原標(biāo)題：商家跨越1000公里追蹤僅退款的人 一場(chǎng)道德與規(guī)則的較量

　　手中的烏龍茶見底，楊柳還沒見到僅退款的買家。

　　他從義烏追到威海，坐了9小時(shí)車、跨越一千多公里，就為了一件9.9元的短袖。絕大多數(shù)人無法理解這場(chǎng)不劃算的追蹤，可楊柳認(rèn)為這是一件他必須要做的事，他想當(dāng)面問問那個(gè)僅退款的買家，到底為什么這么做。

　　追蹤

　　618大促前夕，浙江義烏的商家楊柳拋開手頭所有事情，坐上了前往山東威海的動(dòng)車。

　　從義烏到威海，沒有直達(dá)的列車。楊柳和同事只能先到南京中轉(zhuǎn)，再由南京乘坐動(dòng)車抵達(dá)威海，路上一共花費(fèi)了9個(gè)小時(shí)。

　　一切周折，都是為了一件售價(jià)9.9元的T恤。

　　6月3日，楊柳的后臺(tái)蹦出一條退款信息，那是一個(gè)來自威海的訂單，買家買了他店鋪里的一件短袖，收到貨后以商品不是純棉材質(zhì)的理由，成功僅退款。楊柳愣住了，反復(fù)查看買家下單時(shí)的商品快照，不論是名稱還是詳情頁(yè)介紹，自己從來沒說過這件短袖是純棉的。

　　店鋪客服嘗試聯(lián)系這位買家，和對(duì)方解釋貨品材質(zhì)的問題，可一直沒收到回復(fù)。楊柳有點(diǎn)著急上火。損失一件短袖似乎沒什么，他心里算的是另一筆賬——一件9.9元的短袖賣出去，物流成本需要2-3元，平臺(tái)推廣成本需要2-3元，再除去原料成本，到手的利潤(rùn)只有5-7毛錢。

　　也就是說，如果一件9.9元的短袖被僅退款，楊柳得再賣出10件，才能扳平這單的虧空。

　　關(guān)鍵，這還不是孤例。楊柳2016年開始做電商，如今在全網(wǎng)開出了一百多家店鋪，以販?zhǔn)叟�裝、日用百貨為主。今年以來，各大電商平臺(tái)陸續(xù)上線“僅退款”規(guī)則后，楊柳發(fā)現(xiàn)，像這一次這樣惡意僅退款的訂單變多了。最多時(shí)，平均一天下來每個(gè)店鋪都有七八單，加起來足有七八百單“僅退款”。

　　等了一天到晚上，仍舊沒有回音，申請(qǐng)平臺(tái)介入也還需要時(shí)間。這一次，楊柳不想等了。他決定帶著和買家溝通的客服同事一起去威海，當(dāng)面問問那個(gè)買家，為什么這么做。

　　車票不好買，更快的班次已經(jīng)售空，他們只好購(gòu)買一天后稍慢的車次。抵達(dá)威海時(shí)已經(jīng)是晚上9點(diǎn)半，他們循著買家填的地址找過去，在威海一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校附近的旅店住下。第二天，楊柳來到學(xué)校的菜鳥驛站，天氣炎熱，他買了瓶冰烏龍茶解暑。

　　向負(fù)責(zé)人出示了退款頁(yè)面和身份證明后，楊柳終于在一份監(jiān)控視頻里，見到了那位點(diǎn)了僅退款的買家——一個(gè)戴著口罩的女生，把快遞拿走后，她沒作停留。他給女生打電話、發(fā)短信，等了兩個(gè)多小時(shí)，手中的烏龍茶已經(jīng)見底，還沒見到對(duì)方。

　　追蹤僅退款買家的人，不止楊柳一個(gè)。

　　今年5月，上海商家解文慧為了12雙襪子，自駕前往河南開封尋找。那是一個(gè)退款退貨的訂單，按道理，解文慧收到的退貨包裹里應(yīng)該包含14雙排汗吸濕襪，但快遞回來的只有兩雙，剩下的12雙襪子消失了。

　　此前，解文慧也經(jīng)常遇到退貨少退的情況，一般都是少一兩雙，沒有少這么多的。算一算價(jià)錢，一雙襪子不到7元，12雙不到100元，她直覺自己被薅了一波羊毛。和家人商量完，她決定去見一見這個(gè)買家，當(dāng)面問問對(duì)方，知不知道這種行為是違法的，不然此后類似的情況會(huì)越來越多。

