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中式連鎖餐飲勞動(dòng)力管理 實(shí)踐
時(shí)間:2013-12-09 10:56   來(lái)源:21CN財(cái)經(jīng)   責(zé)任編輯:青青
       成本優(yōu)化、效率提升、保障利潤(rùn)、快速發(fā)展

  在眾多中式連鎖餐飲企業(yè)中,新辣道魚(yú)火鍋正在成為一顆冉冉升起的明星,他們連續(xù)4年保持每年100%的復(fù)合增長(zhǎng)率,目前已經(jīng)接近100家店的規(guī)模,很多門(mén)店在晚上10點(diǎn)鐘還有顧客排隊(duì)等位的現(xiàn)象,有的門(mén)店更是實(shí)現(xiàn)一天銷(xiāo)售額10多萬(wàn)的新紀(jì)錄。

  難能可貴的是,在這樣一種高速發(fā)展大規(guī)模投入的狀態(tài)下,由于其推行精細(xì)化管理,新辣道依然保持了可觀的盈利水平。就勞動(dòng)力水平而言,他們的時(shí)效從原來(lái)70-80元/小時(shí),提升到現(xiàn)在125元/小時(shí),而人工成本則下降了20%,人工成本的比重從21%下降到18%。

  在其他同行由于不斷高漲的人力成本逐步吞噬企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí),新辣道卻實(shí)現(xiàn)了用工成本對(duì)盈利的重大貢獻(xiàn),這得益于他們積極采用多元化用工,按標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)置工作站,員工不固定工作崗位而是依據(jù)掌握的多技能按需分配,嚴(yán)格管理有效工時(shí)等等這些國(guó)際上先進(jìn)的用工管理模式。

  新辣道一線人員組合中,非全日制員工、學(xué)生工、退休工等“小時(shí)工”的比重已經(jīng)達(dá)到80%,遠(yuǎn)超原來(lái)60%的目標(biāo);每個(gè)員工至少掌握兩項(xiàng)技能,能根據(jù)需要在不同工作站間靈活調(diào)度;所有員工都不是固定班次而是根據(jù)業(yè)務(wù)量要求的波動(dòng)而出勤 ,所有這些精益化的用工方式,即保障了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量,又避免了不必要的人工浪費(fèi)。

  在用工管理方式轉(zhuǎn)變之前,新辣道和其他傳統(tǒng)中式餐飲一樣,也是采用“固定崗位”、“固定人頭”、“固定時(shí)間”、“固定工資”的方式,并沒(méi)有按時(shí)間支付,區(qū)分“直接工時(shí)”和“間接工時(shí)”這些概念,“小時(shí)工”比例也很少。

  他們的很多店長(zhǎng)認(rèn)為,固定的人員和工資可以把人員使用價(jià)值最大化,比如一個(gè)服務(wù)員月工資2800元,每天工作9小時(shí),每周工作6天,月總工時(shí)為225,算下來(lái)每小時(shí)約12.4元,而計(jì)時(shí)工按北京 標(biāo)準(zhǔn)是15.2元,相比較他是“劃算”的。

  而事實(shí)上我們都知道,用餐是有高峰低谷時(shí)段之分的,服務(wù)員并不會(huì)一天內(nèi)都有事情做,根據(jù)分析,真正有效的直接工時(shí)也就6小時(shí)左右,那么每月的總工時(shí)是150小時(shí),按每小時(shí)15.2元算,工資是2280元。

  即使不算月薪工的食宿開(kāi)支和社保支出,使用時(shí)薪工每月每人可以省500元,假如每個(gè)店有30個(gè)服務(wù)員,按50個(gè)店算,一年由于工時(shí)泡沫帶來(lái)的人工成本浪費(fèi)大約是900萬(wàn)!

