原標(biāo)題:誰(shuí)在擅自開(kāi)通用戶手機(jī)套餐?記者調(diào)查
黑龍江省佳木斯市的姚先生向央廣網(wǎng)反映,2023年8月,孩子拿著他的手機(jī)玩,中國(guó)聯(lián)通客服人員突然打來(lái)電話,詢問(wèn)是否要辦理彩鈴業(yè)務(wù),孩子聽(tīng)到是廣告推銷(xiāo)就掛斷了電話。
姚先生回憶,他在11月份查詢?cè)捹M(fèi)賬單時(shí),發(fā)現(xiàn)從2023年9月份開(kāi)始,每月都扣一個(gè)9.9元的增值服務(wù)費(fèi),客服人員說(shuō)是他辦理了彩鈴業(yè)務(wù)。
“我根本沒(méi)辦過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù),客服人員說(shuō)可以查詢通話記錄,調(diào)取錄音后,也沒(méi)有同意辦理這個(gè)業(yè)務(wù)的記錄。”姚先生說(shuō),經(jīng)過(guò)溝通,中國(guó)聯(lián)通同意給他賠償590元通信費(fèi)。
這并非個(gè)案。截至3月6日,在黑貓投訴平臺(tái),涉及中國(guó)聯(lián)通的投訴有30.7萬(wàn)余條。黑貓投訴平臺(tái)工作人員表示,該平臺(tái)統(tǒng)計(jì),從2022年1月1日至2024年3月5日,檢索“扣費(fèi)”兩字,則有3萬(wàn)條投訴,搜索“私自扣費(fèi)”“不知情扣費(fèi)”等關(guān)鍵詞,中國(guó)聯(lián)通共有870條投訴。
3月8日,央廣網(wǎng)記者以消費(fèi)者名義咨詢中國(guó)聯(lián)通,客服人員表示,辦理套餐業(yè)務(wù)主要有三種形式,一是人工辦理業(yè)務(wù),用戶需要通過(guò)短信確認(rèn)。二是用戶通過(guò)電話辦理,需要用戶提供驗(yàn)證碼驗(yàn)證。三是外呼形式,需要用戶口頭肯定答復(fù)。這些都要經(jīng)過(guò)用戶同意,而且都有錄音和記錄。對(duì)此,中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)春市分公司一名工作人員稱,私自給用戶開(kāi)通套餐屬于違法行為。
在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員、中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來(lái),通訊運(yùn)營(yíng)商在推銷(xiāo)增值服務(wù)時(shí),需要和消費(fèi)者簽訂消費(fèi)合同,但消費(fèi)者具有知情權(quán),需要知道合同增加內(nèi)容、所付金額和服務(wù)范圍等,如果未經(jīng)消費(fèi)者同意就變更合同或漠視消費(fèi)者知情權(quán),這本質(zhì)上是一種欺詐行為。
誰(shuí)在私自開(kāi)通用戶套餐?
姚先生介紹,在處理該事時(shí),客服人員聯(lián)系到此前給他辦理聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員,讓對(duì)方協(xié)商處理此事。“對(duì)方通過(guò)手機(jī)號(hào)碼,調(diào)取我熟人的聯(lián)系方式,進(jìn)而協(xié)商此事,這不是侵犯?jìng)(gè)人隱私嗎?”