　　她和丈夫二人決定帶著孩子自駕到開封當(dāng)?shù)卣胰�。抵達(dá)后，他們第一時(shí)間聯(lián)系了當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎で髱椭�。五月的中原地區(qū)，天氣干熱，陽光砸在村子的土路上，路邊還有零星看熱鬧的老人。在民警的協(xié)助下，他們通過快遞員的配送信息找到了這位少退12雙襪子的買家，是一個(gè)29歲的男子。

　　找上門時(shí)，這位買家不承認(rèn)自己在解文慧的店鋪買了襪子，后來在民警和村委負(fù)責(zé)人的勸說下才松口。他走回房間拿出來一個(gè)塑料袋，里面裝著12雙襪子。

　　“薅”來的襪子。圖/受訪者提供

　　規(guī)則

　　楊柳記得，“僅退款”是悄無聲息上線的。

　　2021年，農(nóng)歷春節(jié)過后的一天，客服員工在工作群里反應(yīng)了一個(gè)新情況——有消費(fèi)者找過來說買的衣服有點(diǎn)小，客服正要按以往的操作，告訴對(duì)方可以選擇退貨退款，結(jié)果溝通頁(yè)面突然跳出一個(gè)彈窗：是否需要選擇全額僅退款。楊柳敏銳地意識(shí)到，電商平臺(tái)的玩法不一樣了。

　　“僅退款”誕生之初，是平臺(tái)介入，針對(duì)那些貨不對(duì)板、質(zhì)量不合格、惡意欺詐的商品進(jìn)行售后，從而維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。楊柳也能明顯感受到，平臺(tái)想通過這一規(guī)則，降低消費(fèi)者的下單門檻，改善用戶體驗(yàn)。

　　客觀來說，這的確是一個(gè)鎖客的好方式，規(guī)則推行后，楊柳店鋪的交易額實(shí)現(xiàn)了不小的增幅。但規(guī)則在施行的過程中，卻也生長(zhǎng)出了不少縫隙，不少商家發(fā)現(xiàn)，越來越多不合理的僅退款案例開始出現(xiàn)，自己的貨也被莫名其妙地扣留。

　　在社交平臺(tái)，一位賣家講述了自己遭遇的“僅退款”情形：有人將三個(gè)月前確認(rèn)收貨的訂單翻出來，退款成功；有人盜用了其他人毫無關(guān)聯(lián)的圖片證明貨品有問題，退款成功；還有消費(fèi)者聲稱一款成分表中不含辣椒的牛肉醬太辣，退款成功。

　　6月末，來自山東的商家王宇，就收到了一則僅退款提示，是一單價(jià)值11元的嬰兒沖泡米糊。買家在退款理由上稱自己收到包裹時(shí)，米糊塑料袋已經(jīng)破損。

　　王宇定睛一看，對(duì)方上傳的照片，封口處是一道光滑的裁切痕跡，“一看就是剪刀剪破的”。還沒等王宇給對(duì)方回復(fù)，他就已經(jīng)被禁言了。而后平臺(tái)介入，買家申請(qǐng)僅退款成功。

　　作為2014年就入行的電商玩家，王宇見證了僅退款規(guī)則的“進(jìn)化”。他記得，最開始，商家在客服頁(yè)面能夠看到退款選項(xiàng)彈窗的，直到去年，演變成不知道平臺(tái)會(huì)在什么時(shí)候彈出官方助手，提醒買家可以選擇“僅退款”的同時(shí)，將商家禁言——商家看不到僅退款提示框，選擇權(quán)徹底交到買家的手中。

　　如果僅退款的理由合理，商家一般會(huì)選擇接受。但讓王宇憤憤不平的是，不少點(diǎn)了僅退款的一部分買家，正是通俗意義上的“羊毛黨”。

　　新京報(bào)曾報(bào)道，一批“羊毛黨”利用僅退款等規(guī)則惡意賺取錢財(cái)，還催生出薅羊毛培訓(xùn)班。他們一般以線上群組的形式行動(dòng)，新人如果想入局，則需要向群主支付28.8元至188元不等的費(fèi)用，隨后即可收到通過投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段賺取賠付款項(xiàng)的教程。

