為何招行信用卡能成為更多人的選擇?業(yè)內(nèi)人士分析,這首先與招行信用卡細分化的產(chǎn)品、場景化的功能、多元化的營銷、智慧化的風控、智能化的服務等密不可分。正如“栽好梧桐樹,自有鳳凰來”,企業(yè)內(nèi)功修煉好了,自然引得用戶青睞。
其次,這與招行信用卡推行的“先App,后信用卡”戰(zhàn)略密不可分。據(jù)了解,如今的招行信用卡跳出以銀行賬戶為核心的服務體系,基于掌上生活App面向全網(wǎng)獲客,先爭取App用戶,再向信用卡用戶轉換。這是一種從“客戶思維”到“用戶思維”的轉換,突破銀行網(wǎng)點、人力資源的限制,依靠技術推動獲客效能,大大拓展了用戶服務半徑。
“目前,招行信用卡線上獲客占比61.21%,成為獲客的主流渠道。”招行信用卡相關人士透露。
前端獲客只是拓展用戶的第一步,用愉悅的客戶體驗留住用戶同樣關鍵。招行信用卡圍繞客戶需求,深度融合科技與業(yè)務,打造“ 客戶體驗信用卡”。比如在中端產(chǎn)品上,除了豐富的卡產(chǎn)品,更依托掌上生活App推出飯票、影票、積分、商城及一系列細分化信貸產(chǎn)品;在后端服務上,招行信用卡推出“小招喵智能助理”,采用語音轉化、語義識別等AI技術對自然語言進行智能意圖分析,讓服務“看得見”的同時也“聽得見”。
此外,去年招行信用卡成立了V Lab客戶體驗實驗室,圍繞客戶的需求與感受進行研究,為產(chǎn)品創(chuàng)新提供靈感,從根本上提升用戶體驗,贏得更廣泛互聯(lián)網(wǎng)用戶的青睞。
交易額3.79萬億元,超8成國家GDP
2018年,我國國民經(jīng)濟運行在合理區(qū)間,保持總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進發(fā)展態(tài)勢,消費對我國經(jīng)濟增長的拉動作用進一步增強。作為兼具支付與信貸功能的消費工具,招行信用卡在居民消費中扮演重要角色。
2018年,招行信用卡交易額達3.79萬億元,同比增長27.74%;這個數(shù)據(jù)也超過了全球8成國家GDP。伴隨交易規(guī)模高速增長,招行信用卡2018年貸款余額達5753.65 億元,較上年末增長17.13%。
有關人士透露,招行信用卡交易額再創(chuàng)新高,與幾個因素有關。一是流通戶多,且客群優(yōu)質(zhì)。特別是客群優(yōu)質(zhì),信用卡戶均消費很高,這個擁有旺盛消費需求和成熟信用消費習慣的群體,是推動交易額不斷攀升的重要力量。二是招行信用卡全面融入生活場景,當居民負債水平不斷上升,信用卡傳統(tǒng)的發(fā)卡、透支空間面臨縮窄,在這種狀態(tài)下,若信用卡依然墨守成規(guī)強化自身金融服務特性,就容易在產(chǎn)品設計、渠道導入方面遭遇“天花板”。
“去年,招行信用卡掌上生活App7.0改版,探索高頻生活場景,將金融服務轉變?yōu)椴煌顖鼍跋碌淖詭枨,從而以場景吸引客戶,在場景?nèi)無聲提供智能化金融服務,創(chuàng)造了更廣闊的業(yè)務發(fā)展空間。”信用卡分析人士指出。
交易額再創(chuàng)新高,與招行信用卡積極開展金融科技探索,持續(xù)構建差異化優(yōu)勢也不無關系。事實上,從去年開始,多家銀行在年報中都表達對金融科技的重視,紛紛要加大金融科技投入,進行數(shù)字化轉型。從實際成果來看,招行信用卡領先同業(yè)的交易額,有力反映了其在金融科技布局方面已領先半個身位。
不良率持平,整體風險平穩(wěn)可控
2018年受P2P爆雷和共債風險影響,信用卡業(yè)務的風險快速上升。招行信用卡始終堅持穩(wěn)健、審慎的風險策略與合規(guī)經(jīng)營理念,年報顯示,在復雜的外部金融環(huán)境下,其不良率維持在1.11%,與去年持平,整體風險平穩(wěn)可控。
近年來,以人工智能為依托的“智慧風控”成為信用卡風控的發(fā)展重點。招行信用卡積極引入大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿金融科技打造“智慧風控”,比如“天網(wǎng)”體系和生物識別技術等。
