原標題：誰在擅自開通用戶手機套餐？記者調(diào)查
黑龍江省佳木斯市的姚先生向央廣網(wǎng)反映，2023年8月，孩子拿著他的手機玩，中國聯(lián)通客服人員突然打來電話，詢問是否要辦理彩鈴業(yè)務，孩子聽到是廣告推銷就掛斷了電話。
姚先生回憶，他在11月份查詢話費賬單時，發(fā)現(xiàn)從2023年9月份開始，每月都扣一個9.9元的增值服務費，客服人員說是他辦理了彩鈴業(yè)務。
“我根本沒辦過這個業(yè)務，客服人員說可以查詢通話記錄，調(diào)取錄音后，也沒有同意辦理這個業(yè)務的記錄。”姚先生說，經(jīng)過溝通，中國聯(lián)通同意給他賠償590元通信費。
這并非個案。截至3月6日，在黑貓投訴平臺，涉及中國聯(lián)通的投訴有30.7萬余條。黑貓投訴平臺工作人員表示，該平臺統(tǒng)計，從2022年1月1日至2024年3月5日，檢索“扣費”兩字，則有3萬條投訴，搜索“私自扣費”“不知情扣費”等關鍵詞，中國聯(lián)通共有870條投訴。
3月8日，央廣網(wǎng)記者以消費者名義咨詢中國聯(lián)通，客服人員表示，辦理套餐業(yè)務主要有三種形式，一是人工辦理業(yè)務，用戶需要通過短信確認。二是用戶通過電話辦理，需要用戶提供驗證碼驗證。三是外呼形式，需要用戶口頭肯定答復。這些都要經(jīng)過用戶同意，而且都有錄音和記錄。對此，中國聯(lián)通長春市分公司一名工作人員稱，私自給用戶開通套餐屬于違法行為。
在中國消費者協(xié)會專家委員會委員、中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍看來，通訊運營商在推銷增值服務時，需要和消費者簽訂消費合同，但消費者具有知情權，需要知道合同增加內(nèi)容、所付金額和服務范圍等，如果未經(jīng)消費者同意就變更合同或漠視消費者知情權，這本質(zhì)上是一種欺詐行為。
誰在私自開通用戶套餐？
姚先生介紹，在處理該事時，客服人員聯(lián)系到此前給他辦理聯(lián)通寬帶業(yè)務的業(yè)務員，讓對方協(xié)商處理此事。“對方通過手機號碼，調(diào)取我熟人的聯(lián)系方式，進而協(xié)商此事，這不是侵犯個人隱私嗎?”
他表示，對于賠償590元的通信費，自己可以不要，中國聯(lián)通一定要公開道歉，但被客服人員拒絕，并且“沒有給其他解決方案”。
姚先生在去年12月收到中國聯(lián)通賠償590元的通信費(央廣網(wǎng)發(fā)受訪者供圖)
近日，重慶人胡先生也向央廣網(wǎng)反映，自己是聯(lián)通老用戶，前些年他辦理了全家福套餐，寬帶和家人的手機號都是使用聯(lián)通。去年9月，他愛人接到電話，聯(lián)通客服人員說他家小區(qū)寬帶增容了，可以給寬帶提速。
“客服人員沒有跟我愛人說，寬帶提速要增加資費。”胡先生說，當初，自己辦理業(yè)務時，聯(lián)通登記的是自己名字，主號是他愛人使用。也就是說，沒經(jīng)過他同意，直接辦理了業(yè)務和扣費。
胡先生說，直到去年12月，他發(fā)現(xiàn)連續(xù)2個月，比平時多花費40元錢，然后多次找聯(lián)通客服人員溝通后，對方承認私自開通了網(wǎng)速增速業(yè)務。
胡先生介紹，他投訴后，一位自稱聯(lián)通的客服人員用手機回復稱，對于未經(jīng)胡先生同意開通了增值服務，確實是工作人員失誤導致，對于這個事情，可以給胡先生申請3倍賠償。
但他認為，這不是賠償?shù)膯栴}。“別說3倍賠償，即使10倍賠償也不接受，這種亂象不能忍受。”
胡先生說，年輕人還懂得查詢相關業(yè)務，知道錢扣多了。如果老人遇到怎么辦?他們只能吃個啞巴虧。
近日，記者檢索發(fā)現(xiàn)，在河南、浙江、湖北等省的地方官方留言板上，均有類似投訴。
在南陽網(wǎng)的“南陽市長留言板上”，2023年12月29日，南陽市民梁旭東投訴稱：內(nèi)鄉(xiāng)縣聯(lián)通公司在2023年12月25日偽造簽名更改我的套餐，字跡可以通過任何途徑鑒定，他們行為涉嫌違法。