　　王宇兩年前就接觸到過此類鏈條。有一則20多塊蕎麥粉的訂單，以生蟲為由僅退款成功。時(shí)值冬季，粉狀食品本來就難以生蟲，王宇給買家撥去電話詢問，一個(gè)上了年紀(jì)的老大爺接了，一番質(zhì)問后，大爺才告訴他：“我在微信上交了100元學(xué)費(fèi)，當(dāng)然得把這個(gè)錢賺回來了。”

　　遭遇的僅退款情況多了，王宇開始琢磨維權(quán)。他把各個(gè)平臺(tái)僅退款的規(guī)定翻來覆去地看，還研究了《民法典》的相關(guān)法條，結(jié)合不同品類商家的遭遇，制作出一份“僅退款現(xiàn)狀”的文檔，用資料截圖列出了僅退款的不同方式以及平臺(tái)流程。

　　晚點(diǎn)LatePost曾報(bào)道，客單價(jià)20元以內(nèi)的貨品是僅退款發(fā)生的重災(zāi)區(qū)，一旦涉及到更高金額的訂單，系統(tǒng)會(huì)綜合評(píng)估更多指標(biāo)，僅退款的概率更低。

　　除了低價(jià)貨品，在網(wǎng)絡(luò)上能輕易找到替代圖片的商品，也容易遭遇惡意僅退款。“比如說賣生鮮水果的”，王宇說，“隨便找個(gè)網(wǎng)圖就僅退款了，多容易。”說罷，他發(fā)來一張圖片檢索的截圖，上面滿是各式各樣爛掉的蘋果，角度不同，還無法核實(shí)具體貨品信息，能夠輕易通過平臺(tái)的審核。

　　點(diǎn)了僅退款的買家，很難想到賣家會(huì)真的找上門來。

　　解文慧一行人和僅退款的買家，坐到了派出所的調(diào)解室。民警坐在中間，拿著快遞包裝袋仔細(xì)研究。解文慧和丈夫坐在買家對(duì)面，直接問他：你到底薅了多少東西？

　　他回答說，一年多的時(shí)間里，他大約薅了五六十個(gè)訂單，一直沒被發(fā)現(xiàn)，也沒有別的商家找上門來。除了申請(qǐng)僅退款，就是申請(qǐng)退貨退款，但少退貨。

　　交談中，解文慧了解到這個(gè)買家曾經(jīng)是一個(gè)廚師，今年五月辭職了，還要養(yǎng)育三個(gè)小孩。生活拮據(jù)，他在網(wǎng)購(gòu)時(shí)才沉迷“薅羊毛”。村委負(fù)責(zé)人出面為他調(diào)解時(shí)，也說他家經(jīng)濟(jì)上有困難，希望別把事情鬧大。

　　代價(jià)

　　等了幾個(gè)小時(shí)后，從義烏追到威海的楊柳，終于見到了僅退款的那個(gè)女生。

　　她堅(jiān)持說，自己并不是“羊毛黨”，因?yàn)榇┓羌兠薜囊路��?huì)過敏，所以點(diǎn)了僅退款。雖然商家沒有聲明純棉材質(zhì)，但她覺得自己是當(dāng)作純棉購(gòu)入的。楊柳又問她，客服嘗試和她解釋，要求退還衣服，為什么已讀不回。女生說，自己那段時(shí)間太忙了，沒來得及回復(fù)。

　　兩人問答一來一回，楊柳提出他的訴求：除了退回衣服的9.9元，她還需要彌補(bǔ)他們這趟來回的路費(fèi)、住宿費(fèi)，共3000元。

　　買家說，自己沒有這么多錢，退還9.9元倒是可以。

　　矛盾難以調(diào)和，楊柳叫上了女生的導(dǎo)員，一起前往當(dāng)?shù)嘏沙鏊�調(diào)解。楊柳很想問她，是不是故意薅羊毛的？以及，她是否因?yàn)檫@個(gè)給所有人帶來不便的舉動(dòng)感到歉意？但交涉下來，他覺得對(duì)方?jīng)]把這起糾紛當(dāng)回事情。派出所里，女生和導(dǎo)員向民警有說有笑地解釋，楊柳在一旁干生氣，他覺得在對(duì)方看來，“我為了9.9元追這么遠(yuǎn)，好像一個(gè)笑話”。

