在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要搞好一個(gè)企業(yè)，特別是要搞一個(gè)好企業(yè)，它所要做的一切工作，集中到一點(diǎn)，實(shí)際上就是創(chuàng)造 企業(yè)，打造 服務(wù)。
搬家公司作為一個(gè)全新的行業(yè)始于上世紀(jì)80年代，背景是北京的房屋改造和城市建設(shè)的快速發(fā)展， 1994年，四通搬家公司正式成立，憑借著四通人不怕艱苦、敢于拼搏的創(chuàng)業(yè)精神和效率第一的工作作風(fēng)，22年后的今天，四通搬家公司經(jīng)形成覆蓋不同層次搬家需求的品牌群。其中四通搬家定位于大眾搬家，為客戶(hù)提供最安全的搬家服務(wù)，從員工培訓(xùn)、物品保護(hù)、售后保障三位一體構(gòu)建起最安全的服務(wù)保障;四通易嘉定位于高端搬家，為客戶(hù)提供集打包、搬運(yùn)、安裝、整理、清潔于一體的一站式搬家服務(wù)，整個(gè)搬家過(guò)程無(wú)需要客戶(hù)動(dòng)手;微搬家定位于小型搬家，為客戶(hù)提供快捷靈活的搬家服務(wù)，特別服務(wù)于年輕人自由遷徙;四通起重定位于大型設(shè)備搬遷，提供超大超重物品以及復(fù)雜環(huán)境下的搬遷服務(wù)。
日前，記者慕名來(lái)到公司一探究竟，探究是什么讓四通搬家具有強(qiáng)進(jìn)的動(dòng)力?是什么讓其在激烈競(jìng)爭(zhēng)的北京搬家物流市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷?
服務(wù)意識(shí)烙在每個(gè)四通人心上
在公司每一處墻壁上，一塊塊宣傳展示海報(bào)吸引了記者的目光，“業(yè)務(wù)是我們的生命線(xiàn)，是我們一切收入的來(lái)源。爭(zhēng)取一個(gè)客戶(hù)不容易，失去一個(gè)客戶(hù)很簡(jiǎn)單”、“保持四通領(lǐng)先地位，打造百年搬家品牌”……看似一個(gè)個(gè)短小的話(huà)語(yǔ)，卻實(shí)實(shí)在在反映出四通人強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)與危機(jī)意識(shí)。
據(jù)四通搬家國(guó)際部高總高進(jìn)城介紹，公司對(duì)新進(jìn)員工都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)四通特色企業(yè)文化的灌輸，提高員工的服務(wù)意識(shí);通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，改變員工的服務(wù)態(tài)度和技能。
“在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要搞好一個(gè)企業(yè)，特別是要搞一個(gè)好企業(yè)，它所要做的一切工作，集中到一點(diǎn)，實(shí)際上就是創(chuàng)造 企業(yè)”。經(jīng)濟(jì)學(xué)家艾豐如是說(shuō)。
不喝客戶(hù)一口水，不抽客戶(hù)一支煙;收費(fèi)透明、不磕不碰的服務(wù) ，這些看似樸實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)卻是四通人贏(yíng)得千萬(wàn)家客戶(hù)的法寶。正因?yàn)榇�，四通搬家公司從�?dāng)初的良莠不齊的搬家公司中脫穎而出。
針對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的搬家行業(yè)現(xiàn)狀，四通搬家公司前不久組織中高層領(lǐng)導(dǎo)赴日本考察搬家行業(yè)，極大地振奮了員工精神。在日考察期間，日本同行的工作流程、服務(wù)理念以及延伸服務(wù)都給四通搬家員工留下深刻印象。
公司秉持“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，與客戶(hù)共同發(fā)展”的價(jià)值觀(guān)，“始于客戶(hù)需求、達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意、終于社會(huì)貢獻(xiàn)”的經(jīng)營(yíng)理念，累計(jì)為全國(guó)300萬(wàn)以上家庭和50萬(wàn)以上企事業(yè)單位提供服務(wù)，先后完成2014年APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議周、2015年抗戰(zhàn)勝利大閱兵等貨運(yùn)保障任務(wù)，服務(wù)過(guò)中石化集團(tuán)總部搬遷、中糧集團(tuán)總部搬遷、國(guó)家博物館搬遷等高、難、險(xiǎn)、重任務(wù)，是目前中國(guó)最安全的、綜合能力最強(qiáng)的搬家貨運(yùn)企業(yè)之一。