“在風控上,僅從技術本身出發(fā)遠遠不夠,組織架構的創(chuàng)新、科技文化的形成至關重要,我們提出了‘以科技敏捷帶動業(yè)務敏捷’,在這個過程中,業(yè)務和IT團隊的深度融合是促成金融科技在信用卡業(yè)務中迅速成長的關鍵。”招行信用卡風控部門相關人士表示。
掌上生活App月活近4000萬,比肩一線互聯(lián)網(wǎng)平臺
在如今用戶習慣從數(shù)字化渠道獲取金融服務的趨勢下,App已成為銀行與用戶交互的主陣地,“得App者得天下”。
報告期內(nèi),掌上生活App月活達3954萬,同比增長45%。第三方權威數(shù)據(jù)機構易觀千帆發(fā)布的移動App排行榜顯示,掌上生活App月活數(shù)不僅位列信用卡行業(yè)App首位,更是具備與天貓、美團外賣、小紅書、大眾點評等一線互聯(lián)網(wǎng)App同臺競技的實力。
一家行的App,為何有如此高的月活?年報中首次披露了一個很值得關注的經(jīng)營數(shù)字:掌上生活App非金融場景流量占比44%,這包括飯票、影票、商城、機酒火車、旅游海購、生活繳費、體育健身等生活場景。換句話說,掌上生活作為一個App,已擺脫金融場景的低頻束縛,融入到日常生活的高頻場景中,成為用戶生活中密不可分的一部分。
據(jù)悉,去年掌上生活App在7.0改版中嘗試跳出金融屬性,重點探索高頻生活場景,將“生活”提到中心地位,打出“品質(zhì)生活,沒那么復雜”的價值主張,變身為綜合生活服務類App。
“掌上生活App擁有自營為主、精挑細選、不賺差價、銀行服務四大優(yōu)勢,目的就是通過打造一站式、多元化的高品質(zhì)生活消費場景與智能化的金融服務體驗,讓用戶的品質(zhì)生活不再‘復雜’。”招行信用卡相關人士透露。
業(yè)內(nèi)人士看來,盡管近年信用卡機構紛紛圍繞持卡人的“吃穿玩樂購”等需求構建移動端多元化營銷平臺,但掌上生活App還是 徹底突破金融屬性的。也正是這個大膽的嘗試,讓掌上生活App以金融為內(nèi)核,以生活場景為外延,拉動App月活水漲船高。
隨著掌上生活App從交易工具轉向經(jīng)營平臺,戰(zhàn)略地位得以進一步確立,開放的用戶體系不斷成熟,贏得新一代年輕人的信賴。根據(jù)年報,截至報告期末,掌上生活App累計用戶數(shù)7002.73萬戶,其中非信用卡用戶占比24.38%;掌上生活App年輕客群占比超過70%,客戶規(guī)模和活躍度持續(xù)領跑同業(yè)信用卡類App。通過掌上生活App渠道,成功辦理的消費金融交易占總消費金融交易的比例為49.47%。
據(jù)悉,招行信用卡取得的成績,也與“服務好”這塊“金字招牌”分不開。圍繞客戶需求,利用金融科技之力,招行信用卡客服經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服、智能客服、智能助理的三次躍遷。
在傳統(tǒng)客服時代,招行信用卡業(yè)內(nèi)首建“7x24小時”365天五星級客服體系、首倡“消費短信提醒”,創(chuàng)建了中國銀行業(yè)客戶服務的新標準。
2013年,招行信用卡率先開通了企業(yè)微信公眾號,打造智能微客服平臺。智能微客服的運用將招行信用卡服務模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉變,是傳統(tǒng)客服時代到智能客服時代轉型的一大標志。
近年來,隨著AI技術被廣泛運用到各個領域,招行信用卡再次率先利用AI技術進入智能助理時代。與人工相比,智能助理可以提供秒級服務響應,實現(xiàn)了用戶體驗的再度飛躍。目前招行信用卡已在自家掌上生活App平臺建立智能客服,構建了“1+N”服務生態(tài)。“1”就是掌上生活App,“N”是指所有第三方服務平臺,包括微信、QQ、知乎、今日頭條等。
“勢之所向,其鋒成王?梢钥吹,招行信用卡圍繞客戶體驗,面向金融科技,開啟全面自我變革。一切,才剛剛開始。”招行信用卡相關人士表示。
投稿郵箱:chuanbeiol@163.com 詳情請訪問川北在線:http://m.sanmuled.cn/