　　后來在民警協(xié)調(diào)下，雙方簽了一份調(diào)解書，楊柳將北上追蹤的路費(fèi)、住宿費(fèi)打了對(duì)折，讓女生賠付1500元。雖然沒有覆蓋所有維權(quán)的成本，但事情看上去也能畫個(gè)句號(hào)。

　　更多時(shí)候，僅退款后的糾紛不會(huì)延伸到線下，但卻足以讓對(duì)峙的雙方都付出代價(jià)。

　　李元在江蘇讀大學(xué)，今年3月，她買了一條9.9元的淡黃色彈力帶。拆開包裹的那一刻，她便聞到了一股刺鼻的味道，那是一種令人頭暈的化工制品氣味。沒辦法使用這條彈力帶，李元就和店家商量退貨退款，理由是質(zhì)量原因。

　　店家不同意這個(gè)理由，和李元溝通讓她選擇個(gè)人原因。李元想如實(shí)提交退款理由，因?yàn)檫@條彈力帶的質(zhì)量確實(shí)令她不滿。正在雙方溝通時(shí)，平臺(tái)官方客服彈出了一個(gè)對(duì)話框，問她要不要僅退款。此前，李元從未了解過這個(gè)規(guī)則，沒多想，她點(diǎn)了“同意”。

　　沒過幾分鐘，手機(jī)彈出了退款9.9元到賬的消息。李元覺得安心的同時(shí)，也有些驚訝，她的本意是把貨退回去。下一秒，店家的電話就打來了，態(tài)度非常強(qiáng)硬地和她說：“為了幾塊錢就僅退款是會(huì)付出代價(jià)的，這個(gè)規(guī)則會(huì)害了你！”

　　李元被這通電話嚇到了，店家隨后更是留言說會(huì)起訴她。李元這才開始意識(shí)到“僅退款”的后果。她擔(dān)心店家知道自己的地址，急忙把9.9元以紅包的形式給對(duì)方轉(zhuǎn)過去，試圖結(jié)束這場(chǎng)糾紛。

　　晚上，她越想越委屈，在社交平臺(tái)上講述了自己倒霉的退款經(jīng)歷。帖子下，有和她一樣因?yàn)橘|(zhì)量問題僅退款，結(jié)果被店家當(dāng)成“羊毛黨”的人，也有指責(zé)她就不應(yīng)該點(diǎn)“僅退款”的人，雙方爭(zhēng)論出570多條評(píng)論。

　　像李元一樣，被卷進(jìn)僅退款系統(tǒng)的還有消費(fèi)者嘟嘟。今年3月，嘟嘟在網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)80元左右的電動(dòng)打孔機(jī)，到手后發(fā)現(xiàn)零件松動(dòng)，與賣家溝通退貨，結(jié)果平臺(tái)彈出了“經(jīng)平臺(tái)綜合判斷，此單支持買家退款”的選項(xiàng)卡。

　　嘟嘟以為這就是平常的退貨退款，點(diǎn)擊后發(fā)現(xiàn)退款立即到賬了，并提示“自行聯(lián)系快遞公司攔截并召回商品，此退款不計(jì)入糾紛退款率”。隨后，嘟嘟找到平臺(tái)的人工客服，想把僅退款更換成退貨退款，對(duì)方提示無法修改。

　　“那賣家咋辦，人家不虧嘛？”嘟嘟給平臺(tái)客服留言。

　　“商家有問題，會(huì)聯(lián)系我們平臺(tái)的親，您不用擔(dān)心。”客服回復(fù)道。

　　最后，嘟嘟還是向商家要了地址，把打孔機(jī)退回了。

　　李元為了證明自己并非“羊毛黨”，也曾和商家交涉，讓對(duì)方出運(yùn)費(fèi)，她把貨品給商家寄回。但商家不愿意出運(yùn)費(fèi)。

　　在僅退款的規(guī)則面前，很多買家與賣家難以判斷彼此的真實(shí)意圖，只能依靠經(jīng)驗(yàn)做出選擇：彈力帶商家要起訴李元，李元的朋友也幫她把店家投訴到工商局。