他表示,對(duì)于賠償590元的通信費(fèi),自己可以不要,中國(guó)聯(lián)通一定要公開(kāi)道歉,但被客服人員拒絕,并且“沒(méi)有給其他解決方案”。
姚先生在去年12月收到中國(guó)聯(lián)通賠償590元的通信費(fèi)(央廣網(wǎng)發(fā)受訪者供圖)
近日,重慶人胡先生也向央廣網(wǎng)反映,自己是聯(lián)通老用戶,前些年他辦理了全家福套餐,寬帶和家人的手機(jī)號(hào)都是使用聯(lián)通。去年9月,他愛(ài)人接到電話,聯(lián)通客服人員說(shuō)他家小區(qū)寬帶增容了,可以給寬帶提速。
“客服人員沒(méi)有跟我愛(ài)人說(shuō),寬帶提速要增加資費(fèi)。”胡先生說(shuō),當(dāng)初,自己辦理業(yè)務(wù)時(shí),聯(lián)通登記的是自己名字,主號(hào)是他愛(ài)人使用。也就是說(shuō),沒(méi)經(jīng)過(guò)他同意,直接辦理了業(yè)務(wù)和扣費(fèi)。
胡先生說(shuō),直到去年12月,他發(fā)現(xiàn)連續(xù)2個(gè)月,比平時(shí)多花費(fèi)40元錢(qián),然后多次找聯(lián)通客服人員溝通后,對(duì)方承認(rèn)私自開(kāi)通了網(wǎng)速增速業(yè)務(wù)。
胡先生介紹,他投訴后,一位自稱聯(lián)通的客服人員用手機(jī)回復(fù)稱,對(duì)于未經(jīng)胡先生同意開(kāi)通了增值服務(wù),確實(shí)是工作人員失誤導(dǎo)致,對(duì)于這個(gè)事情,可以給胡先生申請(qǐng)3倍賠償。
但他認(rèn)為,這不是賠償?shù)膯?wèn)題。“別說(shuō)3倍賠償,即使10倍賠償也不接受,這種亂象不能忍受。”
胡先生說(shuō),年輕人還懂得查詢相關(guān)業(yè)務(wù),知道錢(qián)扣多了。如果老人遇到怎么辦?他們只能吃個(gè)啞巴虧。
近日,記者檢索發(fā)現(xiàn),在河南、浙江、湖北等省的地方官方留言板上,均有類似投訴。
在南陽(yáng)網(wǎng)的“南陽(yáng)市長(zhǎng)留言板上”,2023年12月29日,南陽(yáng)市民梁旭東投訴稱:內(nèi)鄉(xiāng)縣聯(lián)通公司在2023年12月25日偽造簽名更改我的套餐,字跡可以通過(guò)任何途徑鑒定,他們行為涉嫌違法。
在寧波市網(wǎng)絡(luò)民生服務(wù)平臺(tái)的群眾留言板上,2023年10月10日,網(wǎng)友Devil1993127稱:寧波聯(lián)通私自亂扣費(fèi),原本套餐是14塊基本套餐,然后打電話、流量、短信都是用多少扣多少,最近幾個(gè)月總感覺(jué)話費(fèi)莫名其妙地就沒(méi)了。2023年10月9號(hào),用聯(lián)通APP查詢得知,2023年3月份就私自給我開(kāi)通了一個(gè)增值業(yè)務(wù),名字叫“異型流量權(quán)益紅包S1-連續(xù)包月25元-聯(lián)通在線”,一直到現(xiàn)在10月份,也就是一共多付了8個(gè)月的25元,合計(jì)200元人民幣。
在長(zhǎng)江網(wǎng)武漢頻道的城市留言板上,2023年12月27日,一位消費(fèi)者稱:本人已70多歲高齡,不要說(shuō)會(huì)自行通過(guò)網(wǎng)頁(yè)訂購(gòu)云加速5G暢玩加油包,甚至連什么是“云加速”都不明白,何況平時(shí)在家看手機(jī)有Wi-Fi,出門(mén)也很少用流量,根本就沒(méi)有這個(gè)需求。我也從未收到所謂“云加速”的短信提示,更不可能去“確認(rèn)”。因此,我認(rèn)為,聯(lián)通在當(dāng)事人完全不知情的情況下,偷偷增加收費(fèi)項(xiàng)目,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),故堅(jiān)決要求其賠禮道歉并給予當(dāng)事人補(bǔ)償。
對(duì)此,中國(guó)聯(lián)通回復(fù)稱:該用戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)自行訂購(gòu)云加速5G暢玩加油包業(yè)務(wù),現(xiàn)您表示此暢玩包不適合您要求取消,我公司已為您退訂業(yè)務(wù)。我公司考慮您的感知,與您協(xié)商并達(dá)成一致,已聯(lián)系您致歉,并將業(yè)務(wù)產(chǎn)生的部分扣費(fèi)以話費(fèi)形式為您到賬(已到賬)。
在某網(wǎng)站留言板上,用戶稱聯(lián)通客服涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通隱形服務(wù)(央廣網(wǎng)發(fā)網(wǎng)絡(luò)截圖)
為何辦理渠道是第三方公司?