  除了人工成本的問(wèn)題,固定用工還有諸多弊端:

  · 員工每天需要出勤近10個(gè)小時(shí),雖然工作并不飽滿,但也不自由,沒(méi)有自我安排的時(shí)間,對(duì)于85、90后而言會(huì)影響其工作積極性;另外員工會(huì)認(rèn)為呆在店里工作時(shí)間長(zhǎng),但工資并不與之匹配,這也是導(dǎo)致員工流失率很高的原因之一。

  · 為了壓縮成本,也或者是因?yàn)檎腥穗y,餐飲企業(yè)的人員投入往往無(wú)法按照高峰時(shí)段的要求配備,這就造成了那個(gè)時(shí)間段工作量巨大,工作緊張的狀況,反過(guò)來(lái)會(huì)影響工作效率和積極性,而這也正是工時(shí)分配不均所造成。

  · 加大管理的難度,比如員工在空暇時(shí)間的安全隱患,惹是生非而出現(xiàn)人際關(guān)系問(wèn)題等等。

  算清楚這筆賬后,新辣道開(kāi)始推行“小時(shí)工”和“總工時(shí)”的用工管理,繼而取得開(kāi)篇所述的輝煌業(yè)績(jī)。

  事實(shí)上,基于標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程并采用工時(shí)管理的模式,在肯德基、麥當(dāng)勞等國(guó)際化品牌餐飲企業(yè)已經(jīng)取得成功,主要的表現(xiàn)首先是通過(guò)專(zhuān)業(yè)而恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)保證服務(wù)質(zhì)量從而提高客戶滿意度,其次是合理的多元化用工以及匹配業(yè)務(wù)需要的工時(shí)管理以控制不斷高漲的人工成本,然后給員工靈活的工作時(shí)間段選擇也非常符合年輕人的自主要求,一定程度緩解了餐飲業(yè)突出的流失率。這一套先進(jìn)的勞動(dòng)力用工管理模式,已成為連鎖餐飲企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率,保證合理利潤(rùn)和快速?gòu)?fù)制開(kāi)店的制勝法寶。

  中式餐飲要想實(shí)現(xiàn)大規(guī)模連鎖經(jīng)營(yíng),把門(mén)店開(kāi)至全國(guó),或者開(kāi)到全球成為國(guó)際化品牌,必須要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理和向靈活用工方式轉(zhuǎn)變。

  要轉(zhuǎn)變方式,首要和關(guān)鍵是建立用總工時(shí)而不是總?cè)祟^數(shù)來(lái)管理餐飲用工的理念。工時(shí)管理就是對(duì)員工的工作時(shí)間合理、有效的利用,并按照工作時(shí)間支付工資。

  采用工時(shí)的方式去管理員工除了思想觀念上要求轉(zhuǎn)變,更需要管理體制的變革,它要求從業(yè)務(wù)流程,人員崗位配置,人力資源管理等多方面配套支持。本文就將以新辣道的成功案例為藍(lán)本,全面剖析如何實(shí)現(xiàn)多元化用工和精益工時(shí)管理,展開(kāi)對(duì)中式連鎖餐飲行業(yè)勞動(dòng)力管理 實(shí)踐的研究和探討。

   建立工作站,變固定崗為通崗

  通過(guò)簡(jiǎn)化和梳理業(yè)務(wù)流程,把工作分解成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的工作站,并把每個(gè)工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)化。建立員工技能矩陣圖,一個(gè)員工并非只固定于一個(gè)工作站,也就是說(shuō)每個(gè)人都有多項(xiàng)技能,可以根據(jù)需要在不同時(shí)間段服務(wù)于不同的工作站。

  餐廳中大多數(shù)的工作站對(duì)技能要求不是很高,每個(gè)人都可以在短時(shí)間內(nèi)掌握幾個(gè)工作站的技能,并由排班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求隨意切換,比如前廳的迎賓、領(lǐng)位、點(diǎn)餐、服務(wù)、保潔等,后廚中的配菜、洗碗等。如下表:

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  在所有的崗位中,最難實(shí)現(xiàn)通崗的是廚師,但基于成熟的供應(yīng)鏈體系,利用標(biāo)準(zhǔn)化的成品和半成品,快餐及休閑餐飲可以實(shí)現(xiàn)全部通崗,因?yàn)樯a(chǎn)加工的技能要求并不是很高。傳統(tǒng)中餐的廚師目前還是固定崗位,因具備特殊技能而沒(méi)有替代性,但是廚師以外的崗位是可以的。

  傳統(tǒng)觀念看來(lái),只有增加人手才能提高服務(wù)質(zhì)量,但企業(yè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐,通過(guò)把業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化并標(biāo)準(zhǔn)化,員工實(shí)現(xiàn)通崗,借助IT系統(tǒng),同樣可以加速服務(wù)流程,還避免了人多紊亂的狀況。比如服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)直接就打出帳單,而不需要帳單和交錢(qián)分別跑兩趟。

  Ø 按照業(yè)務(wù)需求而不是崗位需求招募員工,積極使用“小時(shí)工”

  在固定崗位的模式下,人員基本上都是標(biāo)配,比如按兩個(gè)灶臺(tái)一個(gè)廚師,四張8人桌一個(gè)服務(wù)員,一個(gè)包間一個(gè)服務(wù)員等等。而如果采用通崗和靈活用工(比如計(jì)時(shí)工),就可以利用工具預(yù)測(cè)未來(lái)的營(yíng)業(yè)流量,按照工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)可以測(cè)算出一段時(shí)期內(nèi)所需要的不同崗位(技能)的工時(shí)數(shù),依照工時(shí)數(shù)需要進(jìn)行人員招募。如下圖:

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  采用先進(jìn)的信息化系統(tǒng),可以基于歷史數(shù)據(jù)和特殊事件準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)一段時(shí)間的用工需求,而且能細(xì)化到每天不同時(shí)間段不同技能的需求量,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累,就可以總結(jié)出某個(gè)技能(工作站)哪些時(shí)間段需求 ,這對(duì)招人計(jì)劃具有很現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。其實(shí)從應(yīng)聘人員來(lái)講,如果是計(jì)時(shí)工,他自身也會(huì)有時(shí)間段的要求,這就能夠互相匹配。

  下圖是某工作站一天的用工需求變化。

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  按照業(yè)務(wù)高峰低谷的波動(dòng)使用人員意味著用工需要多元化,尤其是小時(shí)工的使用。小時(shí)工的招聘主要有學(xué)生工,社區(qū)40/50人員,社會(huì)臨時(shí)工,兼職人員等,這可以利用與學(xué)校及社區(qū)的合作拓展招募來(lái)源,或者通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)招聘。

  由于經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化,其他行業(yè)不景氣,造成部分勞動(dòng)力分流;另外由于餐飲行業(yè)門(mén)檻比較低,可以作為很多進(jìn)入城市務(wù)工人員的第一份應(yīng)付生存的工作;現(xiàn)在觀念也在發(fā)生變化,由于品牌的影響和職業(yè)發(fā)展前景的吸引力,越來(lái)越多的年輕人也在關(guān)注這個(gè)行業(yè),不少職業(yè)學(xué)校也都在主動(dòng)聯(lián)系發(fā)展不錯(cuò)的餐飲企業(yè),這些有利因素都在改變餐飲企業(yè)招人難 ,特別是招小時(shí)工難的現(xiàn)狀。新辣道由于品牌的影響不斷增強(qiáng),目前已經(jīng)不需要通過(guò)中介機(jī)構(gòu)招聘,有很多小時(shí)工是經(jīng)過(guò)顧客推薦或者慕名而來(lái)。

  小時(shí)工的招聘需要考慮各個(gè)公司現(xiàn)狀和管理能力,比較均衡的比重是60-70%左右。另外,在選人時(shí)也要針對(duì)不同工作站的性質(zhì)做適當(dāng)?shù)膮^(qū)分,比如學(xué)生工較適合領(lǐng)位、前廳等服務(wù)性工作,大齡人員則適合保潔、傳菜等工作。

