剛剛過(guò)去的2014情人節(jié)，小伙伴們都過(guò)的怎么樣呢？大家都有收到花嗎？伴隨著近日微博、網(wǎng)絡(luò)新聞、朋友圈中熱議的話題，網(wǎng)絡(luò)花店被頂在輿論的風(fēng)口浪尖，而花里花店又是其中之最。
 
      “我今天收到花里花店的花了”。——2月14日當(dāng)天小編身邊的很多朋友都在朋友圈和微博曬幸福。那小編想說(shuō)，你們都是幸運(yùn)的！
 
        近兩年，高端花藝品牌市場(chǎng)儼然是三國(guó)鼎立時(shí)代，野獸派花店的小資品味、Roseonly的獨(dú)特品牌理念、花里花店的多樣設(shè)計(jì)，都使它們?cè)邗r花禮品行業(yè)中顯得別具一格�；ɡ锘ǖ晔瞧渲休^晚成立的線上花藝品牌，在短短一年內(nèi)，以其高性價(jià)比和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量快速贏得國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，在業(yè)內(nèi)也有不錯(cuò)的口碑。
 
        小編了解到，花里在情人節(jié)期間，因?yàn)橛唵瘟考ぴ�，曾一度官網(wǎng)崩潰，早在情人節(jié)前兩周，近一半的花盒已經(jīng)訂不到，尤其是限量的鮮花花盒幾乎是一盒難求，節(jié)前一周能銷售的花盒不過(guò)三五款，并且很快售罄。然而一直以設(shè)計(jì)用心、服務(wù)過(guò)硬取勝的花里花店，也在情人節(jié)后給眾多消費(fèi)者當(dāng)頭一棒。一直以低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.5%的客訴率取得客戶信任的花里花店，此次情人節(jié)期間，客訴率也突然翻番，據(jù)悉，很多客戶投訴根本打不進(jìn)電話。情人節(jié)當(dāng)天近300單訂單沒(méi)有被按時(shí)送達(dá)，客服熱線和相關(guān)工作人員的電話從14號(hào)下午開(kāi)始應(yīng)接不暇，到晚上已經(jīng)達(dá)到高峰。
 
        在漫天的投訴和罵聲中，小編找到花里CEO John Loong先生，被告知花里已經(jīng)采取應(yīng)急方案。15號(hào)一早，花里的官網(wǎng)、官方微博和微信已經(jīng)發(fā)出致歉聲明，并公告了具體的賠償方案�；ɡ顲EO John表示：“事實(shí)上我們已經(jīng)提早兩個(gè)月為情人節(jié)備戰(zhàn)，包括備貨到內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，這次情人節(jié)的訂單激增量是我們想象外的，從而導(dǎo)致官網(wǎng)一度短暫崩潰，致使在最后兩天集中發(fā)貨，不少貨物滯留快遞公司倉(cāng)庫(kù)，從而也間接導(dǎo)致貨物未及時(shí)到達(dá)。出于對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，我們也已經(jīng)積極在做售后了，我們已新增四條售后熱線，在第一時(shí)間與購(gòu)花人取得聯(lián)系了，一方面做退款處理，并做出相應(yīng)的賠償，另一方面也和收花人致歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。”截止至小編發(fā)稿，據(jù)非正式統(tǒng)計(jì)，花里已經(jīng)在陸續(xù)為近300位未準(zhǔn)時(shí)收花的客戶補(bǔ)發(fā)花盒，直接導(dǎo)致花里近50多萬(wàn)的損失。
 
        在電商高速發(fā)展的今天，我們不難發(fā)現(xiàn)，物流已經(jīng)成為各電商品牌面臨的問(wèn)題之一�；ɡ锘ǖ甏舜吻槿斯�(jié)，一方面是在為自己的錯(cuò)誤埋單，另一方面，也顯現(xiàn)出花類產(chǎn)品物流方面的困難�；ㄆ穼�(duì)物流快遞的要求很高，也考驗(yàn)了物流的應(yīng)對(duì)處理能力。小編有看到一些收花人把收到的“殘花”拍照曬圖，對(duì)此，花里CEO也表示無(wú)奈。“總之，現(xiàn)在也不是追究到底是誰(shuí)的責(zé)任的時(shí)候，客戶從我們這買的花，不管什么原因，讓信任花里的消費(fèi)者情人節(jié)流產(chǎn)，都是我們的錯(cuò)，沒(méi)有任何借口和理由，我們現(xiàn)在只想盡最大全力挽回那近300位的客戶，希望他們一如既往的相信支持花里”。
 
        截止到發(fā)稿前，小編特意去花里花店的官方微博看了一下，已經(jīng)有粉絲反映接到花里客服主動(dòng)聯(lián)系的電話，并在積極處理中。同時(shí)，也看到很多曬花盒曬幸福的照片�；ɡ锝�(jīng)過(guò)此次情人節(jié)的重大事件，對(duì)發(fā)貨流程也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。接下來(lái)的三八婦女節(jié)、母親節(jié)、白色情人節(jié)都會(huì)進(jìn)行限量的訂購(gòu)，以保證質(zhì)量和配貨速度。小編也認(rèn)為，只有在確保這兩點(diǎn)的情況下，才能贏得更多消費(fèi)者的信任，反過(guò)來(lái)也才能保住這些消費(fèi)者并且擴(kuò)大潛在消費(fèi)群。希望這一次的花店情人節(jié)時(shí)間，能夠給國(guó)內(nèi)的這一市場(chǎng)提供警示作用，也期待國(guó)內(nèi)的鮮花禮品品牌能夠逐漸完善自身，為大家提供更多美麗幸福的東西。

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