　　除了言語交鋒，還有些沖動(dòng)的商家選擇自己“制裁”。尤其是矛盾激化的時(shí)候，有的商家會(huì)電話轟炸僅退款的買家，甚至還會(huì)通過違法軟件，對(duì)其進(jìn)行短信騷擾。不少行為顯然已經(jīng)不屬于合法維權(quán)，但損失擺在那里，商家們咽不下那口氣。

　　交火

　　不只是低價(jià)商品，各大平臺(tái)對(duì)流量的爭(zhēng)奪加劇下，許多原本難以被“薅羊毛”的高單價(jià)商品也被裹挾進(jìn)來。

　　歐品良是一家知名電器品牌的經(jīng)銷商，在各個(gè)電商平臺(tái)都開設(shè)了店鋪。今年5月，一款價(jià)值1400元的掛壁洗衣機(jī)被成功僅退款。

　　在這單1400元的僅退款案例之前，歐品良從未遭遇過僅退款。一方面，這和電器價(jià)格普遍頗高有關(guān)，并非模棱兩可的小便宜。另一方面，他遇到不合理的退換貨要求，一般也都會(huì)忍讓、妥協(xié)，避免店鋪評(píng)分受損。

　　但看到這次洗衣機(jī)的買家給出的退貨理由，是自己家的墻壁無法安裝掛壁零件，歐品良覺得自己忍不了了。買家在超出7天無理由退換貨期限后，提出了退貨要求，遭到了歐品良的拒絕。隨后，買家向平臺(tái)投訴，平臺(tái)不僅彈出了僅退款的選項(xiàng)，并且還表示可以補(bǔ)償買家500元。

　　買賣雙方都以為，500元是由平臺(tái)補(bǔ)償，結(jié)果，卻是從歐品良的店鋪扣的款。他再次找到買家，希望返還，對(duì)方拒絕，歐品良又因?yàn)闇贤ㄖ械膽B(tài)度問題，被罰款200元。一番折騰下來，1400元的洗衣機(jī)沒拿回來，他還倒貼了700元。

　　溝通退款退貨時(shí)，商家和消費(fèi)者之間的矛盾沖突很難避免，并且很容易撕扯升級(jí)。

　　考拉是浙江一家工廠的負(fù)責(zé)人，副業(yè)經(jīng)營(yíng)著一家賣寵物玩具的小店，自己給自己做客服。工作時(shí)間，她的神經(jīng)習(xí)慣性緊繃——依照平臺(tái)要求，店家要在3分鐘之內(nèi)回應(yīng)客戶的咨詢，否則會(huì)影響店鋪評(píng)級(jí)。

　　4月中旬，收到一連串“叮咚聲”時(shí)，她正在開往杭州高速上，下意識(shí)地看了看導(dǎo)航，趕向最近的服務(wù)區(qū)，特地停下車回復(fù)消息。但對(duì)方問出的問題，實(shí)在難以給出準(zhǔn)確無誤的回答，比如：我的貓會(huì)不會(huì)喜歡你們這款玩具？

　　一番耐心推薦后，買家下單了兩款50元左右的玩具，但十幾天后，考拉卻收到了來自這位買家對(duì)店鋪的中評(píng)，理由是貓還是不喜歡這個(gè)玩具�？祭瓏L試和對(duì)方解釋關(guān)于“貓?bào)w差異”這件事，說實(shí)在不喜歡可以退貨退款，結(jié)果對(duì)方直接申請(qǐng)了和店家協(xié)商一致僅退款。

　　雙方再次進(jìn)行了一輪交涉，矛盾愈發(fā)激化，買家認(rèn)為考拉在辱罵她的貓，直接將考拉給投訴了。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)介入，發(fā)現(xiàn)僅退款這件事并沒有協(xié)商一致，且商品超出了7天無理由退換貨的時(shí)間，于是駁回了這個(gè)僅退款請(qǐng)求�？祭�在對(duì)方的中評(píng)下回復(fù)，可以退貨退款，如果不退貨的話會(huì)考慮起訴。

　　買家也不依不饒，再次投訴考拉。沒想到，這次她直接接到了平臺(tái)另一位運(yùn)營(yíng)人員打來的電話，大意是既然僅退款已經(jīng)取消了，如果考拉還打算起訴買家，她的店鋪可能會(huì)遭到懲罰，扣分甚至關(guān)店。