  需要強(qiáng)調(diào)的是,多元化用工可以充分利用社會(huì)勞動(dòng)力資源,相比于固定單一的用工方式,更能緩解“招人難”和“用工荒”。比如新辣道在商場(chǎng)或者購(gòu)物中心的火鍋店,就可以與別的門(mén)店共享小時(shí)工,有的員工白天在別的門(mén)店工作,晚上就直接上樓進(jìn)店服務(wù),一天多份工作,收入還不少。

  健全培訓(xùn)和發(fā)展體系

  上崗前必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。運(yùn)用專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練流程,針對(duì)每一項(xiàng)技能都設(shè)標(biāo)準(zhǔn)課件和培訓(xùn)工時(shí),以及考核標(biāo)準(zhǔn),比如領(lǐng)位需要8個(gè)小時(shí)的培訓(xùn);技能的考核需要定期重復(fù),并作為員工發(fā)展體系的重要內(nèi)容;小時(shí)工的定級(jí)和職業(yè)發(fā)展與之相關(guān),工資和職位級(jí)別掛鉤(比如服務(wù)員,星級(jí)服務(wù)員,全星級(jí)服務(wù)員,組長(zhǎng)等),而職位又與所具備的工作站技能等級(jí)相關(guān)。

  工作站間沒(méi)有排他性,也沒(méi)有交叉性,一般情況下個(gè)人需要具備兩種技能,可發(fā)展到三四種,要求不斷增強(qiáng)熟練性,所以定期要考核,重新評(píng)估;對(duì)于有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工,還要提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃,當(dāng)管理崗位出現(xiàn)空缺時(shí),可以把小時(shí)工轉(zhuǎn)為正式工。

  很多餐飲企業(yè)認(rèn)為服務(wù)員特別是小時(shí)工責(zé)任心差,忠誠(chéng)度低,不好管理,容易流失。這其實(shí)和企業(yè)的軟實(shí)力有很大的關(guān)系,而企業(yè)的文化和品牌吸引力很大程度又與培訓(xùn)及發(fā)展緊密相關(guān)。好的餐飲企業(yè)就能成為表率,比如百勝餐飲,由于對(duì)公司品牌的信任,有的小時(shí)工就做了12年的服務(wù)員。

  新辣道對(duì)突破使用小時(shí)工的障礙頗有心得,首先他們認(rèn)識(shí)到即使正式工管理不當(dāng)流失率也很高,正式工一樣有招聘和培訓(xùn)成本;其次在招募小時(shí)工時(shí)需要對(duì)可能的服務(wù)期限做評(píng)估,判斷流失風(fēng)險(xiǎn),從財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)講,小時(shí)工只要在職達(dá)到10個(gè)月就能贏虧平衡;最重要的是,他們對(duì)小時(shí)工和正式工一視同仁,比如培訓(xùn)時(shí)間也算工時(shí)并發(fā)工資,提供員工用餐,參加公司各種員工會(huì)議和活動(dòng)等等。

  店長(zhǎng)們一開(kāi)始也抵觸使用小時(shí)工,傳統(tǒng)的觀念讓他們認(rèn)為正式工從早到晚隨便用,小時(shí)工不好找,學(xué)生工學(xué)歷比自己高難管理等等?扇缃穸挤浅g迎使用小時(shí)工,多數(shù)門(mén)店小時(shí)工的比例超過(guò)80%,最關(guān)鍵的原因是財(cái)務(wù)報(bào)表上利潤(rùn)和成本的變化讓他們大受裨益,而實(shí)踐也證明無(wú)論是招募、培訓(xùn)和管理都不是問(wèn)題。