在寧波市網(wǎng)絡民生服務平臺的群眾留言板上，2023年10月10日，網(wǎng)友Devil1993127稱：寧波聯(lián)通私自亂扣費，原本套餐是14塊基本套餐，然后打電話、流量、短信都是用多少扣多少，最近幾個月總感覺話費莫名其妙地就沒了。2023年10月9號，用聯(lián)通APP查詢得知，2023年3月份就私自給我開通了一個增值業(yè)務，名字叫“異型流量權益紅包S1-連續(xù)包月25元-聯(lián)通在線”，一直到現(xiàn)在10月份，也就是一共多付了8個月的25元，合計200元人民幣。
在長江網(wǎng)武漢頻道的城市留言板上，2023年12月27日，一位消費者稱：本人已70多歲高齡，不要說會自行通過網(wǎng)頁訂購云加速5G暢玩加油包，甚至連什么是“云加速”都不明白，何況平時在家看手機有Wi-Fi，出門也很少用流量，根本就沒有這個需求。我也從未收到所謂“云加速”的短信提示，更不可能去“確認”。因此，我認為，聯(lián)通在當事人完全不知情的情況下，偷偷增加收費項目，侵犯了消費者的知情權和選擇權，故堅決要求其賠禮道歉并給予當事人補償。
對此，中國聯(lián)通回復稱：該用戶通過網(wǎng)頁自行訂購云加速5G暢玩加油包業(yè)務，現(xiàn)您表示此暢玩包不適合您要求取消，我公司已為您退訂業(yè)務。我公司考慮您的感知，與您協(xié)商并達成一致，已聯(lián)系您致歉，并將業(yè)務產(chǎn)生的部分扣費以話費形式為您到賬(已到賬)。
在某網(wǎng)站留言板上，用戶稱聯(lián)通客服涉嫌誘導消費者開通隱形服務(央廣網(wǎng)發(fā)網(wǎng)絡截圖)
為何辦理渠道是第三方公司？
北京劉先生向央廣網(wǎng)表示，今年3月，他無意間在中國聯(lián)通APP發(fā)現(xiàn)，在2022年9月，自己手機有個移網(wǎng)套餐變更，產(chǎn)品名稱是“全國流量王-北京2019版”，而辦理渠道是“邯鄲市千樂多網(wǎng)絡科技有限公司”。
“那一年，我記得沒去過邯鄲，為何辦理渠道是邯鄲一家公司?”劉先生說。3月5日，記者致電邯鄲市千樂多網(wǎng)絡科技有限公司在工商登記的電話，該電話已關機。隨后記者又撥打邯鄲114查詢，114話務員稱，該公司未有登記相關信息。
湖南長沙的周先生也向央廣網(wǎng)記者表示，他購買了聯(lián)通158元的套餐。2023年5月，中國聯(lián)通的推廣人員到他家，說免費升級寬帶并贈送一個路由器，要求三年內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)，還要求凍結(jié)1200元。
周先生介紹，他跟地面推廣人員說，如果凍結(jié)現(xiàn)金，就沒必要升級寬帶了，然后地面推廣人員又說可以凍結(jié)花唄，他便答應了。
他說，雙方訂簽訂了一個紙質(zhì)合約，但紙質(zhì)合約并沒有任何關于增加費用的條款。到2024年1月，他發(fā)現(xiàn)每月充值200元不夠用了，他查詢他的套餐多了一個流量包，費用是40元，而且已經(jīng)連續(xù)扣費6個月。
“每月無緣無故交40元，我就給聯(lián)通客服人員打電話，對方說簽了一個電子合約。”周先生說，他沒見過這個電子合約，更沒有簽過字。今年2月，他前往當?shù)芈?lián)通營業(yè)廳，工作人員說簽約時間超過6個月后就無法查看。后來，聯(lián)通的地推人員到他家，說已經(jīng)代簽了合約，可以返還200元。
周先生說，他后來通過中國聯(lián)通APP查詢獲悉，2023年6月20日，其移網(wǎng)套餐變更辦理渠道是“市雨啟酷德渡沃店”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“市雨啟酷德渡沃店”是湖南啟酷科技信息有限公司(2023年12月，該公司名稱變更為“湖南啟酷商務管理有限公司”)運營。湖南啟酷信息技術有限公司是炬優(yōu)集團旗下長沙分公司。
為何辦理渠道是異地?3月8日，記者以消費者名義咨詢中國聯(lián)通客服，一名客服人員說，有些合作商會承擔一些這類業(yè)務，可能由他們辦理。而這些合作商使用中國聯(lián)通系統(tǒng)后，給客戶撥打電話的號碼也會顯示10010.
