(fǎng)的交警支隊(duì)、高新分局、小寨路派出所和桃園路派出所等單位的第一站。暗訪(fǎng)中，沒(méi)有正常上班、向群眾公布的3部人工咨詢(xún)電話(huà)非正常工作時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)等情況被任軍號(hào)一行一一記錄在冊(cè)。與此同時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人收到了任軍號(hào)局長(zhǎng)嚴(yán)肅的指示精神：務(wù)必認(rèn)真落實(shí)戶(hù)政大廳節(jié)假日正常上班要求，做到戶(hù)籍人工咨詢(xún)電話(huà)24小時(shí)有人值守，切實(shí)為基層做出表率，為群眾提供更好服務(wù)。

　　這樣的嚴(yán)厲高效和不打招呼的督導(dǎo)始終伴隨著這次6類(lèi)25項(xiàng)便民利民措施的落實(shí)過(guò)程，把“為人民服務(wù)”當(dāng)做走形式、走過(guò)場(chǎng)的問(wèn)題完全沒(méi)了市場(chǎng)和余地。截止目前，市公安局由督察支隊(duì)和 組成的七支督察組，累計(jì)對(duì)全局40家涉及措施落實(shí)的單位進(jìn)行了172次督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題56處，現(xiàn)場(chǎng)糾正22次，限期整改問(wèn)題15個(gè)。

　　“警風(fēng)警紀(jì)投訴專(zhuān)線(xiàn)”是今年3月份市公安局開(kāi)通的接受群眾投訴的專(zhuān)線(xiàn)。而在監(jiān)督落實(shí)6類(lèi)25項(xiàng)便民利民措施實(shí)施的過(guò)程中，他就像一本公正的臺(tái)賬，記錄了市公安局把服務(wù)進(jìn)行到底的決心和有錯(cuò)必糾的力度：

　　10月28日12時(shí)50分，戶(hù)縣群眾段先生反映給女兒辦理身份證的問(wèn)題，11月12日，在市局戶(hù)政處“綠色通道”開(kāi)通后，戶(hù)縣公安局大王派出所及時(shí)為段先生的女兒通過(guò)“綠色通道”辦理了身份證。段先生表示滿(mǎn)意。

　　11月22日15時(shí)45分，新城區(qū)群眾吳斌來(lái)電反映派出所不給他辦理立戶(hù)的問(wèn)題。12月1日，長(zhǎng)樂(lè)中路派出所經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系，幫助吳斌準(zhǔn)備好所有資料，及時(shí)辦理了立戶(hù)手續(xù)，吳斌到長(zhǎng)樂(lè)中路派出所專(zhuān)程表示了感謝。

　　11月25日09時(shí)43分，長(zhǎng)安區(qū)群眾張弛反映他在派出所咨詢(xún)戶(hù)口事宜，民警態(tài)度不好的問(wèn)題。12月4日長(zhǎng)安區(qū)公安局灤鎮(zhèn)派出所負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)民警主動(dòng)到投訴人張弛家中道歉。

　　……據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止12月20日，市局便民利民舉措公布以來(lái)群眾投訴7條，已經(jīng)解決6條，不實(shí)投訴1條。

　　12月9日，市公安局督察組精心設(shè)計(jì)，采取模擬群眾辦事、跟蹤群眾辦事的方法集中對(duì)群眾投訴的關(guān)單位、相關(guān)警種逐項(xiàng)逐類(lèi)兌現(xiàn)“市局改進(jìn)作風(fēng)便民利民6類(lèi)25項(xiàng)舉措”的情況進(jìn)行隨機(jī)暗訪(fǎng)，整改效果得到了參與群眾的一致好評(píng)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù) 讓群眾真心點(diǎn)“贊”

　　10月30日一大早，家住新城區(qū)的王西剛老人一來(lái)到出入境接待大廳，就拿著手機(jī)告訴民警：“你們的服務(wù)太好了，我將你們的事跡都發(fā)到微博上了，你們看看”!

　　老人的網(wǎng)名叫夏東陽(yáng)2012，他的微博上這么寫(xiě)道：“從走進(jìn)大廳復(fù)印相關(guān)證件、照相、填表到一切手續(xù)辦妥，僅用20分鐘，十分便捷高效!工作人員不厭其煩的詳細(xì)給每位辦事群眾講解辦事程序，認(rèn)真耐心指導(dǎo)填寫(xiě)各類(lèi)申請(qǐng)表格，并以”叔叔” “阿姨”等親切、人性化的稱(chēng)謂稱(chēng)呼年長(zhǎng)的辦事群眾，使人倍感親切!通過(guò)今天在新城分局出入境接待大廳辦事的體驗(yàn)，真是讓人深感欣慰啊，贊一個(gè)!”