  按照業(yè)務(wù)波峰波谷的需求變化排班

  采用工時(shí)而不是人頭數(shù)來(lái)管理用工,要求實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的排班必須準(zhǔn)確合理。具體來(lái)講,就是業(yè)務(wù)高峰時(shí)各個(gè)工作站的人員要足夠,以保證服務(wù)質(zhì)量,而在用餐人數(shù)較少時(shí),避免不必要的工時(shí)浪費(fèi)。

  前面描述過(guò)工作站與人員技能的矩陣關(guān)系,在排班時(shí)就可以根據(jù)需要靈活調(diào)度。假如一個(gè)員工某天來(lái)上班8小時(shí),頭兩小時(shí)在中島工作站,然后轉(zhuǎn)入傳菜3小時(shí),第三小時(shí)為休息,當(dāng)休息完畢后,做清潔1個(gè)小時(shí),結(jié)束后是2小時(shí)培訓(xùn),完后下班,這其中6小時(shí)是直接工時(shí),2小時(shí)是間接工時(shí)。而如果某小時(shí)工在晚間來(lái)3小時(shí),則全都在涼菜崗位。這些排班每天都不是固定的,完全依照需求而定。

  工時(shí)的使用必須和工作量的需要緊密相關(guān),哪個(gè)工作站,在什么時(shí)間段,需要多少工時(shí),至少明細(xì)到半個(gè)小時(shí)的間隔。達(dá)到如此效果的前提是預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性,利用信息系統(tǒng),可以參照歷史數(shù)據(jù)的變化規(guī)律,同時(shí)考慮節(jié)假日、雨雪天、促銷(xiāo)、新品上市等特殊事件,把點(diǎn)餐金額,開(kāi)臺(tái)數(shù),在臺(tái)數(shù),結(jié)帳臺(tái)數(shù)等維度按半小時(shí)的間隔預(yù)測(cè)出來(lái),然后結(jié)合事先測(cè)量好的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工時(shí)運(yùn)算,就得到不同時(shí)間段不同工作站的人員需求數(shù)。

  然后運(yùn)用員工資源池進(jìn)行人員調(diào)度,需要考慮員工的技能匹配和時(shí)間可用性,技能經(jīng)過(guò)培訓(xùn)已經(jīng)有了記錄,而時(shí)間可用性在招募時(shí)需要協(xié)商好,比如學(xué)生大多選擇晚上和周末,兼職人員則根據(jù)自己的空余時(shí)間進(jìn)行安排,這些排班都可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化產(chǎn)生。排班經(jīng)理也能夠在自動(dòng)生成的排班表上做微調(diào),以適應(yīng)各種臨時(shí)的變化。依照實(shí)踐,可用的人員一般保持10%的富裕以備不時(shí)之需。

  下圖是企業(yè)排班表的一個(gè)例子:

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  在排班的時(shí)候,工時(shí)是有分類(lèi)的,因?yàn)殛P(guān)系到勞動(dòng)效率的衡量和考核,比如傳菜屬于直接工時(shí),而開(kāi)店和清潔維護(hù)屬于間接工時(shí)。

  通過(guò)這個(gè)例子可以看出,由于實(shí)際業(yè)務(wù)的要求,每個(gè)人的班次、工作站內(nèi)容以及工時(shí)都不統(tǒng)一,也只有如此才能實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力效率的最優(yōu)化。當(dāng)然,要完成這樣一個(gè)排班需要考慮很多因素,如果手工來(lái)做的話,不光要求店經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富,記憶力超強(qiáng),還會(huì)占用很多時(shí)間,準(zhǔn)確性也不能保證。新辣道采用先進(jìn)的排班系統(tǒng),原來(lái)排一周要用一天的時(shí)間,而且滿足程度只能到60-70%,現(xiàn)在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)完全搞定,匹配度也達(dá)到90%以上。