　　一間寵物玩具網(wǎng)店，一下子成了商家、消費(fèi)者和平臺(tái)三方交火的中心�？祭瓕⒆约汉瓦@位運(yùn)營(yíng)的通話錄音，投訴給了平臺(tái)，并打算進(jìn)一步起訴運(yùn)營(yíng)。后來平臺(tái)向考拉反饋，運(yùn)營(yíng)無權(quán)決定是否關(guān)閉店鋪，當(dāng)事員工也遭到了懲罰。

　　糾紛就此告一段落，但考拉感覺到一股深深的疲倦。她決定暫時(shí)不去管這份副業(yè)了，如果有人下單，她就發(fā)貨，一切順其自然。

　　但歐品良的維權(quán)還沒結(jié)束。6月，他起訴洗衣機(jī)買家的案件，在北京互聯(lián)網(wǎng)法院開庭。

　　法官認(rèn)為，歐品良不應(yīng)該起訴消費(fèi)者，而應(yīng)該起訴引發(fā)矛盾的平臺(tái)。但起訴平臺(tái)不是歐品良的 ，因?yàn)樵谄脚_(tái)提供是否選擇僅退款選項(xiàng)時(shí)，做出選擇的是客戶自身，平臺(tái)沒有責(zé)任——依據(jù)是開庭前，他做的法律功課。

　　歐品良翻看了平臺(tái)分別和商家、消費(fèi)者簽訂的使用協(xié)議，交易糾紛出現(xiàn)時(shí)，商家版本里寫著“如商家因此遭受損失，商家同意自行向受益人或致?lián)p方索賠”，而消費(fèi)者那邊的協(xié)議則是，“平臺(tái)無法保證交易糾紛處理結(jié)果符合您和/或相關(guān)方的期望，也不對(duì)交易糾紛調(diào)處結(jié)果及賠付決定承擔(dān)責(zé)任”。

　　看上去，僅退款的規(guī)則確實(shí)偏向消費(fèi)者的權(quán)益，但在實(shí)際操作中，如果遇到退款理由不實(shí)的惡意“羊毛黨”與較真的賣家，平臺(tái)也大概率能夠在交火中悄然隱身。

　　循環(huán)

　　平臺(tái)的規(guī)則無力對(duì)抗，商家們只能自己行動(dòng)起來。

　　今年以來，不少遭遇過惡意僅退款的商家集結(jié)起來，建立了一個(gè)名為“商家互助會(huì)”的網(wǎng)站，目的是“團(tuán)結(jié)全國(guó)電商朋友，共同維護(hù)我們賴以生存的營(yíng)商環(huán)境，用實(shí)際行動(dòng)去凈化市場(chǎng)打擊白嫖行為”。

　　“互助會(huì)”網(wǎng)站收錄的聯(lián)系方式，來自全國(guó)各地愿意登記真實(shí)信息的商家。當(dāng)被某一個(gè)地區(qū)的買家用僅退款“薅羊毛”后，受害商家就可以通過信息聯(lián)系當(dāng)?shù)赝�行，�?duì)方會(huì)代其親自上門與買家溝通，協(xié)商退貨或退款。網(wǎng)站首頁(yè)最下方還提示稱，山東和上海地區(qū)的相關(guān)求助，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)氐木�上法院立案。

　　而那些親自追蹤僅退款的結(jié)果，也有喜有憂。

　　解文慧和“薅”襪子的買家達(dá)成了和解，對(duì)方賠付她3500元，當(dāng)作對(duì)路費(fèi)、住宿費(fèi)的彌補(bǔ)。解文慧說，錢不是她來這一趟的目的，她更想證明給“羊毛黨”看，還是存在較真的賣家的。事后，她將這些錢原封不動(dòng)，還給了那位買家。

　　另外一邊，本以為能拿回1500元賠償?shù)臈盍�，卻再次陷入糾紛。

　　簽下調(diào)解書的當(dāng)天，威海那位僅退款的女生向他轉(zhuǎn)賬500元，約好剩下的1000元幾天后再給。然而當(dāng)他回到義烏后，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)給他打去電話說，女生投訴他線下找人，申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。