　　像新城區(qū)出入境接待大廳這樣的高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)縣出入境受理點(diǎn)，截至目前全市已開(kāi)通了13個(gè)。這些在6類(lèi)25項(xiàng)便民利民措施落實(shí)過(guò)程中投建的共13個(gè)受理點(diǎn)將全部實(shí)現(xiàn) “哪受理，哪領(lǐng)證”的一站通式服務(wù)。12月13日，雁塔出入境接待大廳作為七個(gè)模范窗口單位迎來(lái)全市公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的參觀(guān)和考察，參觀(guān)者與當(dāng)日辦理業(yè)務(wù)的群眾交流中發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)大廳的環(huán)境、服務(wù)、效率都是贊不絕口。

　　“公安機(jī)關(guān)把派出所建到了家門(mén)口，現(xiàn)在不出社區(qū)就能辦理戶(hù)籍證明，真是太貼心了。”2014年的第一天，全市第一批262個(gè)“家門(mén)口”派出所正式開(kāi)始為群眾服務(wù)，未央?yún)^(qū)棗園南嶺的社區(qū)居民張柱業(yè)拿著身份證來(lái)到社區(qū)內(nèi)的警務(wù)室辦理戶(hù)籍證明，社區(qū)民警運(yùn)用 研發(fā)的警務(wù)室工作平臺(tái)，只用了幾分鐘便為他打出了戶(hù)籍證明。“以前想開(kāi)一份戶(hù)籍證明，需要花一兩天時(shí)間才能辦下來(lái)，現(xiàn)在只需要8分鐘，真是太方便了。”張柱業(yè)愉快地說(shuō)。

　　這些“家門(mén)口”的派出所是便民利民措施的最好載體，它們不僅很好地實(shí)現(xiàn)了讓群眾“跑路少”，給群眾“服務(wù)好”的目的，并且進(jìn)一步地推進(jìn)了社區(qū)民警專(zhuān)職化的進(jìn)程，密切了警民關(guān)系。據(jù)了解，第一批共擬開(kāi)通的“家門(mén)口”派出所將達(dá)到295個(gè)，除已建成的262個(gè)之外，其余33個(gè)硬件已配備到位，正在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)施工，有望于近期服務(wù)群眾。

　　讓群眾點(diǎn)“贊”，看似簡(jiǎn)單卻不簡(jiǎn)單，實(shí)則是公安機(jī)關(guān)改良作風(fēng)、服務(wù)為民的真誠(chéng)回饋;讓群眾贊不絕口，看似小事卻不小，實(shí)則是對(duì)公安工作滿(mǎn)意和支持的大事。

　　說(shuō)起點(diǎn)“贊”，“西安公安”微博感受最深。在6類(lèi)25項(xiàng)措施中，微博作為和群眾聯(lián)系最緊密的窗口之一，它加入了發(fā)布全市治安、交通、消防警情提示和計(jì)算機(jī)病毒預(yù)報(bào)并接受群眾投訴等功能。信息的海量增加和更多與老百姓息息相關(guān)的信息發(fā)布，自然換來(lái)了網(wǎng)友不斷的“贊”;服務(wù)意識(shí)的增加與與民互動(dòng)的增強(qiáng)，自然換來(lái)了不斷的好評(píng)。在此基礎(chǔ)上，為了能夠更好地服務(wù)，市公安局互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站正在全新搭建，而“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”平臺(tái)已經(jīng)搭建成功，可隨時(shí)接受群眾網(wǎng)上咨詢(xún)。

　　“這回我要為交警點(diǎn)贊。”出租車(chē)司機(jī)王師傅坦誠(chéng)的說(shuō)道，“ 投入使用的自助裁決器真是方便，為我們辦了件實(shí)事。”王師傅所說(shuō)的“自助裁決器”是11月1日上午在交警支隊(duì)一樓違法處理大廳及車(chē)管所業(yè)務(wù)大廳全新投入使用的兩臺(tái)交通違法自助處罰終端，它主要供群眾進(jìn)行簡(jiǎn)易程序自助裁決、簡(jiǎn)易程序處罰決定書(shū)補(bǔ)打等功能，這兩臺(tái)終端操作簡(jiǎn)單、效率極高，大大節(jié)約了群眾辦理違章所需要的時(shí)間。截止目前，通過(guò)自助終端共裁決25628例交通違法行為，平均每日裁決600余例。