一站式“愉快”搬家溫暖客戶(hù)心
據(jù)悉，四通搬家親切、細(xì)致入微的服務(wù)會(huì)讓每一位客戶(hù)感覺(jué)就像身邊的家人一樣。
記者在走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，在公司的調(diào)度中心，網(wǎng)上宣傳的400-610-1077電話(huà)最后都接入到這里，客戶(hù)打進(jìn)來(lái)電話(huà)，由業(yè)務(wù)員分辨出高端客戶(hù)還是大眾搬家業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)能下單的由業(yè)務(wù)員進(jìn)行登記，然后錄入平臺(tái)系統(tǒng)，從甲地到乙地都有什么物品，有什么特殊要求，由調(diào)度進(jìn)行統(tǒng)一下發(fā)出去。遍布北京城內(nèi)9個(gè)搬家分部，根據(jù)客戶(hù)位置，實(shí)現(xiàn)就近派車(chē)。
與一些傳統(tǒng)搬家公司不同，四通在客戶(hù)搬家之前，公司業(yè)務(wù)人員會(huì)上門(mén)“勘查”一番，看看客戶(hù)家里有哪些家具電器、什么物品需要做防護(hù)、客戶(hù)有什么要求等一一拍攝記錄下來(lái)，并談妥價(jià)格。雙方要當(dāng)場(chǎng)簽訂協(xié)議，確定打包日期及搬運(yùn)日期。有調(diào)查才有發(fā)言權(quán)，由于對(duì)客戶(hù)的物品和要求了如指掌，所以防護(hù)材料也都提前備好了。需要特別提到的是，四通搬家的客戶(hù)代表從一開(kāi)始接觸客戶(hù)到最后搬家工作的最后完成，始終是一對(duì)一聯(lián)系，這種“貼身管家”式服務(wù)便于客戶(hù)及時(shí)了解工作狀況以及打消了出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間找該誰(shuí)來(lái)協(xié)調(diào)解決的顧慮。
在搬家日到來(lái)的前幾天，搬家公司事先會(huì)送若干個(gè)尺寸不同的大小紙板箱和幾大卷膠帶紙，讓客戶(hù)把自己的私人貴重物品先行打包，細(xì)微服務(wù)之處可見(jiàn)一斑。
區(qū)別于其它搬家公司的地方是，四通搬家在動(dòng)手搬家時(shí)會(huì)在客戶(hù)家中的地板上鋪上一層厚厚的棉布，以免搬運(yùn)過(guò)程中弄壞了地板。大門(mén)的門(mén)框上也張貼上了保護(hù)用的泡沫朔料，防止門(mén)框在搬運(yùn)過(guò)程中被碰傷。
搬家開(kāi)始后，最讓人感受到良好服務(wù)的是公司準(zhǔn)備的各種搬家用具：大件家具用的松緊性棉外套、可直接掛帶衣架衣服的專(zhuān)用衣柜等等。對(duì)于特殊的家具，工作人員把一個(gè)紙箱拿在手里，幾下就能拼出一個(gè)非常合適的包裝箱來(lái)。現(xiàn)場(chǎng)看搬家人員的作業(yè)，莫過(guò)于他們臉上愉快的表情、快速嫻熟的動(dòng)作和密切的配合。對(duì)于鋼琴等大件家具，他們會(huì)給它們穿上一層厚厚的棉衣，做到不會(huì)有任何損傷。藝術(shù)品有專(zhuān)用包裝，各種小件有專(zhuān)用包裝箱。每一間屋內(nèi)的物品都會(huì)用不同的顏色標(biāo)注，做到不亂，也方便到新址后的快速整理。
抵達(dá)新址后，搬家人員還會(huì)再次鋪好防護(hù)板、地墊等，并按照主人的要求將家具一一擺放到位。公司保潔人員最后清潔屋內(nèi)所有陳設(shè)，等待主人接收的將是煥然一新的新家。
打破常規(guī)推女性包裝工�？紤]到獨(dú)身女性以及女性私人物品的隱私性，四通搬家公司在全市率先推出女性職員上門(mén)的包裝服務(wù)，利用女性細(xì)膩、體貼和動(dòng)作輕柔的優(yōu)勢(shì)，幫助女性客戶(hù)收拾東西并搬運(yùn)，新家安置都有女性職員參與，讓獨(dú)身女性可以安心把搬家的業(yè)務(wù)交給公司。
最讓顧客安心的是四通搬家還提供物品損害和丟失賠償。搬家后發(fā)現(xiàn)有東西丟失或者損壞，公司會(huì)派專(zhuān)人處理，根據(jù)規(guī)定，進(jìn)行賠償或修理。四通搬家公司的操作流程對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，很直接的體驗(yàn)就“愉快”兩個(gè)字。
服務(wù)的個(gè)人客戶(hù)有上至政府官員、演藝界明星，如李幼斌、海清等，下至普通百姓，通過(guò)體驗(yàn)公司熱情細(xì)心的服務(wù)，事后都對(duì)四通搬家贊賞有加，有的繼續(xù)合作有的介紹給親朋好友。
正如高進(jìn)城所說(shuō)：“我們?cè)跒榭蛻?hù)提供服務(wù)時(shí)，要讓他們有一種藝術(shù)享受的感覺(jué)。”
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