北京劉先生向央廣網(wǎng)表示,今年3月,他無(wú)意間在中國(guó)聯(lián)通APP發(fā)現(xiàn),在2022年9月,自己手機(jī)有個(gè)移網(wǎng)套餐變更,產(chǎn)品名稱是“全國(guó)流量王-北京2019版”,而辦理渠道是“邯鄲市千樂(lè)多網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”。
“那一年,我記得沒(méi)去過(guò)邯鄲,為何辦理渠道是邯鄲一家公司?”劉先生說(shuō)。3月5日,記者致電邯鄲市千樂(lè)多網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在工商登記的電話,該電話已關(guān)機(jī)。隨后記者又撥打邯鄲114查詢,114話務(wù)員稱,該公司未有登記相關(guān)信息。
湖南長(zhǎng)沙的周先生也向央廣網(wǎng)記者表示,他購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)通158元的套餐。2023年5月,中國(guó)聯(lián)通的推廣人員到他家,說(shuō)免費(fèi)升級(jí)寬帶并贈(zèng)送一個(gè)路由器,要求三年內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng),還要求凍結(jié)1200元。
周先生介紹,他跟地面推廣人員說(shuō),如果凍結(jié)現(xiàn)金,就沒(méi)必要升級(jí)寬帶了,然后地面推廣人員又說(shuō)可以凍結(jié)花唄,他便答應(yīng)了。
他說(shuō),雙方訂簽訂了一個(gè)紙質(zhì)合約,但紙質(zhì)合約并沒(méi)有任何關(guān)于增加費(fèi)用的條款。到2024年1月,他發(fā)現(xiàn)每月充值200元不夠用了,他查詢他的套餐多了一個(gè)流量包,費(fèi)用是40元,而且已經(jīng)連續(xù)扣費(fèi)6個(gè)月。
“每月無(wú)緣無(wú)故交40元,我就給聯(lián)通客服人員打電話,對(duì)方說(shuō)簽了一個(gè)電子合約。”周先生說(shuō),他沒(méi)見(jiàn)過(guò)這個(gè)電子合約,更沒(méi)有簽過(guò)字。今年2月,他前往當(dāng)?shù)芈?lián)通營(yíng)業(yè)廳,工作人員說(shuō)簽約時(shí)間超過(guò)6個(gè)月后就無(wú)法查看。后來(lái),聯(lián)通的地推人員到他家,說(shuō)已經(jīng)代簽了合約,可以返還200元。
周先生說(shuō),他后來(lái)通過(guò)中國(guó)聯(lián)通APP查詢獲悉,2023年6月20日,其移網(wǎng)套餐變更辦理渠道是“市雨啟酷德渡沃店”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),“市雨啟酷德渡沃店”是湖南啟酷科技信息有限公司(2023年12月,該公司名稱變更為“湖南啟酷商務(wù)管理有限公司”)運(yùn)營(yíng)。湖南啟酷信息技術(shù)有限公司是炬優(yōu)集團(tuán)旗下長(zhǎng)沙分公司。
為何辦理渠道是異地?3月8日,記者以消費(fèi)者名義咨詢中國(guó)聯(lián)通客服,一名客服人員說(shuō),有些合作商會(huì)承擔(dān)一些這類業(yè)務(wù),可能由他們辦理。而這些合作商使用中國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)后,給客戶撥打電話的號(hào)碼也會(huì)顯示10010.
調(diào)查:外包公司的利益鏈
公開(kāi)資料顯示,湖南啟酷科技信息有限公司致力于營(yíng)銷(xiāo)策劃、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)代化企業(yè)。目前,集團(tuán)公司旗下有輕醫(yī)美公司、互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)技術(shù)公司、廣告新傳媒公司,也因此與中國(guó)聯(lián)通、商米科技、富友支付等公司建立緊密合作關(guān)系。現(xiàn)已在武漢、重慶、云南、長(zhǎng)沙、上海、杭州、溫州、寧波、紹興、襄陽(yáng)、深圳、廣州等地設(shè)立直屬分公司。
記者注意到,在黑貓投訴平臺(tái)上,涉及“湖南啟酷科技信息有限公司”就有3條投訴,其投訴情況與周先生相似。
3月5日,記者致電湖南啟酷科技信息有限公司,一位工作人員向記者證實(shí),“市雨啟酷德渡沃店”是湖南啟酷科技信息有限公司在運(yùn)營(yíng),是中國(guó)聯(lián)通第三方公司,經(jīng)過(guò)中國(guó)聯(lián)通授權(quán)。對(duì)于存在私自扣費(fèi)的問(wèn)題,其表示需要打10010反映情況。
用戶周先生稱,其移網(wǎng)套餐變更辦理渠道是“市雨啟酷德渡沃店”(央廣網(wǎng)發(fā)受訪者供圖)
央廣網(wǎng)記者以周先生家屬名義致電長(zhǎng)沙聯(lián)通客服,詢問(wèn)“市雨啟酷德渡沃店”與中國(guó)聯(lián)通是什么關(guān)系時(shí),一位工作人員表示,“市雨啟酷德渡沃店”跟中國(guó)聯(lián)通合作營(yíng)業(yè)廳,也就是中國(guó)聯(lián)通第三方公司。對(duì)于是否私自扣費(fèi)問(wèn)題,需要經(jīng)本人查詢才可以。
