本報記者 李建
日前，石家莊市工商局專門出臺《規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為管理辦法》（以下簡稱《辦法》），明確要求銷售商要設(shè)置專門柜臺對所有有償服務(wù)項目進(jìn)行明示，并出示安裝材料明細(xì)單且經(jīng)消費者同意后方可安裝。不得拒絕消費者自行采購合格的材料配件，不得以此為由不履行三包義務(wù)。
據(jù)石家莊市工商局12315指揮中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年以來，該中心受理有關(guān)售后安裝服務(wù)投訴2166件，比去年同期增長35.22%。特別是空調(diào)、熱水器、燃?xì)庠畹刃枰伟惭b收費的產(chǎn)品，已經(jīng)成為消費者的投訴熱點。
工商部門調(diào)查顯示，一臺價值2000元左右的空調(diào)需要花三四百元的材料費，一臺1000多元的熱水器的安裝費用甚至高達(dá)600多元。這個時候，消費者購買商品時享受到價格優(yōu)惠的喜悅心情已經(jīng)一掃而空，低價銷售、高價安裝這一陷阱讓消費者大呼“買得起，安不起”。
與低價銷售、高價安裝陷阱同時存在的問題是強(qiáng)制消費，即安裝只能使用售后人員自帶的材料和零配件。如果消費者提出使用自購零配件，安裝人員就會稱如此將不再履行三包義務(wù)或干脆拒絕安裝。
另一方面，安裝人員提供的配件價格比市場價格高出一倍甚至數(shù)倍，而這些在消費者購買過程中商家并沒有明示，只是到安裝時才逼消費者購買。除了價格，這些配件的質(zhì)量也參差不齊。有的配件是帶包裝的，有的干脆就是 的，消費者根本不可能了解到產(chǎn)品的品牌、型號、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息。
除此之外，商品在安裝或使用過程中出現(xiàn)問題，或消費者對服務(wù)不滿意時，找到銷售商，銷售商推售后；找到售后，售后推安裝工人。如此互相推諉扯皮，推脫責(zé)任。
針對家電售后服務(wù)中存在的上述問題，石家莊市工商局專門制定了《辦法》，明確“誰銷售誰負(fù)責(zé)”，將銷售商確定為第一責(zé)任人。凡出現(xiàn)與上述情況有關(guān)的投訴和舉報，工商部門首先要依法追究商家的責(zé)任。
《辦法》明確要求，銷售商對其提供的有償服務(wù)項目及所用材料、零配件要標(biāo)明生產(chǎn)企業(yè)名稱、廠址、規(guī)格、型號、商標(biāo)等詳細(xì)信息并實行明碼標(biāo)價。凡存在二次收費行為的，經(jīng)營者在銷售過程中不得使用“免費安裝”、“免費上門服務(wù)”等廣告宣傳用語。
《辦法》同時強(qiáng)調(diào)商家要尊重消費者自主選擇權(quán)，對消費者自行提供的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的零配件不得拒絕使用，不得以“不履行三包”、“出了問題自己負(fù)責(zé)”等不合理要求減輕或免除自身責(zé)任等。
據(jù)石家莊市工商局消保處張賀光處長介紹，為推動《辦法》的落實，該局將從即日起在全市范圍內(nèi)開展為期兩個月的“規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為”專項整治行動，以打擊家電安裝過程中侵害消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)的行為，營造公平、合理、透明的售后安裝市場環(huán)境。
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