  排班執(zhí)行和實(shí)時(shí)的考勤跟蹤

  日?记诤凸芾硪卜浅V匾@事關(guān)人員出勤是否按照計(jì)劃排班出勤以滿足運(yùn)營(yíng)要求,特別是關(guān)鍵工作站,店經(jīng)理通過(guò)實(shí)時(shí)可視的信息能夠掌握所有異常,以便應(yīng)對(duì)。如果有臨時(shí)請(qǐng)假,立刻可以找到技能和時(shí)間可用性都匹配的替代者。同時(shí),員工準(zhǔn)確的工時(shí)記錄也是工資發(fā)放的重要依據(jù),由于采用按工時(shí)計(jì)薪,員工的出勤工時(shí)統(tǒng)計(jì)要求準(zhǔn)確、真實(shí)。

  集中考勤對(duì)于連鎖餐飲意義重大,如果由門(mén)店自己掌握員工的出勤和工資核算,而對(duì)于總部不透明、失控,人工成本的跑冒滴漏在所難免。

  建立勞動(dòng)力效率指標(biāo)體系

  相比于制造業(yè)和其它零售行業(yè),餐飲企業(yè)很少采用針對(duì)勞動(dòng)力生產(chǎn)力、能力、效能之類(lèi)的績(jī)效指標(biāo),有關(guān)人員的投入和產(chǎn)出計(jì)算非常粗放。這就很難樹(shù)立標(biāo)桿,不能客觀公正的懲前毖后,獎(jiǎng)懲罰懶,更不能依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)快速?gòu)?fù)制到新開(kāi)門(mén)店,比如相同門(mén)店用多少人,多少工時(shí)是合理優(yōu)化的。

  無(wú)論是單店還是集團(tuán),都要建立勞動(dòng)力效率指標(biāo)體系,這些指標(biāo)必須足夠明細(xì),及時(shí),而且能說(shuō)明和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,能夠成為考核店面經(jīng)營(yíng)和人員管理的重要標(biāo)桿,也是企業(yè)分析勞動(dòng)力投入產(chǎn)出的重要工具。

  下面的例子可以成為餐飲企業(yè)勞動(dòng)力效率指標(biāo)的參考:

   培養(yǎng)門(mén)店管理人員

  店經(jīng)理是確保集團(tuán)企業(yè)管理變革落地的最關(guān)鍵人群,他們對(duì)新的理念是否理解,對(duì)管理制度能不能貫徹執(zhí)行,關(guān)系到門(mén)店的順利運(yùn)營(yíng),也關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的成敗。

  新辣道對(duì)原有店長(zhǎng)進(jìn)行考核測(cè)評(píng),并加以培訓(xùn)學(xué)習(xí),如果不能勝任的該淘汰的淘汰,該降職的降職。對(duì)于新招聘的經(jīng)理,除了要求相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和管理能力外,更看重學(xué)習(xí)能力。

  其實(shí),由于采用標(biāo)準(zhǔn)化流程和系統(tǒng),大多數(shù)管理思想和制度已經(jīng)被固化,形成了規(guī)范的操作流程,需要經(jīng)理獨(dú)立判斷和決策的并不多,也不復(fù)雜,這反而降低了對(duì)經(jīng)理的要求,一般情況下,只要具備一定的文化背景,經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)就可以承擔(dān)管理工作。另外,由于企業(yè)建立了培訓(xùn)和發(fā)展體系,有潛質(zhì)的后備人才一旦條件具備,也能很快出任新開(kāi)門(mén)店的管理角色。

  以上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際案例,從理論到實(shí)踐,全面講述了中式連鎖餐飲如何實(shí)現(xiàn)管理改變,引入多元化用工及工時(shí)管理的模式,走標(biāo)準(zhǔn)化快速?gòu)?fù)制的道路。這套做法在國(guó)際品牌餐飲企業(yè)早就成功實(shí)踐,在一些國(guó)內(nèi) 的企業(yè)也正在見(jiàn)效,它證明了精益化的勞動(dòng)力管理確實(shí)能幫助餐飲企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率,控制人工成本,并能夠在短時(shí)間內(nèi)做大作強(qiáng)。

 

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