電信業(yè)專家項(xiàng)立剛在接受央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示,通訊運(yùn)營(yíng)商有“外包公司”早已是公開(kāi)的“秘密”。
某省聯(lián)通公司一名相關(guān)負(fù)責(zé)人透露,一些外包公司確實(shí)可以代理通訊運(yùn)營(yíng)商的增值服務(wù),推銷(xiāo)業(yè)務(wù)分為線上和線下,線下由營(yíng)銷(xiāo)人員推廣增值服務(wù),線上是打電話或者網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)推廣業(yè)務(wù),而外包公司可以用聯(lián)通客服電話10010給客戶推銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
該負(fù)責(zé)人還表示,多年前,一些外包公司會(huì)用一些簡(jiǎn)單粗暴的方式,私自給聯(lián)通用戶開(kāi)通增值服務(wù),近幾年消費(fèi)者能通過(guò)APP或電話查詢相關(guān)業(yè)務(wù),一旦被人私自開(kāi)通增值業(yè)務(wù),用戶都能查到,然后進(jìn)行投訴。
該負(fù)責(zé)人稱,對(duì)于消費(fèi)者投訴,聯(lián)通公司也會(huì)給外包公司設(shè)定投訴率,一旦超過(guò)某個(gè)投訴率,外包公司會(huì)被聯(lián)通公司約談,甚至終止合作。
這名負(fù)責(zé)人表示,目前,ToC業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)成本越來(lái)越高,主要還是在三四線城市。一些通訊運(yùn)營(yíng)商代理公司或外包公司“轉(zhuǎn)型”去做ToB業(yè)務(wù)了,比如,某知名外賣(mài)公司,騎手需要通話時(shí)間和流量,可以跟該公司合作,給騎手批量辦理業(yè)務(wù)。
上述負(fù)責(zé)人介紹,一般情況下,外包公司或代理公司有兩種收入方式,一種是給聯(lián)通公司推銷(xiāo)成功辦理某項(xiàng)增值服務(wù),可以從聯(lián)通公司那拿到3倍至5倍的傭金。另一種是與聯(lián)通公司分成,“比如,該公司承包了聯(lián)通某項(xiàng)業(yè)務(wù),這個(gè)業(yè)務(wù)為聯(lián)通公司營(yíng)收3000萬(wàn)元,外包公司可以分成30%,如果做到5000萬(wàn)元,就分成50%。”
“很賺錢(qián)的,這邊聯(lián)通公司跟代理商是五五分成。”中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)春分公司一名工作人員說(shuō),投入成本越多賺得越多。
聯(lián)通地方分公司曾被多次行政處罰
根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供服務(wù),不得以任何方式降低服務(wù)質(zhì)量、隱瞞收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者加收任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。
2013年9月1日,工業(yè)和信息化部頒布實(shí)施的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》指出,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者委托他人代理市場(chǎng)銷(xiāo)售和技術(shù)服務(wù)等直接面向用戶的服務(wù)性工作,涉及收集、使用用戶個(gè)人信息的,應(yīng)當(dāng)對(duì)代理人的用戶個(gè)人信息保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理,不得委托不符合本規(guī)定有關(guān)用戶個(gè)人信息保護(hù)要求的代理人代辦相關(guān)服務(wù)。
在2023年5月,中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司紫云縣分公司因“向異網(wǎng)用戶提供專屬營(yíng)銷(xiāo)方案,誘導(dǎo)用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”,被貴州省通信管理局處罰10萬(wàn)元。
朱巍表示,對(duì)于中國(guó)聯(lián)通私自開(kāi)通增值服務(wù),首先聯(lián)通客服人員打電話要求同意或確認(rèn),這個(gè)方式一般來(lái)講侵害了消費(fèi)者的安寧權(quán)。因?yàn)橄M(fèi)者在訂立合同的時(shí)候,電信公司知道消費(fèi)者電話,未經(jīng)允許去打這種商業(yè)推廣電話的話,實(shí)際上是一種侵權(quán)行為,也是一種違法行為。另外,把消費(fèi)者的模式推定為同意,即可能在最開(kāi)始簽網(wǎng)民協(xié)議或簽增值服務(wù)協(xié)議的時(shí)候,只要消費(fèi)者沒(méi)有拒絕,或者第二天或第二年沒(méi)有退訂,那就推定消費(fèi)者已經(jīng)同意了這種增值服務(wù),這是違反民法典(合同編)的行為,同時(shí)也違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的消費(fèi)者公平交易的權(quán)利。