調(diào)查：外包公司的利益鏈
公開資料顯示，湖南啟酷科技信息有限公司致力于營銷策劃、商業(yè)運營管理的現(xiàn)代化企業(yè)。目前，集團公司旗下有輕醫(yī)美公司、互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)技術公司、廣告新傳媒公司，也因此與中國聯(lián)通、商米科技、富友支付等公司建立緊密合作關系。現(xiàn)已在武漢、重慶、云南、長沙、上海、杭州、溫州、寧波、紹興、襄陽、深圳、廣州等地設立直屬分公司。
記者注意到，在黑貓投訴平臺上，涉及“湖南啟酷科技信息有限公司”就有3條投訴，其投訴情況與周先生相似。
3月5日，記者致電湖南啟酷科技信息有限公司，一位工作人員向記者證實，“市雨啟酷德渡沃店”是湖南啟酷科技信息有限公司在運營，是中國聯(lián)通第三方公司，經(jīng)過中國聯(lián)通授權。對于存在私自扣費的問題，其表示需要打10010反映情況。
用戶周先生稱，其移網(wǎng)套餐變更辦理渠道是“市雨啟酷德渡沃店”(央廣網(wǎng)發(fā)受訪者供圖)
央廣網(wǎng)記者以周先生家屬名義致電長沙聯(lián)通客服，詢問“市雨啟酷德渡沃店”與中國聯(lián)通是什么關系時，一位工作人員表示，“市雨啟酷德渡沃店”跟中國聯(lián)通合作營業(yè)廳，也就是中國聯(lián)通第三方公司。對于是否私自扣費問題，需要經(jīng)本人查詢才可以。
電信業(yè)專家項立剛在接受央廣網(wǎng)記者采訪時表示，通訊運營商有“外包公司”早已是公開的“秘密”。
某省聯(lián)通公司一名相關負責人透露，一些外包公司確實可以代理通訊運營商的增值服務，推銷業(yè)務分為線上和線下，線下由營銷人員推廣增值服務，線上是打電話或者網(wǎng)絡營銷來推廣業(yè)務，而外包公司可以用聯(lián)通客服電話10010給客戶推銷業(yè)務。
該負責人還表示，多年前，一些外包公司會用一些簡單粗暴的方式，私自給聯(lián)通用戶開通增值服務，近幾年消費者能通過APP或電話查詢相關業(yè)務，一旦被人私自開通增值業(yè)務，用戶都能查到，然后進行投訴。
該負責人稱，對于消費者投訴，聯(lián)通公司也會給外包公司設定投訴率，一旦超過某個投訴率，外包公司會被聯(lián)通公司約談，甚至終止合作。
這名負責人表示，目前，ToC業(yè)務的營銷成本越來越高，主要還是在三四線城市。一些通訊運營商代理公司或外包公司“轉(zhuǎn)型”去做ToB業(yè)務了，比如，某知名外賣公司，騎手需要通話時間和流量，可以跟該公司合作，給騎手批量辦理業(yè)務。
上述負責人介紹，一般情況下，外包公司或代理公司有兩種收入方式，一種是給聯(lián)通公司推銷成功辦理某項增值服務，可以從聯(lián)通公司那拿到3倍至5倍的傭金。另一種是與聯(lián)通公司分成，“比如，該公司承包了聯(lián)通某項業(yè)務，這個業(yè)務為聯(lián)通公司營收3000萬元，外包公司可以分成30%，如果做到5000萬元，就分成50%。”
“很賺錢的，這邊聯(lián)通公司跟代理商是五五分成。”中國聯(lián)通長春分公司一名工作人員說，投入成本越多賺得越多。
聯(lián)通地方分公司曾被多次行政處罰
根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者應當按照國家規(guī)定的電信資費標準向用戶提供服務，不得以任何方式降低服務質(zhì)量、隱瞞收費項目、提高收費標準或者加收任何未予標明的費用。
2013年9月1日，工業(yè)和信息化部頒布實施的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》指出，電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者委托他人代理市場銷售和技術服務等直接面向用戶的服務性工作，涉及收集、使用用戶個人信息的，應當對代理人的用戶個人信息保護工作進行監(jiān)督和管理，不得委托不符合本規(guī)定有關用戶個人信息保護要求的代理人代辦相關服務。
