每周，手游那點事都將對《小白學運營》一書中的部分精彩內容，進行節(jié)選并 呈現給各位讀者。今天帶來的是《小白學運營》中1.4.2小節(jié)中的內容：手游兩大疑難問題之——充值問題。

　　在手游行業(yè)，充值問題一直是行業(yè)的痛點之一。針對手游充值問題：核實難、查詢難、溝通難、處理難。下面我們給大家全方位地講述一下針對充值問題該如何進行處理!

　　一、了解充值的原理

　　首先將玩家的充值行為全過程詳細地講解一下。

　　玩家在整個充值過程中需要經歷很多步驟，有些步驟玩家是知道的，比如支付。但是有些步驟玩家可能是不知道的，比如玩家的充值是先購買平臺幣，然后再兌換游戲內的元寶。而不是直接使用人民幣兌換游戲內的元寶。這個細節(jié)會導致一些問題，在后面的內容中會詳細說明。除了玩家的充值流程之外，最好也能了解一下技術層面的支付流程和邏輯，這樣有助于我們理解充值不成功的原因。(運營去了解技術是很有必要的，至少不會輕易地被技術人員忽悠……)

　　下面是技術層面的充值流程，為了大家能更好地理解，因此做了很多簡化。

　　圖1.72是安卓系統(tǒng)的充值流程圖，下面對每一步做一些簡單的說明。

　　1.玩家選擇充值檔次后就會同時生成兩個訂單，一個是游戲服務器生成的訂單，另一個是在渠道服務器生成的訂單。

　　2.當玩家支付成功后，渠道服務器會通知游戲服務器，游戲服務器則核對訂單信息。

　　3.游戲服務器會告訴游戲客戶端，玩家支付成功，客戶端就會給玩家發(fā)放對應的元寶。

　　針對上面的流程，有以下幾個地方需要說明一下。

　　關鍵點一：渠道訂單和游戲訂單不同

　　在第一步中，會同時生成兩個訂單，一個是游戲服務器生成的訂單，另一個是渠道服務器生成的訂單，這兩個訂單是不一樣的，但是可以關聯起來。需要注意的是：玩家和渠道只能看到渠道訂單。所以當跟渠道或者玩家對訂單號的時候要使用渠道服務器生成的訂單。

　　關鍵點二：渠道服務器通知游戲服務器失敗

　　這個步驟有可能出現一些問題，比如手機的網絡突然斷開，或者渠道服務器和游戲服務器之間的通信出現問題。這些情況時有發(fā)生，所以大部分渠道已經有了相應的預防措施。

　　當渠道服務器通知游戲服務器失敗時，渠道服務器會不斷重試，直到成功為止。所以理論上這一步不應該出現問題，但是實際上偶爾還是會有意外發(fā)生。在后文中提到的渠道幣到賬，游戲幣沒有到賬就是這種情況。

　　二、安卓渠道充值不到賬的4個原因

　　當安卓渠道的玩家說充值不到賬的時候，一般分為以下4種問題。

　　1.充值成功但是有延遲，元寶沒有及時到賬。

　　2.玩家沒有充值行為。

　　3.平臺幣沒有充值成功。

　　4.平臺幣充值成功，但是游戲內沒到賬。

　　下面是遇到充值問題時，我們的操作流程圖，根據下面的流程圖來操作，就能準確地對問題進行定位。

　　下面簡單說明一下造成以上4種問題的原因。

　　1.充值成功但是有延遲，元寶沒有及時到賬

　　理想狀態(tài)下，充值后游戲內會立刻到賬，延遲非常小。但是如果遇到了上文說到的渠道服務器通知游戲服務器失敗的情況，到賬就有可能有一些延遲。由于玩家的耐心是有限的，假如支付成功后等了10分鐘還沒到賬，就很有可能聯系客服。

　　2.玩家沒有充值行為

　　這種情況有可能是玩家弄錯了充值服務器，或者登錄錯了賬號�；蛘呔褪窍肫垓_官方，看是否能趁機得到元寶，不過這種情況只占極少數，大部分情況還是上面說的登錄錯了賬號或者提供了錯誤的賬號信息。