北京市京師律師事務(wù)所許浩律師在接受央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示,根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定,如果經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。
專家:運(yùn)營(yíng)商存在監(jiān)管漏洞
今年2月,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出,通信服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)難除,通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛存在單方面開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目。首先,運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自為消費(fèi)者開(kāi)通新業(yè)務(wù),且后續(xù)業(yè)務(wù)費(fèi)用只能上升不能降低。其次,廣告宣傳套路多。如通信運(yùn)營(yíng)商在宣傳時(shí)打出“免費(fèi)領(lǐng)取”“贈(zèng)送”等標(biāo)語(yǔ),但同時(shí)故意不告知消費(fèi)者為此增加的套餐金額、需要辦理的合約以及到期后自動(dòng)扣款等內(nèi)容。
項(xiàng)立剛在接受央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示,通訊運(yùn)營(yíng)商是提供基本網(wǎng)絡(luò),而電信增值業(yè)務(wù)則是根據(jù)用戶的要求開(kāi)發(fā)和提供適合手機(jī)用戶使用的服務(wù),比如,手機(jī)報(bào)、流量包等服務(wù)。不過(guò),增值業(yè)務(wù)一直存在外包現(xiàn)象,代理商統(tǒng)一的名字叫SP,即增值業(yè)務(wù)提供商。
他說(shuō),近幾年,相關(guān)主管部門(mén)加大了對(duì)通訊運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管力度,包括對(duì)騷擾電話、私自扣費(fèi)等問(wèn)題,只要通訊運(yùn)營(yíng)商的投訴量達(dá)到一定的額度,工信部就會(huì)對(duì)通訊運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)厲處罰。
在項(xiàng)立剛看來(lái),私自扣費(fèi)的情況存在,在不同地方,情況各不相同。一是,有些外包公司的工作人員膽子大一點(diǎn),不經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意就開(kāi)通了一些業(yè)務(wù)。二是誘導(dǎo),比如,某一個(gè)業(yè)務(wù)免費(fèi)送三個(gè)月或使用三個(gè)月,但用戶不知道三個(gè)月以后,第四個(gè)月就開(kāi)始收費(fèi)了,其實(shí)到第四個(gè)月的時(shí)候,這本來(lái)應(yīng)該有提醒,在提醒的那個(gè)過(guò)程中間,這些外包公司可能含糊過(guò)去,或者用一些話術(shù)讓用戶以為這就是免費(fèi)。
“增值服務(wù)由外包公司提供,但費(fèi)用卻是運(yùn)營(yíng)商來(lái)收錢(qián)。”項(xiàng)立剛說(shuō),針對(duì)出現(xiàn)私自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)的外包公司,運(yùn)營(yíng)商存在監(jiān)管漏洞,這就需要運(yùn)營(yíng)商對(duì)增值業(yè)務(wù)服務(wù)商加大管理,對(duì)違規(guī)操作外包公司,要加強(qiáng)處罰力度。
不過(guò),項(xiàng)立剛表示,如果通訊運(yùn)營(yíng)商接到消費(fèi)者的投訴,就直接停止和外包公司的合作不太現(xiàn)實(shí),因?yàn)橥V雇獍镜暮献,無(wú)疑會(huì)損失一部分收入來(lái)源。另外,作為服務(wù)行業(yè),接到投訴也比較正常。
他還表示,從責(zé)任上來(lái)看,任何外包公司都是一個(gè)企業(yè),如果發(fā)生違規(guī)行為,這就是企業(yè)行為,企業(yè)就要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,而電信條例只是規(guī)定,運(yùn)營(yíng)商只是對(duì)外包公司代為監(jiān)管,并沒(méi)有明確提出如何監(jiān)管,所以很難處罰外包公司。
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