　　同時(shí)，按照6類(lèi)25項(xiàng)措施第十條 ，交警部門(mén)已將全市機(jī)動(dòng)車(chē)登記轉(zhuǎn)入、變更車(chē)身顏色、夫妻機(jī)動(dòng)車(chē)共同財(cái)產(chǎn)變更、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)俗≈纷兏�、�?chē)輛被盜上鎖、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)擞洕M(mǎn)12分科目一考試、駕駛?cè)私导?jí)換證等業(yè)務(wù)已經(jīng)全部下放至東、南、西3個(gè)車(chē)管所，方便群眾就近辦理。按照措施 第十一條，車(chē)管所業(yè)務(wù)辦理大廳專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了綠色通道，為殘疾人、65周歲以上人員提供方便快捷的服務(wù)，通過(guò)綠色通道，殘疾人、老年人無(wú)需排隊(duì)等候即可直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。截止目前，這些措施累計(jì)為群眾辦理機(jī)動(dòng)車(chē)登記轉(zhuǎn)入12例，變更車(chē)身顏色17例，夫妻機(jī)動(dòng)車(chē)共同財(cái)產(chǎn)變更7例，車(chē)輛被盜上鎖2例，駕駛?cè)俗≈纷兏?49例，駕駛?cè)藵M(mǎn)分學(xué)習(xí)504例，駕駛?cè)私导?jí)換證268例，通過(guò)綠色通道為殘疾人、65周歲以上人員辦理證照業(yè)務(wù)269例。

　　撲下身子 百千萬(wàn)大回訪(fǎng)工程扎實(shí)推進(jìn)

　　10月28日下午，鐘鼓樓廣場(chǎng)人頭攢動(dòng)。市公安局在發(fā)布6類(lèi)25項(xiàng)便民利民措施后一周，便舉行了此次百千萬(wàn)大回訪(fǎng)工程啟動(dòng)儀式。

　　所謂百千萬(wàn)大回訪(fǎng)工程就是市公安局6類(lèi)25項(xiàng)便民利民措施落實(shí)過(guò)程中，市局機(jī)關(guān)百名處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部每人聯(lián)系一個(gè)基層派出所，每人每月到聯(lián)系的派出所工作不少于2個(gè)工作日。市局千名科所隊(duì)長(zhǎng)每人聯(lián)系一個(gè)社區(qū)或農(nóng)村警務(wù)室，每人每月在警務(wù)室工作不少于2個(gè)工作日，回訪(fǎng)被不法侵害群眾和其他群眾5人以上。市局萬(wàn)名民警每人每月回訪(fǎng)轄區(qū)被不法侵害群眾和其他群眾10人以上。

　　“百千萬(wàn)大回訪(fǎng)工程是深入基層、傾聽(tīng)民意的有效手段，是聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的紐帶橋梁，最終目的還是為了最大限度地方便群眾，真正把轉(zhuǎn)變作風(fēng)、便民利民落到實(shí)處，把困難留給我們，把方便留給百姓。懇請(qǐng)大家監(jiān)督!”在百千萬(wàn)大回訪(fǎng)工程啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)，市公安局相關(guān)負(fù)責(zé)同志面對(duì)百余名簇?fù)淼娜罕娬f(shuō)道。

　　在撲下身子、走進(jìn)群眾的大機(jī)制下，融信社區(qū)、劍南社區(qū)的保衛(wèi)干部、社區(qū)群眾迎來(lái)了公安分局局長(zhǎng)和派出所所長(zhǎng)的親切座談;利君社區(qū)的空巢老人們迎來(lái)了“往年餃子香、今年情更濃”的警民茶話(huà)會(huì)……截止12月25日，全局干部民警共進(jìn)行大回訪(fǎng)36063人次，其中局級(jí)85人次，處級(jí)848人次，科技4576人次，科級(jí)以下30554人次，回訪(fǎng)單位3763家，聯(lián)系群眾21513戶(hù)，共計(jì)58247人，共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題622條，其中涉及作風(fēng)問(wèn)題113條，制度問(wèn)題60條，征求意見(jiàn)1810條，為民辦事1121件，查改問(wèn)題226條，建章立制56個(gè)。

　　12月29日，國(guó) 務(wù) 委 員、公 安 部 部 長(zhǎng) 郭 聲 琨在河南調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)：“工作好不好，群眾說(shuō)了算，人民群眾是公安工作的最終審判者。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要始終把人民群眾安全感和滿(mǎn)意度作為衡量和檢驗(yàn)公安工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，從群眾急需急盼的事情做起，從群眾不滿(mǎn)意的地方改起，真正把工作做到群眾心坎上，使公安工作深深扎根于人民群眾之中。”西安公安必將以此精神為指導(dǎo)，持續(xù)深入、扎實(shí)推進(jìn)6類(lèi)25項(xiàng)便民利民措施，不斷和群眾換位思考，真正在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和加強(qiáng)人性化措施方面下硬功夫，把措施落到工作實(shí)處，把服務(wù)做到群眾心坎!

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