　　3.平臺幣沒有充值成功，需要聯系渠道解決

　　這種情況大部分都是支付不成功導致的。比如某些話費支付的方式，當玩家輸入錯誤的卡號密碼時，也會提示支付成功，但實際上玩家的話費并沒有扣。這種情況極少發(fā)生，一旦發(fā)生就不好處理，所以我們需要了解不同支付方式的特點和隱患，才能更好地幫助玩家解決問題。下面列舉出了一些存在支付隱患的支付渠道。

　　4.平臺幣充值成功，但是游戲內沒到賬

　　這種情況就是上文提到的渠道服務器通知游戲服務器失敗的情況，雖然渠道會不斷地重新通知游戲服務器，但是還是會有遺漏，所以有時候會出現玩家支付成功了，但是游戲內沒有到賬的情況。

　　三、安卓渠道4類問題的解決方案

　　上面說明了安卓渠道4類充值問題。下面就針對這4類問題提供一些可行的解決方案。下面的解決方案只能解決比較常規(guī)的問題，如果出現一些比較特殊的問題，下面的解決方案可能就不夠用了。

　　1.針對充值延遲的情況

　　這種情況一般是由于玩家著急導致的，有時候是因為服務端和客戶端通信問題導致的。所以當我們查詢到玩家的訂單已經成功后，建議玩家重新登錄一下游戲檢查充值的到賬情況。大部分情況下重新登錄游戲成功的充值都會到賬。

　　2.玩家沒有充值行為

　　這種情況一般是玩家登錄了錯誤的賬號，或者提供了錯誤的賬號信息。中國人玩游戲喜歡建很多小號，或者頻繁地更換服務器。所以針對這種情況，要跟玩家核對清楚賬號信息，包括服務器、賬號、角色名、等級等信息。只要賬號信息核對清楚了，這一類問題就會迎刃而解。

　　3.平臺幣充值不成功

　　這類問題我們無法準確地核實，主要是因為這是支付過程中出現的問題。

　　針對這類問題，我們首先要收集好各個渠道的客服聯系方式，將渠道的客服聯系方式提供給玩家，讓玩家聯系渠道客服來解決。下面就提供一些收集好的各渠道客服聯系方式(有些渠道可能會更新客服聯系方式)。

　　說明：

　　由于一般渠道客服的響應速度和問題解決能力都不夠好，所以針對一些VIP用戶，我們也可以幫玩家聯系渠道運營，加速問題的處理速度。

　　4.平臺幣到賬，游戲幣沒有到賬

　　這類問題最麻煩的就是核實平臺幣的到賬情況，有些渠道提供了后臺可供我們自己查詢，而有些渠道沒有提供后臺。所以我們首先要弄清楚每個渠道如何查詢平臺幣的到賬信息。在確定了渠道的平臺幣到賬而游戲內充值沒有到賬之后，我們就可以進行人工的補單操作了。

　　充值問題是比較敏感，也比較麻煩的一類問題。下面就詳細說明一下針對充值問題需要高度關注的幾個關鍵點。

　　關鍵點一：權限和分工問題

　　建議指派一個專人來查詢各個渠道的平臺幣到賬情況，因為這種查詢需要一段時間的熟悉。如果每個項目組自己去查詢，則每個人都需要一段時間來了解情況。這樣每上線一個新產品，前期的工作效率都會比較低。

　　補單的操作也盡量讓專人來操作，因為這個操作十分敏感，不但可以給任何人添加元寶和VIP，而且這些充值數據會被當做真實的充值計入財務數據。因此如果操作人員不負責任，隨意操作，那么會對財務數據有較大影響。

　　關鍵點二：補單功能說明

　　補單功能的前置功能是一個充值訂單查詢功能，不論是成功訂單還是失敗訂單，后臺都需要記錄下來。而補單功能則是針對失敗的訂單人為地修改為成功訂單，從而可以讓玩家獲得該筆訂單的元寶和VIP經驗。

　　實現方式有很多種，例如以下兩種形式。

　　1.一種方式是集成在訂單查詢功能里，當我們查詢出訂單后，在失敗訂單后面加一個補單的按鈕，點擊后直接進行補單操作。

　　2.另一種方式是單獨做一個功能，只能根據賬號信息查詢出失敗的訂單，然后選擇需要補單的訂單，完成補單操作。這個功能一定要加入一個審核功能，從而提高這個功能的安全性。

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