　　楊柳與買家簽的調(diào)解書。圖/受訪者提供

　　“平臺(tái)的態(tài)度是不支持線下找客戶。”楊柳也沒再花費(fèi)時(shí)間辯解。結(jié)果，平臺(tái)給了楊柳店鋪產(chǎn)品 下架的懲罰，相當(dāng)于這個(gè)店鋪 關(guān)店。這也是做電商七八年間，楊柳第一次領(lǐng)到這么嚴(yán)重的懲罰。他沒有進(jìn)一步申訴，一方面是還有其他上百家店鋪要管理，另一方面，他也不想再陷入沒完沒了的糾紛。

　　就像是一個(gè)難以走出的循環(huán)——只要還在電商平臺(tái)買東西、賣東西，和“僅退款”再次相遇，似乎只是時(shí)間問題。

　　投訴了彈力帶賣家后，平臺(tái)和工商局都給李元發(fā)了消息，說他們已經(jīng)警告了店家，讓她不必再擔(dān)心。但很快，她又遇到了類似的難題。

　　一個(gè)月前，李元發(fā)現(xiàn)自己用了八個(gè)月的充電寶鼓包了。這款充電寶一百多元，店家提供一年質(zhì)保，于是她聯(lián)系店家解決，對(duì)方說她再付50元，就給發(fā)個(gè)新的。李元覺得這是商品質(zhì)量的問題，既然對(duì)方提供質(zhì)保，為什么自己要再付一半的價(jià)格？

　　她再次聯(lián)系平臺(tái)客服。這時(shí)，對(duì)話框跳出了“僅退款”的選項(xiàng)。彈力帶糾紛后，李元不敢再輕易點(diǎn)擊同意，她堅(jiān)持這個(gè)充電寶應(yīng)該得到有質(zhì)保的售后，而不是僅退款。

　　李元持續(xù)在自動(dòng)提示僅退款的選項(xiàng)下輸入“轉(zhuǎn)人工”。第二天，平臺(tái)給出解決方案：她把鼓包充電寶寄回，店家會(huì)給她一個(gè)新的貨品。李元找了學(xué)校里兩三家快遞點(diǎn)，出于安全考慮，都不能寄送鼓包的充電寶。她和店家溝通后，不用寄回壞產(chǎn)品，付了店家10元運(yùn)費(fèi)，這才收到了新的充電寶。

　　歐品良沒想到，洗衣機(jī)遭遇僅退款的官司還沒打完，他自己作為消費(fèi)者，也被“僅退款”困住了。

　　6月底，歐品良發(fā)現(xiàn)自己兩個(gè)月前購(gòu)買的樓梯間感應(yīng)燈壞掉了。翻看產(chǎn)品詳情，商家 質(zhì)保兩年。于是，他聯(lián)系客服溝通換貨。幾乎同一時(shí)間，聊天框彈出平臺(tái)官方客服機(jī)器人的消息，提示道：親，現(xiàn)在可以支持您僅退款，無需退回商品，不會(huì)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)，您看可以嗎？

　　這個(gè)聊天框也曾出現(xiàn)在他的客戶面前。歐品良堅(jiān)持輸入“申請(qǐng)換貨”，沒想到平臺(tái)提示他無法換貨，只支持僅退款。他突然有些理解，為什么有那么多選擇僅退款的買家，“我作為消費(fèi)者，主動(dòng)要求換貨，然后平臺(tái)沒有這個(gè)按鈕，反復(fù)說支持僅退款，我想換做任何一個(gè)人，或者說99%的人都會(huì)同意吧”。

　　找不到其它方法，歐品良只能點(diǎn)擊同意僅退款，16.82元燈泡錢立即退回了賬戶。隨后，他點(diǎn)開了燈泡店家的對(duì)話框，給他轉(zhuǎn)了16.82元錢。對(duì)方顯然還不知道，剛剛發(fā)生了一單僅退款，還問他為什么轉(zhuǎn)錢給自己。商家的信息，還停留在歐品良要求換貨的部分。

　　歐品良在聊天框輸入：“你的貨款你不要了是嗎？”對(duì)方這才反應(yīng)過來，這是燈泡的單價(jià)。

　　歐品良與燈泡賣家的對(duì)話。圖/受訪者提供

　�。☉�(yīng)受訪者要求，文中王宇、歐品良、考拉、李元為化名。）

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