原標題：聆聽客戶聲音，共筑美好居住 貝殼成都站舉辦客戶交流日活動_
聆聽客戶聲音，共筑美好居住
貝殼成都站舉辦客戶交流日活動
聆聽客戶聲音，共筑美好居住。3月4日，貝殼成都站舉辦了第8屆客戶交流日活動，活動中，由貝殼西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富、成都新特許中心總經(jīng)理林忠原、各事業(yè)部以及專業(yè)線負責人組成的第一客服團，與6位客戶代表組成的消費者代表團面對面，在長達2個小時的交流中，認真聆聽客戶代表的問題和建議，認真尋求服務改善的答案，再落實到具體的服務動作中，不斷驅(qū)動服務品質(zhì)的提升。
貝殼成都站客戶交流日活動現(xiàn)場
客戶日同期，貝殼也正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務品質(zhì)年度報告》。報告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務戰(zhàn)略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務從房產(chǎn)交易，進一步擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領(lǐng)域。面向更多的服務場景、服務需求，貝殼以用戶服務品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務、保障等方面全面構(gòu)建、夯實品質(zhì)服務體系，不斷迭代服務能力，讓用戶從“買到房”升級到“住得好”，支持居住消費健康發(fā)展。
總經(jīng)理當客服，零距離傾聽客戶聲音
客戶至上是貝殼的核心價值觀，也是貝殼一直倡導的服務理念，貝殼堅信，只有不斷幫助消費者解決房產(chǎn)交易過程中的痛點，讓房屋交易更安全、更便捷、更有保障，才能持續(xù)為消費者創(chuàng)造價值，從而實現(xiàn)貝殼的價值。所以，貝殼成都站每季度都會舉辦一場客戶交流日，讓公司及合作品牌的核心管理層與客戶面對面交流，聆聽客戶真實聲音，發(fā)現(xiàn)服務過程存在的問題，從而不斷改進貝殼的服務水平。
在3月4日的活動中，由貝殼西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富、成都新特許中心總經(jīng)理林忠原、各事業(yè)部以及貝殼成都站各專業(yè)線負責人組成的客服團，與6名帶著問題而來的客戶代表坐在了一起，零距離交流，傾聽客戶的問題與建議，認真尋求服務改善的答案。
客戶曹先生談到，在成都鏈家買房時，前期過程都很順利，交易也很高效，但在物業(yè)交割時，因為物品清單列表不夠細致，導致交房時與房東產(chǎn)生了一些糾紛�？蛻糁芟壬鷦t反映，在交易過程中，遇到了經(jīng)紀人不夠?qū)I(yè)的情況，導致枉跑過多，消費體驗感不高。最后，客戶楊女士分享到，因為業(yè)主征信問題，自己未完成過戶，好在做了資金存管，定金沒有遭受損失，但定金退還流程較慢，也影響了消費體驗。
貝殼西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富聽取客戶建議
在聽完客戶的問題和建議后，貝殼成都交易中心負責人劉莉表示，將針對客戶的建議，對交易環(huán)節(jié)中的不足做相應改進，并針對部分合作品牌經(jīng)紀人的專業(yè)度缺失，進行定期專項的賦能培訓，從而切實提升客戶的購房感受。
貝殼成都平臺運營中心負責人余暄潁則向客戶代表介紹了貝殼客服系統(tǒng)的運營模式，以及與各合作品牌的共生關(guān)系。她表示，未來將聯(lián)動各合作品牌，提高經(jīng)紀人整體服務水準，提升行業(yè)的服務品質(zhì)。
“客戶至上是貝殼的四項價值觀之首，我們做客戶交流日的意義，就在于聆聽客戶真實聲音，把客戶的訴求和建議落實到后續(xù)工作中，從而切實將公司‘客戶至上’的價值觀落到實處。”貝殼西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富說，除了定期舉辦客戶交流日，聆聽客戶的問題和建議，貝殼還聯(lián)合各合作品牌推出了8大服務 ，用 倒逼服務者能力的成長，踐行平臺成立的初衷，把鏈家的 經(jīng)驗帶給同行，同時打造交易中心等配套設(shè)施，并在服務“底線管理”上不斷迭代改善，賦能培養(yǎng)高專業(yè)度的經(jīng)紀人隊伍，在品質(zhì)服務上不斷創(chuàng)新，給消費者更好的體驗。
貝殼發(fā)布《2022服務品質(zhì)報告》，數(shù)說品質(zhì)為先成果
客戶交流日同期，貝殼也正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務品質(zhì)年度報告》。報告指出，用戶的居住服務體驗存在諸多不確定性：房源及服務的品質(zhì)、服務者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。2022年，貝殼成都站針對這些痛點，推出有力的改進舉措，也取得階段性成果。
在產(chǎn)品供給方面，貝殼成都站不斷擴展平臺產(chǎn)品及服務的豐富性。房源上，2022年12月貝殼二手房供給超10萬套，滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務上，貝殼租房與多家租后服務供應商達成專業(yè)合作，為上萬名用戶提供服務。貝殼家裝家居品類達22個，SKU超20000個。
都謀富表示要在服務“底線管理”上不斷迭代創(chuàng)新
此外，貝殼不斷在業(yè)務模式、產(chǎn)品亮點、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗與效率，實現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產(chǎn)交易周期平均56.9天，較前一年提速55.3天。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。
在用戶體驗上，2022年貝殼成都站利用“蜂巢采集”技術(shù)，對新房樓盤施工進度進行全面監(jiān)控，并在貝殼APP上直接展現(xiàn)項目封頂、綠化等信息。針對二手房，貝殼采取房源動態(tài)維護，對聯(lián)系不上業(yè)主的無維護房源和風險房源等，及時進行下架處理。此外，貝殼發(fā)起“魯班行動”，定期巡查家裝工程現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題后整改真實率達到97%。
優(yōu)質(zhì)的服務，離不開專業(yè)可靠的服務者。對此，貝殼打造了完整的服務者成長體系、貝殼分信用評價標準與底線管理機制。2022年，貝殼成都站合作品牌經(jīng)紀人，接受平臺賦能課程77625人次，參加搏學大考達42776人次。同時，對違規(guī)門店與經(jīng)紀人作了嚴格的摘牌封禁處理。
在核心交易環(huán)節(jié)，貝殼通過交易資質(zhì)審核、守護資金安全、提供服務 、完善客訴機制，讓用戶在復雜房產(chǎn)交易、租房、家裝消費過程中更加安心。
2022年，在貝殼成都站二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額(總房款減去貸款部分)比例98.28%，從底層保障了用戶的定金、首付款等重大款項的資金安全。此外，2022年貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務 履約累計退賠4850單，金額超5851萬元。
值得注意的是，貝殼居住服務熱線(原貝殼客服熱線)10106188自2018年開設(shè)以來，一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體，除了接受服務投訴，也承接很多居住消費的咨詢。2022年，貝殼成都站客服團隊咨詢滿意度達到98%以上，客訴綜合處理滿意度達80%。
圍繞“一體兩翼”戰(zhàn)略，貝殼成都站將在買房、租房、裝修以及家庭生活服務等居住消費領(lǐng)域堅持品質(zhì)為先，為人們的美好居住生活提供確定的答案。
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