2017年中高考在即,市12345政府服務熱線提前部署中高考期間的熱線受理與處置工作,為中高考保駕護航。
一是維護系統(tǒng),確保話務平臺暢通。五月,市熱線受理中心與通訊運行商中國電信廣安公司對市12345政府服務熱線話務平臺進行全面“健康體檢”,優(yōu)化系統(tǒng)軟件功能、提升網(wǎng)絡(luò)通訊速度、測試硬件設(shè)備性能,保障12345政府服務熱線24小時不間斷。
二是增派人員,確保市民來電接聽。在原有8名話務接聽人員的基礎(chǔ)上,增派2名人員接聽市民來電,在每天話務高峰期,要求所有接聽人員“不視忙”“10秒內(nèi)接聽”,減低排隊等待時間。同時,對全體話務人員專項培訓中高考有關(guān)應答技巧、處理流程。
三是應急聯(lián)動,確保訴求及時辦理。市熱線受理中心與各區(qū)市縣(園區(qū))、市級相關(guān)部門建立聯(lián)動應急機制,對涉及中高考相關(guān)的事項,落實專人電話通知責任單位較急事件聯(lián)系人。對涉及噪音、交通等方面投訴,直接與各區(qū)市縣公安、環(huán)保、交通、城管等部門聯(lián)系,要求部門工作人員及時與來電人聯(lián)系,并將辦理結(jié)果電話反饋至12345政府服務熱線話務平臺。
四是快速回訪,確保辦理結(jié)果滿意。對涉及的中高考相關(guān)來電,施行“全回訪、優(yōu)先回訪”機制,對責任單位工作人員不與來電人聯(lián)系,且辦理結(jié)果來電人不滿意的退回要求重辦,并登記造冊納入年終績效考核。截止6月5日,市12345政府服務熱線共受理中高考相關(guān)來電275件,辦結(jié)263件,退回要求重辦8件,辦理結(jié)果市民綜合滿意率91.2%。
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