在2023年5月，中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司紫云縣分公司因“向異網(wǎng)用戶提供專屬營銷方案，誘導用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，進行不正當競爭”，被貴州省通信管理局處罰10萬元。
朱巍表示，對于中國聯(lián)通私自開通增值服務，首先聯(lián)通客服人員打電話要求同意或確認，這個方式一般來講侵害了消費者的安寧權。因為消費者在訂立合同的時候，電信公司知道消費者電話，未經(jīng)允許去打這種商業(yè)推廣電話的話，實際上是一種侵權行為，也是一種違法行為。另外，把消費者的模式推定為同意，即可能在最開始簽網(wǎng)民協(xié)議或簽增值服務協(xié)議的時候，只要消費者沒有拒絕，或者第二天或第二年沒有退訂，那就推定消費者已經(jīng)同意了這種增值服務，這是違反民法典（合同編）的行為，同時也違反了消費者權益保護法的消費者公平交易的權利。
北京市京師律師事務所許浩律師在接受央廣網(wǎng)記者采訪時表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，如果經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
專家：運營商存在監(jiān)管漏洞
今年2月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，通信服務消費痛點難除，通信服務領域消費糾紛存在單方面開通收費項目。首先，運營商未經(jīng)消費者同意擅自為消費者開通新業(yè)務，且后續(xù)業(yè)務費用只能上升不能降低。其次，廣告宣傳套路多。如通信運營商在宣傳時打出“免費領取”“贈送”等標語，但同時故意不告知消費者為此增加的套餐金額、需要辦理的合約以及到期后自動扣款等內(nèi)容。
項立剛在接受央廣網(wǎng)記者采訪時表示，通訊運營商是提供基本網(wǎng)絡，而電信增值業(yè)務則是根據(jù)用戶的要求開發(fā)和提供適合手機用戶使用的服務，比如，手機報、流量包等服務。不過，增值業(yè)務一直存在外包現(xiàn)象，代理商統(tǒng)一的名字叫SP，即增值業(yè)務提供商。
他說，近幾年，相關主管部門加大了對通訊運營商的監(jiān)管力度，包括對騷擾電話、私自扣費等問題，只要通訊運營商的投訴量達到一定的額度，工信部就會對通訊運營商嚴厲處罰。
在項立剛看來，私自扣費的情況存在，在不同地方，情況各不相同。一是，有些外包公司的工作人員膽子大一點，不經(jīng)過消費者同意就開通了一些業(yè)務。二是誘導，比如，某一個業(yè)務免費送三個月或使用三個月，但用戶不知道三個月以后，第四個月就開始收費了，其實到第四個月的時候，這本來應該有提醒，在提醒的那個過程中間，這些外包公司可能含糊過去，或者用一些話術讓用戶以為這就是免費。
“增值服務由外包公司提供，但費用卻是運營商來收錢。”項立剛說，針對出現(xiàn)私自開通增值業(yè)務的外包公司，運營商存在監(jiān)管漏洞，這就需要運營商對增值業(yè)務服務商加大管理，對違規(guī)操作外包公司，要加強處罰力度。
不過，項立剛表示，如果通訊運營商接到消費者的投訴，就直接停止和外包公司的合作不太現(xiàn)實，因為停止外包公司的合作，無疑會損失一部分收入來源。另外，作為服務行業(yè)，接到投訴也比較正常。
他還表示，從責任上來看，任何外包公司都是一個企業(yè)，如果發(fā)生違規(guī)行為，這就是企業(yè)行為，企業(yè)就要承擔相應責任，而電信條例只是規(guī)定，運營商只是對外包公司代為監(jiān)管，并沒有明確提出如何監(jiān)管，所以很難處罰外包公司。
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